張娜娜

摘 要：本文首先介紹了當前蘇寧易購網(wǎng)絡營銷存在的問題，而后重點分析了蘇寧易購網(wǎng)絡營銷對策，以希望能夠?qū)μK寧易購的健康發(fā)展提供相應的建議和意見。

關(guān)鍵詞：蘇寧易購；網(wǎng)絡營銷；營銷策略

前言

蘇寧易購是蘇寧電器集團旗下的B2C網(wǎng)上商城，成立于2009年8月。經(jīng)過5年的發(fā)展，蘇寧易購已經(jīng)發(fā)展成為一家集傳統(tǒng)電器、機票、酒類以及日常用品為一體的綜合網(wǎng)購平臺，其規(guī)模不斷壯大。但是在其不斷發(fā)展壯大的同時也面臨著一些問題，特別是網(wǎng)絡營銷策略問題，這些問題如果得不到很好的解決，則會對蘇寧易購的健康發(fā)展造成嚴重的影響。

1、當前蘇寧以后網(wǎng)絡營銷的不足

1.1模糊的市場定位。當前，大中型城市是蘇寧易購的主要目標市場，電器和日用百貨是蘇寧易購的主要銷售重點。但是，當前大中城市的的家電市場競爭日趨激烈，已經(jīng)出現(xiàn)飽和現(xiàn)象，激烈的市場競爭造成家電生產(chǎn)企業(yè)利潤嚴重下降，甚至不少企業(yè)出現(xiàn)了虧損，在經(jīng)濟發(fā)展水平較低的三、四線蘇寧易購則沒有明確的市場定位。

1.2用戶體驗不好。目前，蘇寧易購的用戶普遍反映蘇寧易購在信息反饋以及在線客服服務方面還需要進一步改善，消費者在與蘇寧易購溝通時存在著一些問題。網(wǎng)絡購物，在產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價格方面消費者還存在不少顧慮，對于電器消費者來說，看得見的、體驗式的消費更加受偏愛。

1.3線下與線上業(yè)務分離。蘇寧易購雖然是蘇寧旗下的網(wǎng)購平臺，但是其成立的目的是為了搶占電子商務市場，并沒有將蘇寧的實體門店進行有效結(jié)合，蘇寧易購當前仍然是一個獨立的運營機構(gòu)。作為一個網(wǎng)購平臺，蘇寧易購的消費者不能直接接觸產(chǎn)品，消費體驗在網(wǎng)絡購物中不能很好的滿足消費者。隨著網(wǎng)絡銷售的快速發(fā)展，電商對于傳統(tǒng)實體門店的沖擊也日漸明顯，市場份額逐漸擴大，網(wǎng)購平臺的利潤和議價能力不斷增加。但是蘇寧沒有將其眾多的實體店轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上營銷服務，導致蘇寧易購在電商發(fā)展的大趨勢中被國美等競爭對手超越。

2、蘇寧易購網(wǎng)絡營銷對策

2.1提高消費者的品牌忠誠度。品牌是企業(yè)發(fā)展的重要競爭力，為了提高企業(yè)的競爭力，增加消費者對蘇寧易購的忠誠度，蘇寧易購應從服務創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新兩個方面入手：一、服務創(chuàng)新，為給消費者提供個性化和一站式的優(yōu)秀服務，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，蘇寧易購可以從服務流程和服務產(chǎn)品進行創(chuàng)新，最終讓消費者可以再不出門的情況下，充分了解產(chǎn)品的各項流程，對于大型客戶以及VIP客戶要提供一對一專業(yè)化的個性服務。此外，蘇寧易購在創(chuàng)新客服方面可以多多利用現(xiàn)代網(wǎng)絡用語，注重客戶服務的人性化、個性化以及口語化和網(wǎng)絡化。只需要客戶輕輕動下鼠標，就可以享受到全方位的購物服務。二、產(chǎn)品創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新的核心是以消費者需求為主，蘇寧易購在進行產(chǎn)品創(chuàng)新時，在與消費者進行交流和溝通時要多多利用網(wǎng)絡平臺，此外在產(chǎn)品的建設和開發(fā)時鼓勵消費者參與其中。通過與消費者的溝通交流，能夠準確把握消費者的需求，準確為消費者提供個性化的網(wǎng)絡定制服務，使得產(chǎn)品能夠真正滿足市場需求、滿足消費者需要，進而提供消費者的品牌忠誠度。

2.2為消費者購物提供優(yōu)質(zhì)服務。在為消費者購物提供服務時應充分利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡的優(yōu)勢，在服務過程中本著客戶至上的原則，此外豐富消費者服務品類，拓展產(chǎn)品比較、產(chǎn)品檢索等服務，幫助消費者在購物過程中更加方便、快捷、輕松，確保消費者的網(wǎng)上支付、物流配送等一條龍服務的輕松、安全，讓蘇寧易購的客戶切實感受到蘇寧易購購物的便捷、方便，具體服務可以從以下幾個方面進行：

2.2.1產(chǎn)品分類的合理、科學。作為大型網(wǎng)絡零售平臺，蘇寧易購在提高消費者的忠誠度和滿意度時要充分利用自身的信息管理系統(tǒng)。目前，蘇寧易購的產(chǎn)品分類總共有十幾個大類，一百多項小類，產(chǎn)品種類的豐富可以極大程度上滿足消費者的多樣化需求。此外，蘇寧易購可以提供特殊服務，例如：蘇寧易付寶俱樂部等特色服務，這個極大方便了消費者選購?？傊?，科學合理的對產(chǎn)品進行分類，對于消費者的購物有著極大的作用。

