陳敬芳，林 潔 ，紀(jì)奕玲

（深圳市第三人民醫(yī)院 a.護(hù)理部；b.輸液室，廣東 深圳 518112）

變頻工作制 （variable-frequency working system，VFWS）是將空調(diào)的變頻原理引入到管理領(lǐng)域的一種管理模式，即根據(jù)一定時(shí)間內(nèi)各崗位工作量的頻率變化及規(guī)律，合理安排人員、物質(zhì)配置，以提高工作效率，更好地滿足需求的工作模式[1]。護(hù)理彈性排班是指護(hù)士在每日工作時(shí)間連續(xù)不間斷、護(hù)理工作24 h不間斷的前提下，按臨床實(shí)際需要合理安排護(hù)理人力，保證患者能得到及時(shí)、正確的治療和護(hù)理[2]。彈性排班強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)工作日內(nèi)在護(hù)士工作時(shí)間連續(xù)的基礎(chǔ)上護(hù)理人力的彈性安排，臨床最常見的應(yīng)用方式是設(shè)置應(yīng)急班；變頻工作制是在充分研究一定時(shí)間段工作量變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，實(shí)施的以人力為主的資源配置調(diào)節(jié)。變頻工作制是彈性排班的延伸和細(xì)化，在一定程度上克服了彈性排班的缺陷，又為彈性排班的實(shí)施提供了新的實(shí)踐方法。有研究驗(yàn)證了變頻工作制應(yīng)用于綜合醫(yī)院門診、住院部的可行性和效果[3-6]。我院是一所由傳染病?？漆t(yī)院向綜合醫(yī)院轉(zhuǎn)型的三級(jí)醫(yī)院。在轉(zhuǎn)型過程中，門急診輸液室既具有傳染病?？扑赜械募竟?jié)特點(diǎn)，又具有綜合醫(yī)院輸液室的工作量變化特點(diǎn)。為落實(shí)窗口單位優(yōu)質(zhì)護(hù)理，在有限的護(hù)理人力資源情況下，進(jìn)一步提升門診輸液室的工作效率、質(zhì)量和滿意度，在分析2012年9月—2013年9月輸液室工作量變化特點(diǎn)和規(guī)律的基礎(chǔ)上，本科室從2013年10月份開始，對(duì)輸液室實(shí)施變頻工作制管理，收到良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以深圳市某三級(jí)醫(yī)院門急診輸液室為研究對(duì)象。醫(yī)院年均門急診量約為100萬例次，日均門診量約為2 800例次；輸液室輸液量年均約為11萬例次，日均輸液量約為300例次。輸液室護(hù)士16名，護(hù)理崗位設(shè)置與人員分配：A班6～7 名（8:00—16:00），穿刺區(qū) 3～4 名，配藥區(qū) 2名，巡視區(qū) 1名；P班（16:00—23:00）3名，分別是配藥區(qū)與穿刺區(qū)2名、巡視區(qū)1名；N班（23:00—次日8:00）2名，分別是配藥區(qū)與穿刺區(qū)1名、巡視區(qū)1名。每天備班1名，為出夜班后第2天休息人員。實(shí)施變頻工作制前后，科室僅有輪訓(xùn)護(hù)士的流動(dòng)，護(hù)士數(shù)量和層級(jí)無變化。工作量變化規(guī)律分析的時(shí)間為 2012年 9月—2013年 9月，2013年 4—5月為變頻工作制實(shí)施前；2014年4—5月為變頻工作制實(shí)施后。

1.2 變頻工作制實(shí)施步驟 按照工作量的頻率及變化規(guī)律調(diào)查、現(xiàn)狀分析、制定并實(shí)施變頻對(duì)策的3步驟來實(shí)施變頻工作制。

1.2.1 工作量的頻率及變化規(guī)律調(diào)查 根據(jù)變頻工作制的原理，通過HIS系統(tǒng)調(diào)取資料及查看排班等方式，對(duì)輸液室2012年9月—2013年9月工作量變化規(guī)律，資源配置及現(xiàn)存問題進(jìn)行基線調(diào)查。從圖1每月日均工作量變化趨勢(shì)可見：輸液室年度工作量的峰值出現(xiàn)在6、7月份,其中4—9月份為高峰期,1—3月份為低谷期。從圖2每日每小時(shí)接輸液數(shù)趨勢(shì)可見：每日接輸液的峰值為11:00和 18:00，其中 10:00—14:00，18:00—20:00為 2個(gè)高峰期。進(jìn)一步調(diào)查：4—10月份以兒科手足口病及腹瀉患兒為主，兒科輸液患者占總輸液患者的61.8%，其中≤3歲的兒科患者占總輸液患者39.2%，10—12月以心血管及呼吸內(nèi)科成人患者為主?？剖遗虐嗖捎肁PN連續(xù)排班，排班方式遵照彈性排班原則，每日有備班1人，緊急情況時(shí)由護(hù)士長(zhǎng)啟動(dòng)備班。在高峰月份和低谷月份，各崗位人員安排無明顯變化。

