□蒲二利

（聊城日報社，山東 聊城 252000）

以民生為重 讓熱線更熱

□蒲二利

（聊城日報社，山東 聊城 252000）

近年來，不少黨報為吸引更多讀者的注意，相繼開通熱線，但熱線的發(fā)展卻是“冷熱不均”。熱線的開通本意是反映民意、關(guān)注民生，因此，只有真正做到以民生為重，熱線才會一直熱下去。

山東《聊城日報》自開通黨報民生熱線以來，以傾聽民聲、服務(wù)百姓為宗旨，真正做到以民生為重。經(jīng)過報社工作人員的精心打造，黨報民生熱線已經(jīng)成為老百姓的“貼心人”，成為黨委政府和廣大民眾溝通的橋梁。

以民生為重是媒體責(zé)任感的體現(xiàn)

媒體是社會的良心，必須有擔(dān)當(dāng)?！读某侨請蟆纷鳛橐环蔹h報，需要承擔(dān)引領(lǐng)社會正確輿論導(dǎo)向、促進(jìn)社會和諧的責(zé)任。熱線開通以來，收到的許多線索都是老百姓普遍關(guān)心的問題，關(guān)系到老百姓的正常生活，甚至有很多棘手的問題，已經(jīng)引發(fā)了老百姓和相關(guān)部門之間的沖突。問題能否公正地解決，關(guān)系到《聊城日報》作為黨報的公信力，更影響社會和諧。

對于熱線收到的線索，辨別真?zhèn)魏苤匾?，這是對報料人的負(fù)責(zé)，也是對其他人的負(fù)責(zé)。對于真實(shí)的線索，我們做到100%回復(fù)，力求進(jìn)行公開報道。對于極個別不適宜公開報道或者對讀者價值不大的線索，督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決。

民生無小事，事關(guān)群眾利益，再小的事也是大事。熱線所收到的線索，有很大一部分都是群眾個人遇到的困難，從整個社會的角度看，這些事微乎其微，但對與讀者的小家庭而言，卻事關(guān)重大。2013年7月，黨報民生熱線接到市民王女士反映，她家的房子連年漏雨，自己花了兩萬多元維修，仍然不見效果，一下雨家中就變“水簾洞”，而物業(yè)卻表示無能為力。王女士心灰意冷，抱著試試看的心理撥打了報社的熱線電話。稿件見報之后第二天，市住建委和市房管局的工作人員連同物業(yè)工作人員就來到她家，協(xié)商了解決辦法，徹底解決了王女士家中的問題。事后，王女士打來電話連連致謝。

正是在解決這些小事情的過程中，老百姓的誤解消了、氣順了、問題解決了，我們也通過這一件件的小事，一點(diǎn)點(diǎn)地推動社會和諧進(jìn)程。

欄目設(shè)置應(yīng)從民生角度出發(fā)

一個版面要想出彩，好欄目是重要支撐。形象地說，版面是臉，欄目就是五官，五官俊俏，自然奪人眼球。《聊城日報》熱線版在設(shè)置欄目時，充分考慮民生因素，綜合分析熱線線索的特征和分類，自2013年以來，重點(diǎn)打造“幫您問”、“百姓有話”、“調(diào)查實(shí)錄”等欄目。

“幫您問”欄目包羅內(nèi)容比較廣泛，只要是讀者有問題需要我們幫助解決的，一律可以歸納為此類。讀者的問題五花八門，這個欄目的內(nèi)容也就豐富多樣。在這個欄目中，民生新聞?wù)即蠖鄶?shù)，諸如交通擁堵、道路損壞、物業(yè)管理混亂、暖氣不熱、排水不暢等問題，具有一定的共性和階段性，針對這些問題，報社會在第一時間和相關(guān)部門進(jìn)行溝通，及時解決問題。很多生活中的小問題本身不難解決，但老百姓不是很清楚所屬管轄部門，這個欄目開辦以來，眾多讀者便找到了解決渠道。報社通過協(xié)調(diào)相關(guān)部門，給老百姓解決了實(shí)實(shí)在在的難題，真正起到了橋梁作用。

“百姓有話”欄目是“幫您問”欄目的一個延伸，針對一些社會問題，不少讀者通過熱線表達(dá)了自己的看法和建議，這些建議通過記者整理形成稿件之后，刊發(fā)于這個欄目中。這些建議往往是針對一些具有共性的社會問題，在提出自己見解的同時也可以援引一些外地的經(jīng)驗(yàn)做法，給相關(guān)部門加以參考。針對雨季城區(qū)道路積水的問題，市民建議加速排水管網(wǎng)改造，明確相關(guān)部門職責(zé)，進(jìn)行雨污分流，超前謀劃；針對出租車市場的一些混亂現(xiàn)象，市民建議加強(qiáng)管理；等等，諸如此類的建議均對相關(guān)部門起到了提醒作用，相關(guān)部門也及時進(jìn)行了改進(jìn)。

