○潘曉燕

（上海科技政策研究所 上海 201800）

論完善創(chuàng)新服務(wù)體系提升區(qū)域創(chuàng)新能力

○潘曉燕

（上?？萍颊哐芯克?上海 201800）

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，科技引領(lǐng)，轉(zhuǎn)型發(fā)展，服務(wù)先行。規(guī)范、高效、便捷的技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系既是落實(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，也是提升區(qū)域創(chuàng)新能力的重要環(huán)節(jié)。上海在創(chuàng)新服務(wù)方面推出了“五位一體”的服務(wù)系統(tǒng)并編寫了《上海技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）。從其推廣、實(shí)施和績(jī)效來看充分顯示了其“可見、可得、可及”的服務(wù)原則。為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提供了專業(yè)化、集群化、便利化的服務(wù)，獲得了企業(yè)及服務(wù)機(jī)構(gòu)的肯定。其經(jīng)驗(yàn)、做法及用戶提出的完善其體系的意見建議值得相關(guān)行業(yè)和地區(qū)參考與借鑒。

企業(yè) 創(chuàng)新服務(wù) 完善 區(qū)域創(chuàng)新體系

技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系是區(qū)域創(chuàng)新體系的重要組成部分，企業(yè)的創(chuàng)新主體地位確立了之后，政府如何提供服務(wù)、建立怎樣的創(chuàng)新機(jī)制，以激勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新及如何創(chuàng)建一個(gè)完善健康的區(qū)域創(chuàng)新環(huán)境等系列問題就成為了當(dāng)前轉(zhuǎn)型發(fā)展形勢(shì)下迫切需要解決的問題。上海技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系的推廣和應(yīng)用，為企業(yè)提供即時(shí)、便捷、高效的查詢服務(wù)，大大提高了企業(yè)獲取信息的效率，增強(qiáng)了企業(yè)創(chuàng)新的信心，無疑為區(qū)域創(chuàng)新體系建設(shè)和完善起到了引領(lǐng)示范效果，顯示了上海改革開放排頭兵的地位。本文基于歷時(shí)一年對(duì)上海500家創(chuàng)新型企業(yè)中的420位管理人員和專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行的問卷跟蹤調(diào)查（獲取有效問卷270份），調(diào)研走訪了主要服務(wù)機(jī)構(gòu)，綜合各方反饋信息，對(duì)該服務(wù)體系的推廣、應(yīng)用和完善、企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)需求、機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)質(zhì)量、效果及存在的問題等一系列問題進(jìn)行了實(shí)證研究和分析，獲取了一些成功的經(jīng)驗(yàn)和需進(jìn)一步改進(jìn)的意見建議，供相關(guān)部門和地區(qū)參考借鑒。

一、上海技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系內(nèi)涵

1、上海技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系架構(gòu)。在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略新形勢(shì)下，為實(shí)現(xiàn)以創(chuàng)新服務(wù)，促創(chuàng)新績(jī)效的目的，上海加快構(gòu)建了以企業(yè)為主體、市場(chǎng)為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研用緊密結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系。2012年上海市科委編制了《上海技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)手冊(cè)》，匯集了上海200多家為企業(yè)提供技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)、咨詢和支撐的服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)使命、服務(wù)內(nèi)容和聯(lián)系方式，并在科委網(wǎng)站上設(shè)立了專

門的動(dòng)態(tài)（網(wǎng)頁(yè)）窗口——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，為企業(yè)提供即時(shí)、便捷、高效的查詢服務(wù)，形成了“五位一體”的技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系構(gòu)架。該體系由創(chuàng)新主體和服務(wù)體系兩大部分組成，各企業(yè)、高校和科研院所是創(chuàng)新主體?？萍冀鹑?、研發(fā)與轉(zhuǎn)化、優(yōu)先發(fā)展區(qū)域、政策支持和協(xié)調(diào)創(chuàng)新是服務(wù)功能，為創(chuàng)新主體開展創(chuàng)新活動(dòng)提供支撐和保障，如圖1所示。