圖1 每月日均工作量變化趨勢(shì)圖

圖2 每日每小時(shí)接輸液數(shù)趨勢(shì)圖

1.2.2 現(xiàn)狀分析 根據(jù)護(hù)理部和質(zhì)控科每月、每季度滿意度調(diào)查結(jié)果，2012年9月—2013年9月輸液室平均滿意度為87.2%，高峰期5—9月月平均滿意度為76.0%?；颊卟粷M意的主要原因?yàn)榈却龝r(shí)間長(zhǎng)、穿刺技術(shù)不滿意、環(huán)境嘈雜。護(hù)士不滿意的主要原因?yàn)閮嚎戚斠夯颊呒覍賹?duì)穿刺技術(shù)的期望值過高、環(huán)境嘈雜、護(hù)士人手太少等。結(jié)合基線調(diào)查結(jié)果分析，護(hù)士人力配置未能與工作量的峰谷變化特點(diǎn)同步，導(dǎo)致高峰時(shí)段人力匱乏，患者等待時(shí)間延長(zhǎng)，人流積壓在10:00—14:00，環(huán)境隨之變得嘈雜，患者和護(hù)士滿意度下降；護(hù)士穿刺能力強(qiáng)弱搭配未能與高峰時(shí)段以小兒輸液患者居多的特點(diǎn)匹配，也影響到穿刺成功率和輸液室工作效率。

1.2.3 變頻工作制對(duì)策制定與實(shí)施 根據(jù)工作量的頻率及變化規(guī)律調(diào)查結(jié)果與現(xiàn)狀分析，結(jié)合變頻工作制的核心理念，于2013年10月始擬定并實(shí)施改進(jìn)策略：（1）4—10月份，將原有輸液廳劃分成人輸液區(qū)和兒科輸液區(qū)，兩區(qū)相對(duì)獨(dú)立，既便于手足口及腹瀉患兒的隔離，又避免由于患兒吵鬧和家屬多對(duì)成人輸液患者的干擾。11—3月份合并，便于人力資源的整合和有效利用。成人輸液區(qū)護(hù)士宜為個(gè)性成熟穩(wěn)重但小兒頭皮針穿刺技能相對(duì)弱的護(hù)士。（2）5—9月份，由護(hù)理部從機(jī)動(dòng)護(hù)士庫內(nèi)抽調(diào)1人補(bǔ)充給輸液室。（3）科室訓(xùn)練小兒頭皮針穿刺能手小分隊(duì)，單獨(dú)輪流排班，保證高峰月的高峰時(shí)段A班至少有2名小兒頭皮針穿刺能手，P班至少有1名穿刺能手。（4）分別調(diào)節(jié)1名A班穿刺護(hù)士和1名P班穿刺護(hù)士的上班時(shí)間為9:30—13:00；17:30—21:00，在人力資源配置不變的情況下，該2個(gè)高峰時(shí)間段均增加1名穿刺護(hù)士。這樣可使患者等候時(shí)間縮短。被調(diào)節(jié)護(hù)士宜為年輕且住宿離醫(yī)院比較近的護(hù)士。（5）在10—4月份的低谷期，在保證雙人核對(duì)的前提下，減少A、P班穿刺護(hù)士，安排護(hù)士休假和進(jìn)修。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1 輸液高峰時(shí)段患者等候時(shí)間 輸液高峰時(shí)段是指根據(jù)工作量的頻率及變化規(guī)律調(diào)查結(jié)果所示的高峰月中,每日輸液量比較集中的2個(gè)時(shí)段。等候時(shí)間是指自患者取號(hào)遞單始至護(hù)士叫號(hào)實(shí)施穿刺止。為減少不同月份輸液人群的影響,選擇變頻工作制實(shí)施前2013年4—5月與變頻工作制實(shí)施后2014年4—5月的10:00—14:00，18:00—20:00輸液患者等候時(shí)間對(duì)比,來評(píng)價(jià)變頻工作制對(duì)工作效率的影響。

