胡笑甜，倪俊學(xué)，姚小康，張培楠，陳 東

(昆明醫(yī)科大學(xué)，云南 昆明 650031)

360度反饋評(píng)價(jià)法也稱全視角考評(píng)或多源評(píng)價(jià)，用于全面度量管理者的行為表現(xiàn)，并通過(guò)多側(cè)面反饋評(píng)價(jià)來(lái)促進(jìn)管理者改進(jìn)自己的行為方式[1]。包括被評(píng)價(jià)主體的上級(jí)、同事、下級(jí)等，分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)主體進(jìn)行評(píng)價(jià)，再通過(guò)反饋程序?qū)⒃u(píng)價(jià)結(jié)果反饋給被考評(píng)者，以達(dá)到改善被考評(píng)者工作行為、提高工作績(jī)效等目的。

一、研究背景

自20世紀(jì)后期，歐美國(guó)家應(yīng)用360度考評(píng)對(duì)醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域的許多問(wèn)題，如住院醫(yī)師培訓(xùn)的效果、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)[2]。我國(guó)將360度反饋評(píng)價(jià)法運(yùn)用于醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域剛剛起步，目前有關(guān)這方面的文章較少。運(yùn)用360度反饋評(píng)價(jià)法進(jìn)行臨床溝通能力考評(píng)擴(kuò)大了考評(píng)者的范圍和類型，從多個(gè)視角對(duì)被考評(píng)者的臨床溝通能力進(jìn)行綜合考評(píng)，使考評(píng)結(jié)果公正且全面[3]。本研究旨在通過(guò)運(yùn)用360度反饋評(píng)價(jià)法了解學(xué)生的臨床溝通能力現(xiàn)狀。

二、方法與步驟

第一，擬訂評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。在資料調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)其他高校進(jìn)行的臨床溝通能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行對(duì)比研究，結(jié)合本校的現(xiàn)狀，擬訂評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。從準(zhǔn)備、信息收集、信息給予、理解病人、結(jié)束問(wèn)診和其他關(guān)系5個(gè)方面來(lái)考核實(shí)習(xí)醫(yī)生臨床溝通能力，前5項(xiàng)主要反映實(shí)習(xí)醫(yī)生與病人之間的溝通關(guān)系，后1項(xiàng)反映的是實(shí)習(xí)醫(yī)生跟其他醫(yī)生和護(hù)士之間的溝通關(guān)系。第二，將昆明醫(yī)科大學(xué)全部實(shí)習(xí)醫(yī)生按姓氏排序，隨機(jī)選取30名實(shí)習(xí)醫(yī)生，即60名實(shí)習(xí)醫(yī)生為樣本量。第三，采用以帶教老師、護(hù)士、同學(xué)、分管病人及實(shí)習(xí)醫(yī)生本人為考評(píng)小組實(shí)施多視角考評(píng)。

三、結(jié)果分析

(一)溝通內(nèi)容上“只重視疾病”。

實(shí)習(xí)醫(yī)生與病人溝通內(nèi)容上沒(méi)有完成從“只重視疾病”向“重視病人”方向的轉(zhuǎn)變。(l)在信息收集上。多數(shù)學(xué)生都能按照問(wèn)診順序跟病人進(jìn)行溝通，有關(guān)疾病的方面的溝通內(nèi)容較全。但能系統(tǒng)詢問(wèn)病人影響疾病的社會(huì)、心理、情感因素的較少。(2)在信息給予上。向病人介紹健康保健知識(shí)，積極參與病人的健康教育的學(xué)生很少。

(二)溝通技巧不熟練。

對(duì)溝通技巧掌握不夠熟練，如鼓勵(lì)病人提問(wèn)、根據(jù)病人的理解能力進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整、避免誘導(dǎo)性提問(wèn)和命令式提問(wèn)、給病人說(shuō)話的時(shí)間和機(jī)會(huì)、詢問(wèn)病人是否還有其他問(wèn)題需要探討這五項(xiàng)得分一般。有些學(xué)生在與病人溝通中，存在多次長(zhǎng)時(shí)間停頓、多次打斷病人的講話、重復(fù)問(wèn)病人同一個(gè)問(wèn)題、面部表情不夠自然大方、與病人目光相互交流的少等問(wèn)題。提問(wèn)的技巧上不僅存在學(xué)生誘導(dǎo)病人現(xiàn)象，也存在病人誘導(dǎo)實(shí)習(xí)醫(yī)生現(xiàn)象。

(三)對(duì)病人的關(guān)注和理解不夠。

學(xué)生往往以自己的理解為中心，對(duì)病人情緒變化不夠重視或注意。指標(biāo)體察病人的暗示得分率很低。多數(shù)學(xué)生不能夠全面理解病人的語(yǔ)言上和情感上的暗示，其中包括不理解病人的肢體或語(yǔ)氣所表達(dá)出的信息和情緒;指標(biāo)認(rèn)同病人所付出的努力和所需要克服的困難得分較低。很少有學(xué)生通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)認(rèn)同病人所付出的努力或鼓勵(lì)他們樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，如用手輕拍病人的肩膀等。

(四)溝通過(guò)程中表現(xiàn)出的態(tài)度較好。

無(wú)論是面對(duì)病人，還是其他醫(yī)護(hù)人員，實(shí)習(xí)醫(yī)生表現(xiàn)出的態(tài)度對(duì)于建立良好關(guān)系至關(guān)重要。有禮貌的稱呼病人、保護(hù)病人的隱私和尊重病人、表達(dá)關(guān)心、關(guān)注、移情使病人感到溫暖、始終保持尊重的語(yǔ)氣、用心傾聽(tīng)這五個(gè)指標(biāo)的得分率最高。大部分實(shí)習(xí)醫(yī)生行為舉止得體，很少有不雅的小動(dòng)作、夸張式的手勢(shì)。