2、服務(wù)內(nèi)容及方式。上海技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系涵蓋了200多家服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和聯(lián)系方式（電話、郵箱、在線問答和現(xiàn)場(chǎng)解答）。其服務(wù)內(nèi)容由為各類組織開展創(chuàng)新提供財(cái)政、稅收政策支持和咨詢、培訓(xùn)服務(wù)的政策支持功能；幫助企業(yè)拓寬融資渠道，調(diào)整資本結(jié)構(gòu)，為企業(yè)及各類機(jī)構(gòu)開展技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)提供融資服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)流動(dòng)和變更的科技金融功能；為企業(yè)和相關(guān)組織開展研究提供服務(wù)和提供研發(fā)設(shè)備和儀器，促進(jìn)其研發(fā)成果轉(zhuǎn)化和應(yīng)用的研發(fā)與轉(zhuǎn)化功能；通過有效機(jī)制幫助相關(guān)領(lǐng)域有效開展集群創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)政產(chǎn)學(xué)研金的有機(jī)合作的協(xié)同創(chuàng)新功能和鼓勵(lì)優(yōu)勢(shì)、特色產(chǎn)業(yè)提高創(chuàng)新資源的集中度，發(fā)揮集聚優(yōu)勢(shì)的優(yōu)先發(fā)展區(qū)域功能等多項(xiàng)構(gòu)成。除上海市科委的服務(wù)體系外，各區(qū)縣科委和服務(wù)機(jī)構(gòu)也編輯有適合企業(yè)需求的各類服務(wù)手冊(cè)，如嘉定科委編輯的《科技創(chuàng)新政策匯編及服務(wù)指南》，上海研發(fā)公共服務(wù)平臺(tái)編寫的《一站式科技創(chuàng)新公共服務(wù)平臺(tái)品牌服務(wù)指引手冊(cè)》等，以補(bǔ)充各項(xiàng)創(chuàng)新政策和舉措的宣傳及落實(shí)。實(shí)現(xiàn)了信息聚集、查閱便捷，可見可得可及，從而形成了由上到下、由點(diǎn)—線—面，全方位立體創(chuàng)新服務(wù)的格局，以滿足不同類別的創(chuàng)新主體個(gè)性化創(chuàng)新及發(fā)展的需要。上海技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)體系建設(shè)中持續(xù)改革探索實(shí)踐，形成了諸多成功經(jīng)驗(yàn)，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如上海市高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化中心的上?？萍紕?chuàng)新政策服務(wù)，上海市研發(fā)公共服務(wù)平臺(tái)管理中心的“平臺(tái)資源共享服務(wù)”、“科技114”服務(wù)熱線品牌，上?？萍紕?chuàng)業(yè)中心的“創(chuàng)新驛站”、“創(chuàng)業(yè)地圖”等技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效水平總體上走在全國(guó)前列，發(fā)揮了示范引領(lǐng)作用。

二、企業(yè)對(duì)服務(wù)體系的需求

1、企業(yè)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的需求度差異度較大。在五大服務(wù)體系中，如圖2所示，企業(yè)認(rèn)為最有效的是政府的財(cái)政、稅收支持政策及相關(guān)服務(wù)（90.30%），可使企業(yè)直接受益，激勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的積極性；其次是研發(fā)與轉(zhuǎn)化服務(wù)（73.60%），說明在提高轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)研發(fā)成果商業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化方面，服務(wù)效果得到肯定；再次是協(xié)同創(chuàng)新（政產(chǎn)學(xué)研金合作）占比41%，然后是科技金融占比21%；最后是優(yōu)先發(fā)展區(qū)域占9%。

圖1 上海技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系架構(gòu)

圖2 對(duì)“五位一體”服務(wù)的總體評(píng)價(jià)

圖3 對(duì)政策服務(wù)效果的評(píng)價(jià)

圖4 對(duì)科技金融服務(wù)的評(píng)價(jià)

圖5 服務(wù)體系存在的困難或問題

圖6 創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)方面的不足

其中在政策支持項(xiàng)目中，如圖3所示，企業(yè)認(rèn)為對(duì)自己幫助最大的政策依次是稅收優(yōu)惠政策（占比89.60%）、財(cái)政扶持政策（占比82.20%）、人才政策（占比50%）以及咨詢指導(dǎo)（占比13.20%）。

在科技金融服務(wù)項(xiàng)目中，如圖4所示，企業(yè)認(rèn)為科技信貸與擔(dān)保對(duì)企業(yè)的幫助最高，占53.50%；其次是資本市場(chǎng)，占50%；再次是創(chuàng)業(yè)投資，占比36.80%；最后是科技保險(xiǎn)，占比17.40%。

2、企業(yè)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的需求具有廣泛性。在《手冊(cè)》中匯集了上百家為企業(yè)創(chuàng)新提供服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱、服務(wù)內(nèi)容及聯(lián)絡(luò)方式。企業(yè)咨詢相對(duì)集中的方面主要是文獻(xiàn)信息快速檢索、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)查詢、行業(yè)技術(shù)資源共享、大型儀器資源共享平臺(tái)；創(chuàng)業(yè)孵化、科技成果轉(zhuǎn)化咨詢、科技創(chuàng)新政策咨詢服務(wù)及國(guó)家重要科技項(xiàng)目資金匹配支持等等內(nèi)容，與2012年下旬調(diào)研的144名創(chuàng)新型企業(yè)對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的需求意向不謀而合。

