賈秀風

鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003

影響體檢護理質(zhì)量的因素分析與對策

賈秀風

鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003

通過對體檢護理過程中遇到的影響因素進行總結(jié)與分析，綜合討論提高體檢護理質(zhì)量的具體措施與對策。進而利用改善護理人員工作調(diào)休制度﹑加強服務(wù)態(tài)度的管理﹑建立適當獎懲制度﹑增加技能培訓與調(diào)整中心環(huán)境等方法，使體檢質(zhì)量得到顯著提高，增加體檢者的滿意程度，降低投訴的發(fā)生率。

體檢；護理；因素；對策

護理服務(wù)是體檢工作的重要組成部分，護理人員直接與受檢者接觸，承擔著與受檢者交流溝通、提供健康咨詢服務(wù)等任務(wù)，體檢人員對整個體檢開展過程的滿意程度與護理服務(wù)息息相關(guān)［1］。筆者通過對我院健康體檢中心護理的實際情況總結(jié)，針對具體影響因素開展有效的解決方法，進而探討提高體檢護理質(zhì)量的具體對策，現(xiàn)報道如下。

1 影響護理質(zhì)量的主要因素

1.1 客觀因素

影響護理服務(wù)治療的客觀原因主要包括體檢中心的環(huán)境吵雜、標識不清導致體檢人員浪費時間、儀器陳舊老化易發(fā)生事故促使受檢者對結(jié)果產(chǎn)生懷疑，這些原因多由于環(huán)境與儀器所造成。

1.2 主觀因素

1.2.1 服務(wù)態(tài)度因素 體檢工作一般開展時間較早，要求中心的護理人員需要常年堅持提早工作的狀態(tài)，特別在旺季時護理人員經(jīng)常加班，無法保證充足的休息時間。繁重的工作給他們帶來了較大的身心壓力，在體檢高峰期經(jīng)常會出現(xiàn)解答受檢者問題不全面或不及時的情況，從而引起體檢人員的不滿，甚至產(chǎn)生誤解，發(fā)生投訴情況。

1.2.2 責任心因素 部分護理人員在工作時缺少對體檢者、體檢內(nèi)容、流程、注意事項等問題的詳細了解，導致無法準確的向受檢者提供有效的服務(wù)。諸如在CT、MRI等檢查中，需要體檢人員提前預定，而護理人員沒有準確的表達具體情況，造成時間上的延誤；在接診時護士沒有根據(jù)體檢者自身的基本情況，來給予合適的體檢項目推薦，造成了體檢項目的重復或遺漏；采集標本過程時，沒有有效的措施來保證樣本的質(zhì)量或發(fā)生送檢不及時的情況，均會造成樣本的遺失或污染等情況；當體檢人員較多發(fā)生擁擠情況時，沒有積極主動的開展分流，導致患者發(fā)生不良情緒與危險事件；報告完成后沒有立即聯(lián)系受檢者，特別對病情較嚴重者，缺乏應(yīng)有的治療指導，耽誤患者的病情。

1.2.3 職業(yè)素質(zhì)因素 在疾病的早期診斷與預防中，健康體檢的作用重大，可以明確判斷患者的身體狀況，并給出綜合的判斷。健康體檢中心的護理人員一般要求較高，需要全面的掌握多學科的專業(yè)知識。而實際情況中，體檢中心的護士多由其他科室轉(zhuǎn)入，并未接受過全科的綜合培訓，缺乏對體檢護理知識的儲備，影響工作效率，也無法準確為體檢者答疑解惑。

2 具體改善對策分析

2.1 合理安排工作時間，保證積極的工作狀態(tài)

健康體檢中心的工作時間較為集中，一般在上午開展，使護理人員長期處于較早的工作狀態(tài)，可通過輪班或借調(diào)等方式緩解這一問題。在工作安排上要求接診、導診與采血護士先行開展工作，并將其工作結(jié)束時間提前，而其他護士可將工作開始時間適當延后。如遇體檢旺季，可向其他科室臨時借調(diào)護理人員，保證工作的正常開展和良好的工作態(tài)度。另一方面，還要求護理人員自身合理的調(diào)節(jié)勞逸情況，不要由于休息較晚而影響次日的工作狀態(tài)。