(五)溝通控制能力不強(qiáng)。

溝通目標(biāo)上，實(shí)習(xí)醫(yī)生對(duì)溝通的內(nèi)容

準(zhǔn)備不充分導(dǎo)致信息收集不全的現(xiàn)象嚴(yán)重，常有補(bǔ)充問(wèn)病人信息的情況；部分學(xué)生對(duì)問(wèn)診內(nèi)容不熟，問(wèn)診時(shí)不停的回憶溝通內(nèi)容；溝通先后順序上，大多數(shù)學(xué)生對(duì)溝通內(nèi)容的先后順序不清，導(dǎo)致整個(gè)溝通過(guò)程邏輯混亂；時(shí)間控制上，部分學(xué)生因無(wú)效溝通過(guò)多導(dǎo)致溝通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；情緒管理上，有少數(shù)學(xué)生因準(zhǔn)備不充分，對(duì)于病人的問(wèn)題感到手忙腳亂或受病人影響而表現(xiàn)不佳；溝通結(jié)束時(shí)，個(gè)別學(xué)生沒(méi)有溝通的結(jié)束語(yǔ)。

(六)教師評(píng)價(jià)結(jié)果比學(xué)生自評(píng)和學(xué)生互評(píng)得分低。

作為帶教老師，一方面要從臨床溝通能力教學(xué)的角度審視學(xué)生；另一方面作為上級(jí)醫(yī)師有責(zé)任嚴(yán)格要求學(xué)生。視角的不同，導(dǎo)致教師評(píng)價(jià)與學(xué)生自評(píng)和互評(píng)的評(píng)分的差異。

(七)護(hù)士對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生的臨床溝通能力評(píng)價(jià)最低。

在與實(shí)習(xí)醫(yī)師深入訪談中，大部分學(xué)生表示難以與護(hù)士接觸。分析原因是護(hù)士長(zhǎng)期處于一個(gè)充滿應(yīng)激源的環(huán)境里超負(fù)荷地工作，很多護(hù)士在工作中都表現(xiàn)出脾氣暴躁、自卑、厭惡工作等狀態(tài)，參與調(diào)查的熱情不高，只有少部分護(hù)士有主動(dòng)接觸實(shí)習(xí)醫(yī)生的意愿。

(八)患者評(píng)價(jià)得分高于教師評(píng)價(jià)。

自愿參與調(diào)查的患者文化程度和親和力高，且空閑時(shí)間多，與實(shí)習(xí)醫(yī)生接觸時(shí)間較長(zhǎng)，故參與調(diào)查的熱情高。

四、建 議

通過(guò)此次調(diào)查，顯示出我校實(shí)習(xí)醫(yī)生的臨床溝通能力學(xué)生自評(píng)和學(xué)生互評(píng)分?jǐn)?shù)較高，教師評(píng)價(jià)和患者評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)居中，護(hù)士對(duì)學(xué)生臨床溝通能力評(píng)價(jià)最差。

第一，在今后的醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)中，除了鞏固已有的醫(yī)學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)，還要加強(qiáng)教師對(duì)臨床溝通技能培養(yǎng)的重視，從臨床溝通技能理論培養(yǎng)和臨床實(shí)踐培養(yǎng)兩方面入手，采用多種有效培養(yǎng)手段，全面培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的臨床溝通能力。

第二，從評(píng)價(jià)結(jié)果看，護(hù)士對(duì)學(xué)生臨床溝通能力的評(píng)價(jià)不高。在今后的臨床溝通能力培養(yǎng)中，要教育學(xué)生如何與護(hù)士溝通合作。學(xué)校應(yīng)開(kāi)展多種課程或講座來(lái)強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)醫(yī)生跟護(hù)士之間的溝通技巧，并做好實(shí)習(xí)醫(yī)生與護(hù)士之間的溝通橋梁。

第三，360度反饋評(píng)價(jià)法要求學(xué)生進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和學(xué)生互評(píng)，學(xué)生的自我評(píng)價(jià)能力會(huì)影響評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性。通過(guò)讓實(shí)習(xí)醫(yī)生評(píng)價(jià)在臨床溝通過(guò)程中自己和同學(xué)的表現(xiàn)，使學(xué)生明確臨床溝通能力評(píng)價(jià)的內(nèi)容和指標(biāo)，而且使學(xué)生有針對(duì)性的發(fā)現(xiàn)自己與同學(xué)之間的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。有助于促進(jìn)學(xué)生臨床溝通能力的提高。

360度反饋評(píng)價(jià)法能夠從多個(gè)角度對(duì)醫(yī)學(xué)生的臨床溝通能力進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，通過(guò)各層面反饋的信息結(jié)果，不但促進(jìn)實(shí)習(xí)醫(yī)生不斷改進(jìn)自身的臨床溝通能力，而且教師可從中了解學(xué)生的臨床溝通能力存在的不足，從而有針對(duì)性的開(kāi)展教學(xué)；運(yùn)用360度反饋評(píng)價(jià)法對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生進(jìn)行臨床溝通能力的評(píng)價(jià)更為公正、真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確、可信。

[1]馮 明.360度反饋及其操作、研究和應(yīng)用[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)管理,1998,15(12):956-958.

[2]孫 健.360度績(jī)效考評(píng)[M].企業(yè)管理出版社，2003.116.

[3]劉 嶺,黃繼東,田懷軍，等.360度反饋評(píng)價(jià)法在高校教師教學(xué)工作績(jī)效考評(píng)中的應(yīng)用[J].重慶醫(yī)學(xué),2008,25(37):1619-1620.