3、企業(yè)對(duì)具體服務(wù)項(xiàng)目的需求呈現(xiàn)多元化。通過對(duì)調(diào)查問卷的梳理，整理出企業(yè)迫切需要解決的主要問題集中在這樣幾個(gè)方面：（1）政策支持方面：提供及時(shí)的政策查詢信息、咨詢指導(dǎo)及培訓(xùn)、提供創(chuàng)新方面的最新資訊、最新科學(xué)成果；對(duì)內(nèi)外資企業(yè)提供同等的優(yōu)惠政策支持。（2）科技金融方面：企業(yè)希望得到資金幫助，配套服務(wù)，能高效及時(shí)了解政府項(xiàng)目申報(bào)渠道及項(xiàng)目申報(bào)管理辦法，減少申報(bào)環(huán)節(jié)。（3）研發(fā)與轉(zhuǎn)化方面：能及時(shí)獲得專業(yè)指導(dǎo)，提高知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)能力，如自己企業(yè)申請(qǐng)的專利是否侵犯外國(guó)專利、外國(guó)專利自己改進(jìn)后是否不侵權(quán)等相關(guān)信息；科技成果轉(zhuǎn)化問題和高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化認(rèn)定；高新技術(shù)企業(yè)申報(bào)所需流程及所需材料。（4）協(xié)同創(chuàng)新方面：通過廣泛的交流與合作，發(fā)展壯大企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，獲得豐富的技術(shù)力量支援或建立牢固的合作聯(lián)盟；不同性質(zhì)的企業(yè)間尋求業(yè)務(wù)合作；建立更好的平臺(tái)大家共享創(chuàng)新方面的信息、最新資訊、最新科學(xué)成果查詢；大型儀器資源共享平臺(tái)、文獻(xiàn)信息快速檢索、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)查詢平臺(tái)更完善等。

三、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)有待進(jìn)一步提升的方面

1、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系需全方位打造。據(jù)被調(diào)查者反應(yīng)，如圖5所示，企業(yè)在享用服務(wù)時(shí)遇到的困難依次為：服務(wù)項(xiàng)目與企業(yè)需求不匹配（占38.20%）、服務(wù)的便捷度不夠高（占32.60%）、享受服務(wù)的門檻較高（占31.90%）、服務(wù)覆蓋面不夠廣（占30.60%）、服務(wù)質(zhì)量不高（占比15.30%）和價(jià)格偏高（占比15.30%）。中小型企業(yè)在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的初期往往競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，過高的服務(wù)門檻會(huì)進(jìn)一步弱化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，提高服務(wù)的匹配度、便捷度、覆蓋面及降低服務(wù)的門檻等是企業(yè)的呼聲。

2、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)層次有待提高。如圖6所示，用戶認(rèn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)方面的最大不足是缺乏專業(yè)化高質(zhì)量的服務(wù)機(jī)構(gòu)，占比45.80%；其次是缺乏“一門式服務(wù)”和綜合服務(wù)能力，分別占比40.30%；缺乏機(jī)制化常態(tài)化的服務(wù)占比34%；缺乏國(guó)際化的服務(wù)機(jī)構(gòu)也是企業(yè)反映的問題之一。創(chuàng)新型企業(yè)的創(chuàng)新效率的提高，越來越需要高水平服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)化服務(wù)。

3、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)行業(yè)發(fā)展水平有待提升。如圖7所示，被調(diào)查用戶反應(yīng)提高技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)業(yè)的水平面臨的第一大難題是市場(chǎng)化和社會(huì)化程度低，占比50%；其次是缺乏高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人才，占比45.10%；再次是服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量不足，占比29.20%；而缺乏法律規(guī)范也是短板，占比28.50%。需政策、法規(guī)、機(jī)構(gòu)和人才各方齊頭并進(jìn)，來提升科技服務(wù)業(yè)發(fā)展能力。

4、企業(yè)創(chuàng)新文化氛圍需加強(qiáng)營(yíng)造。如圖8所示，被調(diào)查企業(yè)有超過三分之二認(rèn)為“創(chuàng)新激勵(lì)制度不完善”是上海創(chuàng)新型企業(yè)在創(chuàng)新文化建設(shè)方面存在的最主要問題。其次是“對(duì)創(chuàng)新文化建設(shè)的投入不足”，占比57.60%。另外，“創(chuàng)新資源信息共享機(jī)制不健全”（29.90%）、“不能寬容失敗”（28.50%）、“忽視團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)”（24.30%）以及“公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)創(chuàng)新不重視”（23.60%）等也是創(chuàng)新文化建設(shè)方面的問題。

