岳春杰

（肇慶學(xué)院圖書(shū)館，廣東肇慶526060）

圖書(shū)館服務(wù)臺(tái)非參考性咨詢(xún)服務(wù)探析

岳春杰

（肇慶學(xué)院圖書(shū)館，廣東肇慶526060）

高校圖書(shū)館服務(wù)臺(tái)針對(duì)讀者的咨詢(xún)服務(wù)以非參考性咨詢(xún)服務(wù)為主要內(nèi)容，圖書(shū)館只有區(qū)分出參考性咨詢(xún)與非參考性咨詢(xún)，才能在服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容上更具有針對(duì)性，才能不斷改進(jìn)服務(wù)策略，從而提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

圖書(shū)館；服務(wù)臺(tái)；非參考性咨詢(xún)

圖書(shū)館服務(wù)臺(tái)即借還書(shū)處，是圖書(shū)館流通部門(mén)讀者服務(wù)工作的窗口,讀者咨詢(xún)的前沿，服務(wù)臺(tái)的館員與讀者接觸最頻繁，每天都要解答讀者的各種問(wèn)題。讀者提出的問(wèn)題方方面面，深淺不一，具有很強(qiáng)的重復(fù)性，工作比較繁雜。同時(shí)，服務(wù)臺(tái)接受的讀者咨詢(xún)幾乎都是非參考性咨詢(xún)，圖書(shū)館讀者非參考性咨詢(xún)服務(wù)也是圖書(shū)館的重要工作之一。

一、非參考性咨詢(xún)概念的界定

非參考性咨詢(xún)是指讀者咨詢(xún)的問(wèn)題與文獻(xiàn)的內(nèi)容或文獻(xiàn)的利用無(wú)關(guān)，只是停留在圖書(shū)館的利用方法上面的咨詢(xún)，這些都屬于非參考性咨詢(xún)。也就是說(shuō)，咨詢(xún)的問(wèn)題任何館員都能回答，都是圖書(shū)館一般性的問(wèn)題。如：借閱規(guī)則、各種手續(xù)的辦理程序、書(shū)籍所在位置、開(kāi)閉館時(shí)間等等。

在《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》里，“參考”一詞的解釋是：為了學(xué)習(xí)或研究而查看有關(guān)資料?！皡⒖肌币辉~運(yùn)用在圖書(shū)館就是以文獻(xiàn)或文獻(xiàn)利用為基礎(chǔ)，查閱、利用有關(guān)資料，幫助學(xué)習(xí)、研究或了解情況。圖書(shū)館參考性咨詢(xún)服務(wù)就是為讀者的學(xué)習(xí)與研究推介文獻(xiàn)、提供獲得文獻(xiàn)的路徑與方法，使讀者利用相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)研究等活動(dòng)，從而滿足讀者深層次的學(xué)習(xí)與研究需求。參考性咨詢(xún)的目的是滿足讀者的個(gè)性化信息需求，一般由專(zhuān)業(yè)館員隨時(shí)接受讀者咨詢(xún)提問(wèn)并提供查詢(xún)和解答。如：文獻(xiàn)資源利用的方法咨詢(xún)；專(zhuān)業(yè)期刊情況的咨詢(xún)以及咨詢(xún)權(quán)威的專(zhuān)業(yè)信息源；需要定題檢索服務(wù)；需要專(zhuān)題研究服務(wù)；科研課題的查新等。所有問(wèn)題的回答不僅僅與圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的收藏情況有關(guān)，還與參考性咨詢(xún)?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力有關(guān)。

而非參考性咨詢(xún)是讀者所咨詢(xún)的問(wèn)題與學(xué)習(xí)研究或者與文獻(xiàn)利用都無(wú)關(guān)，只是在圖書(shū)館的制度或方法上的咨詢(xún)［1］。

表1 咨詢(xún)屬性表

二、圖書(shū)館服務(wù)臺(tái)非參考性咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容

（一）向?qū)宰稍?xún)

向?qū)宰稍?xún)是圖書(shū)館非參考性咨詢(xún)工作中最基礎(chǔ)的咨詢(xún)，問(wèn)題比較簡(jiǎn)單，解答比較容易。向?qū)宰稍?xún)的問(wèn)題都是一些常見(jiàn)問(wèn)題，如圖書(shū)館各部門(mén)的位置、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、圖書(shū)館規(guī)章制度、各種手續(xù)辦理程序等。大部分讀者都會(huì)來(lái)到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)，服務(wù)臺(tái)的館員每天都要回答讀者提出的向?qū)宰稍?xún)問(wèn)題。向?qū)宰稍?xún)的問(wèn)題，都是讀者需要咨詢(xún)?nèi)藛T能夠立即回答的一些常識(shí)性問(wèn)題。

（二）方法性咨詢(xún)