民生新聞更要搞好策劃

熱線新聞不同于其他新聞，需要等線索“找上門”，表面上看起來，熱線新聞被動的成分多一些，實(shí)際上不完全是這樣。在接到的線索中，突發(fā)性事件時效性較強(qiáng)，需要搶抓時間采寫，而更多的民生問題時效性不太強(qiáng)，重點(diǎn)在于解決問題，如何更快、更好地解決這類問題，就需要采編人員認(rèn)真策劃了。

2013年2月23日，黨報民生熱線接到一個電話，反映聊城移動信號差，服務(wù)態(tài)度也令人不滿意。在此之前，黨報民生熱線也經(jīng)常接到線索，反映通信行業(yè)的種種弊病。但是單個報道似乎產(chǎn)生的社會影響力有限，對扭轉(zhuǎn)這種局面作用不大。當(dāng)時正值《聊城日報》開展“講誠信·樹形象——誠信單位（品牌）征集推介行動”，而這個熱線線索是接到的第一條反映線索，為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們決定全方位采訪調(diào)查此事。

撥打熱線的市民黃女士家中移動信號差，以致生活非常不便，但是聊城移動公司的工作人員堅(jiān)稱她所居住的小區(qū)信號沒問題，甚至說她無理取鬧，令黃女士又傷心又氣憤。如果發(fā)一個簡單的消息，顯然聊城移動公司不會端正對消費(fèi)者的態(tài)度，經(jīng)過認(rèn)真研討，編輯部決定對此事進(jìn)行系列報道，在版面重要位置刊發(fā)，將聊城移動公司的消極處理態(tài)度如實(shí)地呈現(xiàn)給廣大讀者，并配以評論，把消費(fèi)者心中對此事件的看法及期望刊發(fā)出來。系列報道刊發(fā)到第6篇的時候，聊城移動公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)了黃女士，并派出技術(shù)人員對黃女士家中的信號進(jìn)行了測試，做了信號增強(qiáng)的工作。黃女士當(dāng)天聯(lián)系了我們的記者，說她非常高興，事情雖然拖了很長時間，但終于解決了。

正是有了扎實(shí)的策劃，才有了此次報道的成功，讓讀者體會到了黨報的社會責(zé)任感，黃女士事后說：“通過這件事，我看到了黨報記者執(zhí)著的敬業(yè)精神和踏實(shí)的工作作風(fēng)?！?/p>

拓寬渠道廣收民聲

2012年12月14日，聊報網(wǎng)和《聊城日報》官方微博正式上線，拓展新的溝通渠道和輿論陣地。2013年5月24日，《聊城日報》微信公眾平臺正式開通運(yùn)行。這是聊城日報社向全媒體邁進(jìn)的又一重要舉措。目前，黨報民生熱線成為集電話、短信、網(wǎng)站、QQ、微博、微信于一體的溝通平臺，渠道更多、速度更快、反映問題更暢通。

2014年初，黨報民生熱線又與市長熱線聯(lián)手，打造為民服務(wù)平臺，收集民情、民意的渠道更廣了，服務(wù)民生的面更廣了。市長熱線方面收集到的民生問題多，但難以深入基層了解情況、解決問題，在接到市長熱線轉(zhuǎn)過來的問題之后，報社迅速派出記者進(jìn)行采訪，還原事情真相，解決群眾遇到的難題。

在實(shí)際操作過程中，黨報民生熱線不斷摸索，探索更多的服務(wù)民生渠道，勇于承擔(dān)更多的社會責(zé)任。今年7月，《聊城日報》城市微信訂閱號《十萬個聊城人》上線，迅速吸引大批粉絲，為了更好地和網(wǎng)友互動，熱線版和《十萬個聊城人》聯(lián)手推出“隨手拍”欄目，征集圖片，以反映社會文明瞬間、展示城市變化、曝光不文明行為為主旨。欄目經(jīng)過精心設(shè)計，在版面重要位置推出，取得了良好的社會反響，越來越多的網(wǎng)友參與進(jìn)來。

社會在進(jìn)步，社交媒介越來越多，但黨報民生熱線的采編者始終堅(jiān)持一點(diǎn)，以民生為重，只有這樣，才能做到一個主流媒體應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。

（本欄編輯：尚志鵬）