2.2 調(diào)整服務(wù)理念，給予良好的服務(wù)態(tài)度

健康體檢項目想要持續(xù)良好生存發(fā)展下去，就需要樹立優(yōu)良、體貼、熱情的服務(wù)意識和態(tài)度，要始終將“以人為本”的觀念貫徹在日常工作中，注重提高服務(wù)質(zhì)量。因此，在平時就加強對醫(yī)護人員觀念、操作技能、服務(wù)意識的培訓，要求所有護理工作者在體檢過程中都能夠講解詳細、且態(tài)度和藹熱情，建立起與體檢者的和諧互動關(guān)系，讓體檢過程充滿溫暖、關(guān)愛、仁愛的溫馨氣氛。對待殘、弱、老等特殊體檢者，要針對不同人群不同的情況，制定具有針對性的體檢項目和特殊送檢服務(wù)，減少等待時間，合理安排體檢者特殊情況下的具體需求。尤其對體檢導診護理人員，需要手勤、腳勤、嘴甜，及時解答體檢者疑惑和給予相應(yīng)的體檢前指引。

2.3 加強獎懲機制建設(shè)，促進高度的責任心

在平時工作當中加強管理意識，即加強醫(yī)護工作人員的安全觀念和責任感的教育，不僅是從意識上，更應(yīng)該從實際情況出發(fā)，對醫(yī)護工作者進行督導，依照各項護理工作的標準制度和章程，認真正確落實到工作當中，不隨意、不敷衍的完成各項護理操作程序。以護士長作為體檢護士日常工作的主要管理者，平時對護士們進行理論知識、安全意識和專業(yè)操作的教育培訓，保證采血、核對化驗結(jié)果、接診、標本清送、通知結(jié)果等各環(huán)節(jié)分工有序、統(tǒng)一和諧的進行。另外，對患者發(fā)放滿意度填寫表，對體檢護士進行滿意度調(diào)查、評價及考核。對于體檢者提出不滿意的護士，應(yīng)該核對情況后進行思想教育或?qū)嵺`指導，同時，如果是由于個人思想態(tài)度問題引起的批評投訴，應(yīng)當與其績效考核同步；對滿意度高的護士給予獎勵，或者在院內(nèi)進行每月一次的護理明星評比，以此增強責任意識并鼓勵高效率高質(zhì)量的護士體檢工作。通過這種辦法，讓護理工作人員自覺遵守各項規(guī)章制度，按照規(guī)章及操作標準，安全正確的處理工作，避免出現(xiàn)因責任感弱、操作不規(guī)范等原因引起的標本遺失、漏檢、混淆等事故發(fā)生。

2.4 增加培訓教育，豐富學科知識

有針對性的組織護理人員開展業(yè)務(wù)學習及技能培訓，幫助護理人員不斷更新知識，著重開展最新醫(yī)學信息與技術(shù)的教育，增加護士對疾病預防與保健常識的了解程度，更好的對受檢者答疑解惑；保證護士掌握各項檢查的開展技術(shù)，一方面有效輔佐醫(yī)師開展檢查，另一方面能夠保證對體檢人員的正確引導，避免發(fā)生影響體檢工作正常開展的意外事件；強化護理人員的專業(yè)技能，在采血與測壓多種檢查中保證采集質(zhì)量，減少由于業(yè)務(wù)生疏造成的結(jié)果偏差；加強意外時間與溝通技巧的培養(yǎng)，要求護理人員具備良好的心理素質(zhì)，面對受檢人員的情緒波動等突發(fā)事件時，準確冷靜的給予相關(guān)措施。

2.5 營造溫馨環(huán)境，改善醫(yī)患關(guān)系

目前體檢的市場需求量逐漸擴大，人們對體檢的重視程度越來越高，致使開展體檢的人數(shù)也逐年增加。這就要求了體檢中心需要對自身的條件加于充實，適當?shù)母纳浦行沫h(huán)境，擴大中心面積，并購置更為先進的檢查儀器。就檢環(huán)境會給就檢者心理舒適帶來一定影響，改善診室的布局，做到合理和溫馨，接診大廳環(huán)境要美化潔凈［2］，在中心內(nèi)設(shè)置清晰明確的指示牌，適當增加候診區(qū)域的影音設(shè)備，使體檢者等候過程有更加愉悅的心情。在候診室、檢查室等處張貼疾病預防與健康教育的宣傳片，增加體檢者了解相關(guān)知識的途徑。

綜上所述，我院利用多種途徑改善了工作中極易發(fā)生的不良因素，在實際工作中獲得了較好的效果，提高了護理的質(zhì)量和體檢者的滿意度，降低了投訴的發(fā)生率。

［1］石瑜珊．體檢護理服務(wù)存在的主要問題及改進措施［J］．湖北科技學院學報（醫(yī)學版），2013，27（2）：163-164．

［2］卯麗琴．舒適護理理論在健康體檢工作中的應(yīng)用［J］．中國醫(yī)藥科學，2013，3（19）：146-147．

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1674-9316（2014）05-0118-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.05.066