方法性咨詢(xún)是指讀者對(duì)圖書(shū)館的各種檢索方法不熟悉，需要進(jìn)行的咨詢(xún)活動(dòng)。一般圖書(shū)館都有一定數(shù)量的檢索電腦，讀者可以自行操作，檢索所需要的圖書(shū)或者查詢(xún)自己的借書(shū)情況、圖書(shū)到期情況等等。但是還是有一部分讀者由于不熟悉檢索工具的操作程序或者不清楚密碼設(shè)置情況等等，需要咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)的館員，館員就必須非常熟悉館藏情況、熟悉檢索工具的使用等，從而正確地輔導(dǎo)和幫助讀者［2］。

三、圖書(shū)館非參考性咨詢(xún)的原因分析

高校圖書(shū)館主要為高校教學(xué)與科研服務(wù)，圖書(shū)館的服務(wù)應(yīng)該是以參考性咨詢(xún)?yōu)橹饕?wù)內(nèi)容的。圖書(shū)館服務(wù)臺(tái)是負(fù)責(zé)借、還書(shū)的部門(mén)，每天流通的圖書(shū)量很大，然而非參考性咨詢(xún)卻占據(jù)了服務(wù)臺(tái)館員的大部分時(shí)間和精力，分析其原因大概有以下幾個(gè)方面：

第一，圖書(shū)館的宣傳力度不夠。圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)則、藏書(shū)布局及文獻(xiàn)信息服務(wù)等等情況介紹與宣傳的不夠，沒(méi)有在圖書(shū)館的顯著位置或者圖書(shū)館網(wǎng)站的顯著位置進(jìn)行宣傳。又或者介紹或宣傳時(shí)用細(xì)密的字體、冗長(zhǎng)的語(yǔ)句、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言進(jìn)行介紹服務(wù)內(nèi)容和規(guī)則，缺乏可讀性，讀者很難理解和接受，造成讀者還要咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)的館員。

第二，讀者咨詢(xún)路徑不順暢。絕大部分高校圖書(shū)館都有網(wǎng)站，有些圖書(shū)館網(wǎng)站欄目排列混亂，沒(méi)有FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）欄目或者FAQ設(shè)置不明顯、解答不清楚、分類(lèi)不清晰，讀者找不到咨詢(xún)路徑，不能有效利用網(wǎng)上FAQ功能。另外如電話咨詢(xún)，有時(shí)間限制，下班時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)；郵件咨詢(xún)有一定的延遲，所以咨詢(xún)路徑不順暢也是造成讀者需要來(lái)到圖書(shū)館服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)的一個(gè)原因。

第三，圖書(shū)館通知不及時(shí)。圖書(shū)館在幾個(gè)特殊時(shí)期沒(méi)有提前做出通知，如新生入學(xué)時(shí)期，會(huì)有很多新生咨詢(xún)何時(shí)可以開(kāi)始借書(shū)；在畢業(yè)生即將離校時(shí)期，會(huì)有很多畢業(yè)生咨詢(xún)最后借、還書(shū)日期，何時(shí)開(kāi)始辦理離校手續(xù)；在寒暑假之前，會(huì)有讀者咨詢(xún)圖書(shū)館寒暑假開(kāi)放部門(mén)及開(kāi)放時(shí)間，還有一些咨詢(xún)法定節(jié)假日?qǐng)D書(shū)館開(kāi)放時(shí)間等等。往往在以上這些時(shí)期是讀者咨詢(xún)最多的時(shí)候，服務(wù)臺(tái)的館員在沒(méi)有接到圖書(shū)館的通知之前會(huì)很被動(dòng)，即非常忙碌，又無(wú)法回答讀者。

第四，讀者缺乏基本的檢索知識(shí)。高校圖書(shū)館都設(shè)有檢索大廳或者檢索機(jī)供讀者查詢(xún)圖書(shū)或借書(shū)情況，但是很多讀者不具備檢索的基本知識(shí)，或者對(duì)圖書(shū)館的檢索系統(tǒng)操作不熟悉，面對(duì)龐大的書(shū)庫(kù)，讀者就很難找到所需要的圖書(shū)資料。這時(shí)候他們只有去咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)的館員，如某一類(lèi)的圖書(shū)在哪個(gè)書(shū)庫(kù)、本人現(xiàn)在借了多少冊(cè)書(shū)等問(wèn)題。

四、圖書(shū)館降低服務(wù)臺(tái)非參考性咨詢(xún)率的策略

一要進(jìn)行服務(wù)宣傳。高校圖書(shū)館館員應(yīng)該在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)、整理成咨詢(xún)手冊(cè)，放在讀者容易見(jiàn)到的地方，讀者可以隨時(shí)取用，同時(shí)手冊(cè)還要及時(shí)補(bǔ)充各種新的問(wèn)題。另外，還應(yīng)該在圖書(shū)館的顯著位置或者服務(wù)臺(tái)附近設(shè)置宣傳欄，介紹和宣傳如何利用圖書(shū)館的基本知識(shí)。具體內(nèi)容可以包括三部分：一是圖書(shū)館概況，如各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍、工作流程、規(guī)章制度等。二是館藏資源的介紹與宣傳。介紹各個(gè)書(shū)庫(kù)、閱覽室的樓層位置，方便讀者查找圖書(shū)資料。三是圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容與形式的介紹與宣傳。圖書(shū)館應(yīng)讓讀者了解這些服務(wù)，使其能夠隨時(shí)隨地的利用這些服務(wù)。