圖7 進(jìn)一步發(fā)展科技服務(wù)業(yè)面臨的問題

圖8 創(chuàng)新型企業(yè)創(chuàng)新文化建設(shè)存在的問題

四、企業(yè)對(duì)完善技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)的意見建議

1、服務(wù)機(jī)構(gòu)渠道建設(shè)。如圖9所示，73%的被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)進(jìn)一步打造“一門式”服務(wù)平臺(tái)，有60%的人認(rèn)為加強(qiáng)建立“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”結(jié)對(duì)服務(wù)方式，有57%的人認(rèn)為應(yīng)提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通聯(lián)系效率，50%的人認(rèn)為應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系渠道和方式，另有40%的人認(rèn)為應(yīng)提高服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。

2、服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)容建設(shè)。如圖10所示，有72%的人認(rèn)為應(yīng)進(jìn)一步提高服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性，有59%的人認(rèn)為需提高服務(wù)內(nèi)容的配套性，有55%的人認(rèn)為應(yīng)提高服務(wù)內(nèi)容的知曉度，53%的人認(rèn)為應(yīng)提高服務(wù)內(nèi)容的有效性，另有39%的人認(rèn)為應(yīng)提高服務(wù)內(nèi)容的完整性。故客戶對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)容建設(shè)的期待還很高。

3、服務(wù)機(jī)構(gòu)功能建設(shè)。如圖11所示，有70%的人認(rèn)為應(yīng)使服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能定位更準(zhǔn)確，有54%的人認(rèn)為應(yīng)進(jìn)一步加快培養(yǎng)技術(shù)服務(wù)的專門人才隊(duì)伍，有47%的人認(rèn)為盡快發(fā)展專業(yè)化、國(guó)際化、高端化的技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)，有46%的人認(rèn)為應(yīng)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度，有34%的人認(rèn)為加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的改革和轉(zhuǎn)型，另有29%人認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范管理。

4、專業(yè)化服務(wù)人才培養(yǎng)。人才缺乏尤其是專業(yè)化、高端化人才缺乏是目前企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)管理中最大的問題。2012年的調(diào)查問卷顯示，有61%的被調(diào)查者認(rèn)為，“缺乏專業(yè)化的研發(fā)管理人才”。企業(yè)希望“加強(qiáng)對(duì)專業(yè)化服務(wù)人才的培養(yǎng)”和“完善創(chuàng)新服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)”；建立更多的人才認(rèn)定梯次和方向，使社會(huì)人才專業(yè)化認(rèn)定具有更明確的劃分?！胺?wù)機(jī)構(gòu)人才培養(yǎng)最好從基層選拔，創(chuàng)新管理人才的選拔和培養(yǎng)，建立創(chuàng)新管理人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和信息化溝通渠道，使體系的有效性得到提高”。

5、服務(wù)內(nèi)容更加豐富充實(shí)。用戶希望服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供更多的項(xiàng)目指導(dǎo)服務(wù)，如在申報(bào)立項(xiàng)項(xiàng)目中，有對(duì)口的專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)相關(guān)政策咨詢給予指導(dǎo)，提供專業(yè)技術(shù)咨詢，對(duì)企業(yè)申報(bào)專利前，搭建一個(gè)平臺(tái)以指導(dǎo)技術(shù)人員開發(fā)新產(chǎn)品、新專利，防止選擇錯(cuò)誤的方向；中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)能多走訪企業(yè)或召開專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)會(huì)，明確技術(shù)領(lǐng)域方向，讓企業(yè)有針對(duì)性的提高創(chuàng)新能力；提供更多的“一門式”服務(wù)；對(duì)真正的技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目，服務(wù)機(jī)構(gòu)在配套支持上能有專門的綠色通道，財(cái)政扶持上能有獨(dú)立的口徑，增加指導(dǎo)力度。

圖9 對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)渠道建設(shè)的建議

圖11 對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)容建設(shè)的建議

雖然上海在技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)方面有了一些新舉措、新突破，取得了一些新成績(jī)，但隨著上海產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)速度的加快和自貿(mào)實(shí)驗(yàn)區(qū)的掛牌營(yíng)運(yùn)，對(duì)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)也提出了更高的要求，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特別是高端服務(wù)業(yè)，率先形成服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還有許多工作要做。相對(duì)于技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)專業(yè)化、集群化、規(guī)范化、品牌化、國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，上海技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系只是取得了初步成果，尚需在不斷實(shí)踐中、在相互的交流學(xué)習(xí)中完善，進(jìn)而引領(lǐng)全國(guó)的技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)上新臺(tái)階。

胡婉君）