2.2.2做到人性化的網(wǎng)站服務。對于蘇寧易購的顧客，要做到從顧客瀏覽到顧客購買產(chǎn)品都能享受到人性化的網(wǎng)站服務。

a.產(chǎn)品搜索對比服務。蘇寧易購在發(fā)展過程中，在確保低成本運營的基礎上，要充分利用信息網(wǎng)絡技術(shù)，在確保符合供應商協(xié)議的前提下，對網(wǎng)站產(chǎn)品目錄進行延長或創(chuàng)新。消費者在進行購物選擇時，蘇寧易購的產(chǎn)品搜索對比服務就可以有效幫助消費者進行購物選擇。例如：消費者在購買商品時，利用產(chǎn)品對比工具、產(chǎn)品檢索器等試用工具，不但能夠有更多的選擇空間，而且方便消費者快速選到合適的產(chǎn)品，最終給消費者形成買電器去蘇寧易購的印象。

b.延緩購買式服務。蘇寧易購的網(wǎng)站系統(tǒng)會自動記錄消費者網(wǎng)站瀏覽產(chǎn)品信息，利用延緩購買式服務，蘇寧易購能夠有效跟蹤消費者網(wǎng)站鏈接，這樣消費者能夠及時了解之前瀏覽記錄，這種快捷的人性化服務不但能夠有效日高網(wǎng)站產(chǎn)品的銷售量，而且還能夠最大程度滿足消費者的購物需求。

c.完善網(wǎng)絡支付系統(tǒng)?，F(xiàn)消費者結(jié)算主要通過網(wǎng)絡支付，當前，蘇寧易購的網(wǎng)絡支付主要有：銀聯(lián)在線支付、支付寶支付、網(wǎng)銀支付以及蘇寧易付寶支付和貨到付款五種方式，目前，雖然網(wǎng)上支付雖然方便快捷，但是也面臨著一系列的安全問題。所以，蘇寧易購的網(wǎng)上支付系統(tǒng)還需要進一步完善。為有效保障消費者的支付安全，蘇寧易購需要在計算機中安裝相應的安全認證軟件，確保消費者個人財產(chǎn)和信息的安全。

d.完善物流配送服務。網(wǎng)絡購物因為方便、節(jié)約時間，而且價格優(yōu)惠，當前網(wǎng)絡購物成為了消費者購物的重要選擇途徑，一個優(yōu)秀的網(wǎng)購平臺不但能夠方便消費者第一時間選擇產(chǎn)品，而且還會擁有便捷、安全的支付體系，確保消費者只需要輕點幾次鼠標，滿意的貨物就能交易完成。作為網(wǎng)上交易的最后一個環(huán)節(jié)，物流配送是商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費者網(wǎng)絡購物體驗的好壞直接受物流配送服務的好壞的影響。目前，我國大部分一、二線城市已經(jīng)成立了蘇寧易購的自動化倉庫，在200公里的范圍內(nèi)可以實現(xiàn)24小時必達。通過不斷完善物流配送服務，蘇寧易購最終能夠形成線上線下協(xié)調(diào)一致的有效配送體系。

2.3利用搜索引擎進行網(wǎng)站推廣。搜索引擎能最大程度的提高網(wǎng)站的曝光率，通過排名順序，提高網(wǎng)站的流量，實現(xiàn)網(wǎng)站品牌推廣的目的。蘇寧易購可利用搜索引擎技術(shù)，對關(guān)鍵詞設置網(wǎng)站結(jié)構(gòu)調(diào)整等方面進行優(yōu)化，對網(wǎng)站品牌進行推廣。

2.4利用聊天通訊工具加強溝通。為了加強與消費者的溝通交流，蘇寧易購和消費者可以借助現(xiàn)代化的交通工具進行溝通交流，此外，消費者可以講自身對產(chǎn)品的要求等信息發(fā)布在蘇寧網(wǎng)站上，與網(wǎng)站進行溝通交流，以便消費者的真實需求能夠第一時間被蘇寧易購掌握，而后針對客戶的需求制定一系列有針對、個性化的營銷策略，通過現(xiàn)代化的網(wǎng)絡平臺，蘇寧易購和消費者之間的距離便可不受空間和時間的約束。

2.5線上線下業(yè)務整合。蘇寧易購是蘇寧實體店的另外一個發(fā)展渠道，蘇寧易購可以有效的整合線上和線下的資源，利用線下實體店產(chǎn)品的實在性，以及與消費者面對面接觸與溝通，將蘇寧實體門店變成消費者的購物體驗中心，這是京東、國美、亞馬遜等電商無法比擬的。而線上營銷利用自身的規(guī)模價格優(yōu)勢和服務品牌，為消費者提供了便捷的購物流程和低廉的價格優(yōu)勢，滿足消費者新鮮的購物體驗，消除消費者對網(wǎng)上商品質(zhì)量的不確定性，形成線上線下優(yōu)勢互補的關(guān)系。消費者可以在全國的 800 多家實體門店體驗商品，用戶可以選擇在蘇寧易購網(wǎng)上支付，然后到附近的蘇寧實體店取貨的方式，這為用戶提供了更多實惠和安心感。完美的使實體店向體驗中心進行轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)蘇寧易購線下線上業(yè)務整合的戰(zhàn)略。

3、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，電子商務市場占國民經(jīng)濟比重越來越大，作為一家大型的網(wǎng)絡購物平臺，蘇寧易購想要在激烈的電子商務市場中脫穎而出需要進行對現(xiàn)有網(wǎng)絡營銷策略進行改進，以在滿足消費者的購物需求的前提下，實現(xiàn)蘇寧易購的做大做強的初衷，將線下和線上完美融合在一起，更好的促進我國電子商務市場的健康發(fā)展。（作者單位：洛陽師范學院）

參考文獻：

[1] 吳珍，析談蘇寧易購網(wǎng)絡營銷策略[J].安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學院學報.2014（02）.