二要進(jìn)行網(wǎng)上FAQ設(shè)置。FAQ是圖書(shū)館經(jīng)過(guò)實(shí)踐性總結(jié)，將具有普遍性、典型性的問(wèn)題匯總一起，并將詳細(xì)的解答分類(lèi)，匯集成數(shù)據(jù)庫(kù)，提供給讀者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)的服務(wù)形式。FAQ實(shí)際上就是一部圖書(shū)館使用指南，能夠節(jié)約時(shí)間和人力的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)形式。FAQ欄目應(yīng)該放在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)的明顯位置，使讀者能夠一目了然。但是，由于FAQ的內(nèi)容十分廣泛，讀者有時(shí)來(lái)不及瀏覽這些常見(jiàn)問(wèn)題，來(lái)到圖書(shū)館之后遇到疑難問(wèn)題，還是要咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)的館員。這時(shí)候服務(wù)臺(tái)的館員就要運(yùn)用FAQ，回答讀者的問(wèn)題，從而幫助讀者更多地了解圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容［3］。

表2 問(wèn)題分類(lèi)表

三要在特殊時(shí)期提前進(jìn)行通知。圖書(shū)館在新生入學(xué)時(shí)期，應(yīng)該提前出新生借書(shū)時(shí)間通知；在畢業(yè)生即將離校時(shí)期，應(yīng)該提前出畢業(yè)生還書(shū)及辦理離校手續(xù)通知；在寒暑假之前，應(yīng)該出寒暑假開(kāi)放部門(mén)及時(shí)間的通知；還有一些法定節(jié)假日?qǐng)D書(shū)館開(kāi)放時(shí)間等等的通知?？梢园堰@些通知張貼在圖書(shū)館服務(wù)臺(tái)附近，讀者來(lái)到圖書(shū)館或者在借、還書(shū)的時(shí)候就會(huì)一目了然，減少了讀者的疑問(wèn)。

四要開(kāi)展教育講座。大學(xué)新生剛剛從高中走入大學(xué)校園，對(duì)于圖書(shū)館的概念還停留在只能借書(shū)、還書(shū)的階段，高校圖書(shū)館應(yīng)該針對(duì)新生讀者開(kāi)展如何利用圖書(shū)館的講座，講座內(nèi)容應(yīng)該包括三個(gè)部分：（1）圖書(shū)館概況，如圖書(shū)館的部門(mén)分布及業(yè)務(wù)范圍、工作時(shí)間、規(guī)章制度等。（2）館藏資源的介紹與宣傳。豐富的館藏資源是圖書(shū)館為讀者提供的最快捷、最確定的資源，新生讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源不了解，圖書(shū)館應(yīng)該及時(shí)做好宣傳工作，提高圖書(shū)館館藏資源的利用率。（3）圖書(shū)館服務(wù)的介紹與宣傳，包括服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式。這些講座讓讀者了解圖書(shū)館，相信圖書(shū)館，走進(jìn)圖書(shū)館，從而充分利用圖書(shū)館的服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館服務(wù)臺(tái)是反映圖書(shū)館服務(wù)水平和館員形象的窗口。服務(wù)臺(tái)的館員不但要有一定的業(yè)務(wù)技能，還要有較強(qiáng)的責(zé)任心和耐心。服務(wù)臺(tái)的館員在接受咨詢(xún)問(wèn)題后，不僅要了解讀者的客觀需要，還要分析讀者咨詢(xún)的目的、作用和要求，盡自己的最大能力，認(rèn)真解答讀者的問(wèn)題，使讀者滿意。如果讀者提出的問(wèn)題較為復(fù)雜，服務(wù)臺(tái)館員無(wú)法單獨(dú)完成咨詢(xún)問(wèn)題的解答，也應(yīng)該接受，然后通過(guò)與圖書(shū)館其他部門(mén)取得聯(lián)系，共同來(lái)進(jìn)行解決［4］。圖書(shū)館事業(yè)是一個(gè)整體，圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)之間相互合作、相互支持，共同完成讀者咨詢(xún)工作也是圖書(shū)館的優(yōu)良傳統(tǒng)。

［1］鄭勇.讓參考性咨詢(xún)服務(wù)更具參考性［J］.圖書(shū)館論壇,2012(11):142-145.

［2］陳競(jìng).高職院校圖書(shū)館如何做好導(dǎo)讀導(dǎo)借咨詢(xún)服務(wù)工作［J］.河南圖書(shū)館學(xué)刊,2010(5):77-78.

［3］朱潔.淺談圖書(shū)館讀者服務(wù)的泛在化［J］.高校圖書(shū)館工作,2010(3):77-78.

［4］張根華.高校圖書(shū)館流通出納臺(tái)服務(wù)存在的問(wèn)題［J］.中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志,2010(9):40-41.

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1007-5348（2014）09-0198-03

（責(zé)任編輯：曾耳）

2014-09-06

岳春杰（1967-），女，黑龍江齊齊哈爾人，肇慶學(xué)院圖書(shū)館館員，主要從事圖書(shū)館學(xué)研究。