1.3.2 患者滿意度與投訴率 采用護(hù)理部自行設(shè)計(jì)的輸液室患者護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，問卷由10個(gè)問題組成，包括環(huán)境感知與適應(yīng)、服務(wù)流程與態(tài)度、穿刺技術(shù)與溝通等方面，每個(gè)問題設(shè)非常滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)選項(xiàng)，患者選擇前2項(xiàng)認(rèn)為是滿意，每個(gè)患者≥8個(gè)問題滿意認(rèn)為對(duì)整體護(hù)理服務(wù)滿意。由護(hù)理部滿意度調(diào)查小組隨機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查患者數(shù)量為每月100例次，按實(shí)際收回問卷統(tǒng)計(jì)。

1.3.3 護(hù)士工作滿意度 采用護(hù)理部參照市衛(wèi)計(jì)委員工滿意度調(diào)查問卷自行設(shè)計(jì)的護(hù)士工作滿意度調(diào)查問卷，問卷由10個(gè)問題組成，包括工作環(huán)境、工作強(qiáng)度、工作報(bào)酬、團(tuán)隊(duì)文化、職業(yè)前景等。每個(gè)問題按5分計(jì)，總得分≥40分認(rèn)為對(duì)工作滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施變頻工作制前后輸液高峰時(shí)段患者等候時(shí)間比較 選取變頻工作制實(shí)施前2013年4—5月每日 10：00—14：00，18：00—20：00 遞單取號(hào)輸液患者（n=10 022）與實(shí)施后2014年4—5月每日10:00—14:00，18:00—20:00遞單取號(hào)輸液患者 （n=10 933）的平均等候時(shí)間進(jìn)行比較。等候時(shí)間自患者遞單取號(hào)始計(jì)算至叫號(hào)實(shí)施穿刺止。變頻工作制實(shí)施后，輸液患者高峰時(shí)段等候時(shí)間比實(shí)施前縮短（t=10.49，P＜0.05），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表 1。

表1 變頻工作制實(shí)施前后輸液高峰時(shí)段患者等候時(shí)間比較（±S，min）

表1 變頻工作制實(shí)施前后輸液高峰時(shí)段患者等候時(shí)間比較（±S，min）

時(shí)間 n 等候時(shí)間實(shí)施前 10 022 46.32±10.16實(shí)施后 10 933 28.79±8.92 t 10.49 P＜0.05

2.2 變頻工作制實(shí)施前后患者滿意度 由護(hù)理部滿意度調(diào)查小組隨機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查患者數(shù)量為每月100人次，按實(shí)際收回問卷統(tǒng)計(jì)。變頻工作制實(shí)施前2013年4—5月實(shí)際收回問卷198份；實(shí)施后2014年4—5月實(shí)際收回問卷197份。變頻工作制實(shí)施后患者滿意度比實(shí)施前提高11個(gè)百分點(diǎn)（χ2=36.12，P＜0.05），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表 2。

表2 變頻工作制實(shí)施前后患者滿意度比較（%）

2.3 變頻工作制實(shí)施前后護(hù)士工作滿意度比較由護(hù)理部滿意度調(diào)查小組每月對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行工作滿意度調(diào)查，按實(shí)際收回問卷統(tǒng)計(jì)。變頻工作制實(shí)施前2013年4—5月收回問卷30份，實(shí)施后2014年4—5月收回問卷31份。變頻工作制實(shí)施后護(hù)士對(duì)工作滿意度比實(shí)施前提高（χ2=16.75，P＜0.05），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表3。

表3 變頻工作制實(shí)施前后護(hù)士工作滿意度比較（%）

3 討論

3.1 變頻工作制明顯地縮短了輸液高峰時(shí)段患者等候時(shí)間 根據(jù)變頻工作制原理，資源配置未隨高峰期的來臨適應(yīng)性增加是影響工作質(zhì)量和整體效率的主要原因[7]。本次實(shí)踐將變頻工作制應(yīng)用在輸液室的護(hù)理管理中，在輸液室人力配置沒有增加的情況下，通過將穿刺技術(shù)強(qiáng)的護(hù)士均勻分布于輸液高峰時(shí)段，并分別調(diào)節(jié)原有1名A班穿刺護(hù)士和1名P班穿刺護(hù)士的上班時(shí)間至9:30—13:00；17:30—21:00 2個(gè)高峰時(shí)段，來實(shí)現(xiàn)高峰時(shí)段工作人員數(shù)量和質(zhì)量變頻調(diào)節(jié)，利于護(hù)理人力資源的合理利用，提高了高峰時(shí)間的工作效率，輸液高峰時(shí)段患者等候時(shí)間由（46.32±10.16）min 縮短為（28.79±8.92）min（P＜0.05）。

