樸勝女

淺談如何提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平

樸勝女

醫(yī)院門診藥房是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，是醫(yī)院的藥品部、門診及患者直接接觸的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的整體形象和名譽(yù)。因此，醫(yī)院要加強(qiáng)門診的藥房管理，從根本上加強(qiáng)門診藥房藥學(xué)的服務(wù)水平。本文對(duì)如何加強(qiáng)藥房的服務(wù)水平提出了幾點(diǎn)建議，以供相關(guān)學(xué)者參考。

門診藥房；服務(wù)流程；藥學(xué)服務(wù)

門診藥房的發(fā)藥工作是藥物從藥學(xué)工作人員轉(zhuǎn)運(yùn)到患者手中的終端服務(wù)過(guò)程，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)[1]。因此，各醫(yī)院要做好門診藥房的服務(wù)工作，使患者在最短的時(shí)間內(nèi)得到最有效的藥品和最佳的藥學(xué)服務(wù)。

1 提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的方法

1.1 優(yōu)化服務(wù)流程，完善門診藥房的管理制度 一項(xiàng)制度的完善與該部門的工作流程和工作質(zhì)量有關(guān)，同樣，完善醫(yī)院門診藥房的相關(guān)制度是藥房工作質(zhì)量和各項(xiàng)政策落實(shí)完成的保障，若要改善藥房的服務(wù)狀況，首先須從制度上規(guī)范從業(yè)人員的行為及相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度等，例如對(duì)于工作表現(xiàn)較好及成績(jī)相對(duì)優(yōu)異的員工，制度上應(yīng)從物質(zhì)和精神方面給予充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。而對(duì)于工作表現(xiàn)不夠積極，對(duì)待患者或前來(lái)咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度不到位以及集體意識(shí)較差的員工必要時(shí)應(yīng)給予警告和教育，而屢教不改者應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和政策的處罰規(guī)定。將人民群眾的監(jiān)督落實(shí)到工作中，服務(wù)質(zhì)量透明化，實(shí)行實(shí)名制上崗，開(kāi)通院長(zhǎng)投訴熱線等。

1.2 營(yíng)造口碑門診，提高對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量首先，應(yīng)從多方位考慮問(wèn)題，充分掌握患者的心理。取藥是患者在醫(yī)院的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，此時(shí)患者心理也從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，在心理上產(chǎn)生一種被服務(wù)的優(yōu)越性，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較高，因此，藥房工作人員要始終以患者為主，提高窗口服務(wù)質(zhì)量。另外患者要承擔(dān)身體上的病痛，更需要關(guān)心和溫暖，尤其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，高質(zhì)量的服務(wù)是醫(yī)院創(chuàng)建的基礎(chǔ)。其次，對(duì)患者態(tài)度要熱情，并提升藥房工作人員的專業(yè)知識(shí)，工作人員在抓藥時(shí)一定要認(rèn)真核對(duì)處方，若因工作失誤所造成的麻煩，必須向患者耐心解釋清楚。藥劑師在配藥時(shí)要使用文明用語(yǔ)，使患者感到親切，拉近距離，有責(zé)任心的藥劑師發(fā)現(xiàn)藥方有誤時(shí)可拒絕給予配藥，并讓主治醫(yī)師確定后方可進(jìn)行抓藥。最后，增加職業(yè)道德和責(zé)任心，提高自身的專業(yè)素質(zhì)。在當(dāng)前環(huán)境下，可將較為傳統(tǒng)的醫(yī)院運(yùn)行模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)性模式，在醫(yī)院建立過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的效益。因此，良好的服務(wù)理念及高尚的職業(yè)道德加上妙手回春的醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)都會(huì)成為醫(yī)院創(chuàng)造效益的根本，醫(yī)院需要定期或不定期組織藥劑師進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)[2]。

