董群英董慧群

1 黃梅縣眼科醫(yī)院注射室，湖北 黃梅 438500；2 黃梅縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科

門(mén)診注射室患兒家屬與護(hù)理人員發(fā)生糾紛的原因及對(duì)策

董群英1董慧群2

1 黃梅縣眼科醫(yī)院注射室，湖北 黃梅 438500；2 黃梅縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科

當(dāng)今人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求越來(lái)越高，易患糾紛也越來(lái)越多。護(hù)理相關(guān)醫(yī)療糾紛逐年凸顯。對(duì)我院門(mén)診注射室 2008年5月～2013年5月發(fā)生的12起護(hù)理糾紛事件，對(duì)其發(fā)生原因進(jìn)行分析和總結(jié)。

門(mén)診；注射；糾紛；對(duì)策

隨著醫(yī)療改革的開(kāi)始，病人的要求越來(lái)越高，他們的法律觀(guān)念也不斷增強(qiáng)，患者及患者家屬對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平和護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求。本文對(duì)我院門(mén)診注射室 2008年5月～2013年5月發(fā)生的12起護(hù)理糾紛事件，對(duì)其發(fā)生原因進(jìn)行分析和總結(jié),并報(bào)告如下。

1 臨床資料

2008年5月～2013年5月,我院門(mén)診注射室共發(fā)生護(hù)理糾紛12例,其中1例因護(hù)理人員護(hù)理不到位導(dǎo)致,占8.33%，患兒及家屬原因引起的8例，占66.7%，技術(shù)原因引起3起，占25%。

2 產(chǎn)生糾紛的原因

2.1 患兒家屬缺乏對(duì)疾病的基本認(rèn)識(shí)

家屬缺乏對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)院的規(guī)定及治療程序不理解，認(rèn)為患兒入院后短時(shí)間即可藥到病除，如治療一段時(shí)間后患兒病情沒(méi)有得到緩解，家屬易出現(xiàn)煩躁、緊張等情緒，進(jìn)而埋怨醫(yī)院或故意發(fā)難。

2.2 患兒家屬心急易怒

部分患兒發(fā)病急，易反復(fù)，使家屬心理處于不安狀態(tài)，過(guò)分緊張，對(duì)護(hù)理過(guò)程中的正常操作產(chǎn)生懷疑，甚至遷怒于護(hù)理人員。此時(shí)，處理不當(dāng)極易發(fā)生糾紛。

2.3 護(hù)理人員相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力不足

護(hù)理人員社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及臨床經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變觀(guān)察能力不足，面對(duì)復(fù)雜情況難以冷靜周全的處理，對(duì)部分家長(zhǎng)提出的非理性要求及蓄意鬧事的行為不能妥善處理，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)等，都易引起糾紛。

2.4 護(hù)理人員服務(wù)觀(guān)念不強(qiáng)

目前在門(mén)診注射室引起糾紛最多的是針對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題而引發(fā)的。主要表現(xiàn)為：對(duì)患者態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”，回答患者或家屬提問(wèn)時(shí)語(yǔ)言生硬，面無(wú)表情，不愿多語(yǔ)，甚至有些護(hù)理人員面對(duì)患者及其家屬有疑問(wèn)時(shí)，表現(xiàn)出輕慢和不屑一顧的神情，造成他人反感。

2.5 護(hù)患溝通不良

很多護(hù)理人員不善于或不樂(lè)于與患者溝通，不僅沒(méi)有及時(shí)熱情地向患者及家屬介紹疾病知識(shí)及治療情況，或主動(dòng)與患者家屬交流消除患者的疑慮和擔(dān)心，甚至有的護(hù)理人員遇到患者及家屬詢(xún)問(wèn)疾病情況時(shí)，仍不能進(jìn)行熱情、詳細(xì)的答復(fù)，甚至冷言冷語(yǔ)，敷衍了事。這很容易導(dǎo)致患者及家屬的不滿(mǎn)，引發(fā)醫(yī)護(hù)糾紛。

2.6 護(hù)理人員綜合素質(zhì)不高，護(hù)理操作水平不達(dá)標(biāo)

部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平低，如配藥時(shí)浪費(fèi)藥液，穿刺時(shí)緊張?jiān)斐纱┐淌?，又不積極向患者及家屬致歉，面對(duì)家長(zhǎng)的抱怨甚至出言沖撞，造成護(hù)患不和，易產(chǎn)生糾紛。本組病例中即有3例因護(hù)理人員綜合素質(zhì)不高引起的。

3 避免糾紛的對(duì)策

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

護(hù)理人員要樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)觀(guān)念，時(shí)刻為患者著想，學(xué)會(huì)換位思考，體諒患者及家屬的心情，如遇患者及家屬有負(fù)面情緒，應(yīng)積極與其溝通，了解患者及家屬不安的原因，并提供必要的幫助。護(hù)理工作中，要真誠(chéng)、熱心，以保證護(hù)理質(zhì)量。

3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理水平

日常護(hù)理中，護(hù)理人員的技術(shù)水平不過(guò)關(guān)是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的主要原因之一，因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的培養(yǎng)和護(hù)理操作技能水平的提高，并定期舉辦理論知識(shí)與實(shí)踐技能的培訓(xùn)和考核，以不斷提高護(hù)理質(zhì)量。日常工作中，患兒常對(duì)輸液有恐懼心理，不配合護(hù)士的注射穿刺，因此，要特別加強(qiáng)護(hù)士在這方面的技能培訓(xùn)。當(dāng)患兒不配合時(shí)，護(hù)士應(yīng)冷靜對(duì)待，以溫和的語(yǔ)言進(jìn)行誘哄，以保證注射的順利進(jìn)行。護(hù)理人員對(duì)已懂事的患兒進(jìn)行誘哄的同時(shí)還要調(diào)整心理狀態(tài)，不僅要保持應(yīng)有的鎮(zhèn)靜，操作時(shí)還要保持果斷和審慎。

3.3 做好與患者家屬的溝通

對(duì)于家屬提出的疑問(wèn)護(hù)理人員要及時(shí)給予合理解釋。對(duì)于家屬的抱怨和遷怒，護(hù)理人員要以寬容和諒解的心態(tài)來(lái)對(duì)待，了解抱怨的原因后護(hù)理人員要盡量細(xì)致的與家屬溝通詳細(xì)情況或積極介紹與疾病相關(guān)知識(shí)消除家屬疑慮，使護(hù)患關(guān)系更加和諧，也有利于進(jìn)一步的治療。面對(duì)任何問(wèn)題或境況，護(hù)理人員首先要耐心的傾聽(tīng)，然后通過(guò)親切的態(tài)度和溫柔的話(huà)語(yǔ)給予家屬最大的解釋和安慰。

3.4 提高護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)

護(hù)理人員要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，具有愛(ài)崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。要用慈母般的愛(ài)心來(lái)體現(xiàn)我們護(hù)理人員的高尚情操，讓家長(zhǎng)產(chǎn)生安全感和信任感。嚴(yán)格操作規(guī)程，提高護(hù)理操作技能和準(zhǔn)確率，加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)修養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)護(hù)士法律保護(hù)意識(shí)，要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性和技巧性，提高護(hù)理人員心理素質(zhì)，增強(qiáng)應(yīng)變觀(guān)察能力。

總之，無(wú)論在任何情況下，都不要與病人發(fā)生正面沖突，要具備應(yīng)變的能力，尋求解決的最佳方式。要善于做耐心細(xì)致的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)，從而保證各項(xiàng)護(hù)理工作的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)醫(yī)院的良好聲譽(yù)。

R248.4

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1674-9316（2014）05-0086-02

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.05.048