3.2 變頻工作制提高了患者滿意度 患者滿意度是指患者憑著自己對(duì)健康的理解，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求作出的對(duì)所接受醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查的目的不僅僅是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，更重要的是找出醫(yī)療服務(wù)中存在的問題和不足，并采取相應(yīng)的措施，最終改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[8]。本科室通過對(duì)實(shí)施變頻工作制前1年患者滿意度調(diào)查的分析，患者不滿意的主要原因?yàn)榈却龝r(shí)間長(zhǎng)、穿刺技術(shù)不滿意、環(huán)境嘈雜等。輸液患者等待時(shí)間是影響患者滿意度的主要因素。通過變頻工作制的實(shí)施，調(diào)節(jié)了高峰時(shí)段人員的數(shù)量和質(zhì)量，首先解決了患者等候時(shí)間長(zhǎng)的問題，同時(shí)人流、環(huán)境得到改善，患者滿意度由80.3%顯著提高至90.8%（P＜0.05）。

3.3 變頻工作制提高了護(hù)士工作滿意度 工作滿意度是指?jìng)€(gè)體對(duì)其所在工作環(huán)境各個(gè)方面的一種積極、主觀的評(píng)價(jià)[9]，屬于心理管理學(xué)范疇。護(hù)士工作滿意度是護(hù)士從工作中獲得滿足感的程度[10]。目前，護(hù)理人力資源配置普遍不足，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入開展以及患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期盼值的升高，導(dǎo)致護(hù)士個(gè)體工作量增加的同時(shí)工作質(zhì)量的要求也增高，這種矛盾往往降低了護(hù)士對(duì)工作滿意度。我院輸液室在實(shí)施變頻工作制前，由于高峰時(shí)段患者等候時(shí)間長(zhǎng)、投訴多，兒科患者積壓導(dǎo)致環(huán)境嘈雜臟亂，護(hù)士的穿刺技術(shù)的發(fā)揮受到患者及環(huán)境影響等原因，對(duì)護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同度較低，在滿意度調(diào)查中有護(hù)士描述“連渴水上廁所的時(shí)間都沒有，只想快點(diǎn)幫患者把針打上，可是一不小心還要挨一頓臭罵，罵你還不敢解釋”。在實(shí)施變頻工作之后，由于高峰時(shí)段人力得到補(bǔ)充，整體穿刺速度增快，患者等待時(shí)間縮短，環(huán)境也變得更加有序，患者滿意度相應(yīng)提高，投訴減少，對(duì)護(hù)士穿刺的認(rèn)同度也增高。護(hù)士自身從工作中得到的肯定和滿足感也隨之升高，工作滿意度由76.7%上升至87.1%。差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3.4 變頻工作制在護(hù)理管理中的積極作用 護(hù)理管理工作規(guī)范要求護(hù)理工作在24 h不間斷的前提下，按照臨床實(shí)際護(hù)理工作需要，遵照彈性排班原則，合理安排并增加高峰時(shí)段的護(hù)理人力，合理安排人力銜接，保證患者能得到及時(shí)、正確的治療和護(hù)理[11]，但在臨床實(shí)踐上多采用備班制，較少有其他具體可行的方法。變頻工作制的核心理念為根據(jù)工作量的峰谷變化進(jìn)行人力、物力的調(diào)節(jié)，相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的彈性工作制，更加具體和細(xì)化，具有更強(qiáng)的可執(zhí)行性，適用范圍更加廣泛，是彈性工作制的進(jìn)一步發(fā)展，尤其適用于峰谷特征明顯的門診、輸液室、手術(shù)室、收費(fèi)處等部門。變頻工作制不但要求管理者掌握員工的工作時(shí)間安排，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)充分利用員工的工作時(shí)間，增強(qiáng)人力資源配置的協(xié)調(diào)度，通過協(xié)調(diào)使資源配置與工作量的峰谷呈現(xiàn)一致的變化，使護(hù)理人力資源得到最大限度、最合理的使用，避免過剩和過勞的現(xiàn)象，進(jìn)而提高護(hù)士工作效率、為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，切實(shí)提高護(hù)士和患者的雙向滿意度。但變頻工作制要求管理者掌握工作量的變化規(guī)律及特點(diǎn)并應(yīng)用于護(hù)理管理中，對(duì)管理者提出了較高的要求，也不適用于應(yīng)激性強(qiáng)和計(jì)劃性強(qiáng)的部門，如急診、ICU、血透室等。變頻工作制是人力資源的一種動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，是管理方法的創(chuàng)新，值得在護(hù)理管理領(lǐng)域?qū)嵺`與推廣。

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