1.3 門診藥房應(yīng)大力落實(shí)咨詢服務(wù)工作門診藥房應(yīng)設(shè)立專門的醫(yī)藥咨詢處，主要有以下因素：首先，當(dāng)醫(yī)院門診接待患者數(shù)量較多時(shí)，或現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)施的承載力達(dá)到飽和時(shí)，其工作人員在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法向患者詳細(xì)說(shuō)明用藥事宜，而造成治療效果不明顯或被破壞的狀況。其次，伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及對(duì)外開(kāi)放，許多進(jìn)口藥物已融入人們的生活中，但其使用方法和用藥劑量還需要在相關(guān)醫(yī)護(hù)人員引導(dǎo)下進(jìn)行使用，避免因亂用藥物造成再次就醫(yī)。再次，由于我國(guó)制度尚未規(guī)定對(duì)同一藥物進(jìn)行統(tǒng)一命名，而市面上藥物大多成分相同，但名稱卻不相同，易對(duì)患者造成誤導(dǎo)，比如肌舒平、平痛新等。最后，在處方藥品的配藥時(shí)會(huì)有藥物互相拮抗情況出現(xiàn)，均需要醫(yī)院專業(yè)人員對(duì)患者進(jìn)行解釋并引導(dǎo)使用。

通過(guò)設(shè)立咨詢服務(wù)的方式解決患者用藥問(wèn)題，而患者在用藥過(guò)程中出現(xiàn)疑問(wèn)可通過(guò)咨詢服務(wù)處了解相關(guān)用藥事宜，促使患者科學(xué)合理的用藥、大力普及藥品知識(shí)，并不斷增加了患者和醫(yī)生的關(guān)系，同時(shí)可拓寬醫(yī)務(wù)工作人員的知識(shí)面。

1.4 熱情服務(wù)患者，提高窗口服務(wù)質(zhì)量大部分患者合理用藥問(wèn)題僅靠調(diào)劑藥師在發(fā)藥窗口短時(shí)間指導(dǎo)用藥，是難以將各類藥品的使用、相互作用、注意事項(xiàng)等問(wèn)題向其逐一解釋清楚，為此我院門診藥房應(yīng)增設(shè)特色服務(wù)，藥師用其專業(yè)知識(shí)熱情解答患者提出的各種疑難問(wèn)題，使其滿意，并提高患者用藥的依從性。

2 結(jié)語(yǔ)

藥學(xué)服務(wù)是特殊的專業(yè)性公益事業(yè)，它不等同于一般的社會(huì)服務(wù)，門診藥師的語(yǔ)言、行為、態(tài)度、專業(yè)水平對(duì)患者的治療效果會(huì)產(chǎn)生一定影響，其應(yīng)衣著整齊，精神飽滿，準(zhǔn)確無(wú)誤快捷的調(diào)配，態(tài)度和藹并耐心專業(yè)的解說(shuō)，真正全心全意為患者提供藥學(xué)服務(wù)，才會(huì)大大提高門診藥房服務(wù)的質(zhì)量[3]。門診藥房是患者就醫(yī)的最后一步，藥師向其提供合理用藥信息，解答用藥過(guò)程中的疑慮并增加患者用藥的依從性。隨著藥品種類日益增多，門診藥房要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，在今后工作中則需進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理措施，從根本上加強(qiáng)門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平。

[1] 齊運(yùn)鑫.做好發(fā)藥交代是提高門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[J].遼寧醫(yī)學(xué)雜志,2009,23(03):161-162.

[2] 沈亞嵐,王錦帆.基于藥學(xué)人員視角對(duì)南京市三級(jí)醫(yī)院門診藥學(xué)服務(wù)的研究[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2011,11(02): 119-122.

[3] 王敬花,張福琴,陳曉惠.做好“窗口”發(fā)藥交代服務(wù)是保證安全用藥的關(guān)鍵[J].甘肅醫(yī)藥,2012,31(11):872-873.

R952

A

1673-5846(2014)01-0178-02

吉林省汪清縣食品藥品監(jiān)督管理局，吉林延邊 133200