張慎玲

（山東萊蕪魯中礦業(yè)有限公司醫(yī)院，山東 萊蕪 271113）

護(hù)患溝通在急危重癥患者中的應(yīng)用

張慎玲

（山東萊蕪魯中礦業(yè)有限公司醫(yī)院，山東 萊蕪 271113）

目的通過(guò)對(duì)急危重癥患者及家屬溝通障礙原因分析，尋求良好的護(hù)患溝通技巧與方法，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。方法對(duì)我院102例急危重癥患者及家屬溝通障礙原因進(jìn)行分析，針對(duì)原因采用合理的溝通技巧與方法。結(jié)果102例患者未發(fā)生護(hù)理糾紛。結(jié)論通過(guò)加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者及家屬溝通，可減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

護(hù)患溝通；急危重癥；減少護(hù)理糾紛

隨著人類社會(huì)的進(jìn)步、患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)要求越來(lái)越高，如果護(hù)患關(guān)系處理不當(dāng)，易發(fā)生護(hù)理糾紛。加強(qiáng)護(hù)患溝通，可增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的信任感，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理糾紛發(fā)生。

1 資料與方法

1.1 臨床資料：2012年10月至2014年2月我院內(nèi)科病房急危重癥患者102例，年齡32至91歲，其中急性心肌梗死12例，腦卒中33例，急性胰腺炎5例，晚期癌癥28例，上消化道出血患者6例，哮喘急性發(fā)作患者10例，酮癥酸中毒8例。本組病例中好轉(zhuǎn)出院84例，死亡6例，轉(zhuǎn)院12例。

1.2 方法：分析護(hù)患溝通障礙的原因，針對(duì)原因加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2 護(hù)患溝通障礙原因分析

2.1 患者因素：患者入院時(shí)病情危重，病情變化較快，患者會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮、慌亂、煩躁、情緒不穩(wěn)，護(hù)士幾乎不能與之交流。不同的信仰、價(jià)值觀、道德修養(yǎng)及文化差異等從不同角度影響溝通的質(zhì)量，其中知識(shí)水平影響溝通的程度和深度。

2.2 家屬因素：患者入院時(shí)病情危重，隨時(shí)需要搶救，家屬對(duì)疾病缺乏了解，對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高，一旦面臨失去親人，家屬難以接受，常把一切不滿灑在護(hù)士身上。急危重癥患者花費(fèi)高，當(dāng)護(hù)士向家屬發(fā)催款單時(shí)，家屬會(huì)產(chǎn)生反感，特別是患者還處于危重時(shí)期，家屬受經(jīng)濟(jì)與患者病情的雙重壓力，以至于會(huì)產(chǎn)生特別不滿情緒，甚至情緒失控。

2.3 護(hù)士因素：護(hù)患溝通的直接影響因素主要包括護(hù)士的工作責(zé)任心、護(hù)理知識(shí)的掌握程度及操作水平[1]。若護(hù)士操作水平不到位、溝通技巧不熟練，加之知識(shí)面狹窄，則難以得到患者及家屬的信任，妨礙良性溝通。同時(shí)，情緒不穩(wěn)、心理健康不良、處于亞健康狀態(tài)的護(hù)士很難與患者進(jìn)行有效溝通。另外，護(hù)士由于人員不足，忙于患者的搶救與護(hù)理，無(wú)暇與患者及家屬進(jìn)行很好的溝通。

3 護(hù)患溝通技巧與方法

3.1 建立充分的信任是良好護(hù)患溝通的前提[2]：信任是溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士在接待患者時(shí)應(yīng)針對(duì)他們的心理特點(diǎn)，及時(shí)將相關(guān)問(wèn)題解釋清楚。無(wú)論面對(duì)怎樣的患者都要具有高度的同情心，使護(hù)患雙方始終保持在融洽的氣氛中，為建立良好的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。此外，優(yōu)秀的護(hù)理人員還需具備熟練的護(hù)理操作技能及過(guò)硬的理論知識(shí)，才能高質(zhì)量、高效率地完成護(hù)理工作，獲得患者的信任，使護(hù)患關(guān)系更加密切，增加護(hù)患之間的親和力。

3.2 善于溝通：溝通能力是護(hù)士的四大核心能力之一[3]，良好的護(hù)患關(guān)系依賴于有效的溝通[4]。護(hù)士應(yīng)掌握一定的語(yǔ)言溝通技巧與方法，積極在治療與護(hù)理中與患者及家屬溝通交流，用通俗易懂、個(gè)性化的語(yǔ)言解答患者的疑問(wèn)，避免過(guò)度使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，取得患者的積極配合。充分運(yùn)用非語(yǔ)言性溝通技巧，如保持良好的儀表、溫柔的動(dòng)作、注意傾聽等。護(hù)士要掌握好與患者及家屬交流的時(shí)機(jī)，在護(hù)理工作時(shí)隨時(shí)隨地針對(duì)病情做好與患者及家屬的溝通。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，以充分理解患者及其家屬的情感，了解和滿足其基本需要[5]。同時(shí)，護(hù)士還應(yīng)提供讓患者及家屬了解自己的機(jī)會(huì)，有助于增加護(hù)患交往中患者的主動(dòng)性和自信心，有利于維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。

3.3 提高護(hù)士自身素質(zhì)：認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)提高法律意識(shí)，學(xué)習(xí)護(hù)理文書的的規(guī)范化書寫。對(duì)患者的搶救要及時(shí)、詳細(xì)記錄，認(rèn)真做好交接班，如對(duì)患者的搶救未能及時(shí)書寫，應(yīng)在6 h內(nèi)及時(shí)補(bǔ)記。更新護(hù)理觀念，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，樹立以患者為中心的思想。加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)理論知識(shí)及技術(shù)的學(xué)習(xí)，在護(hù)理工作中要有高度的責(zé)任心，嚴(yán)格要求自己，準(zhǔn)確履行自己的職責(zé)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保護(hù)理安全。護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平及綜合素質(zhì)的提高是防范護(hù)理糾紛發(fā)生的必備條件[6]。護(hù)理人員應(yīng)以精湛的護(hù)理技術(shù)服務(wù)于患者，同時(shí)提高自己敏銳的觀察力和應(yīng)急事件處理能力，不斷提高綜合素質(zhì)。在工作中要嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”及交接班制度，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，為構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。無(wú)論護(hù)理人員的溝通技巧多么高超，若沒(méi)有豐富的護(hù)理知識(shí)和高超的技能為支撐，最終都不可能贏得患者的信任與尊重，這是護(hù)患關(guān)系的根本，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，在培養(yǎng)建立良好護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮著不可替代的作用?；颊邥?huì)根據(jù)一個(gè)專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)的護(hù)士聯(lián)想推斷該醫(yī)院的整體服務(wù)水平差，一旦出現(xiàn)不滿意的問(wèn)題，將成為護(hù)患沖突的導(dǎo)火索。

3.4 隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作：保持搶救設(shè)備完好合理排班，保證充足的人員；保證急救物品、急救藥品、儀器、器械及時(shí)檢查、維修、補(bǔ)充，確保搶救物品、藥品數(shù)量充足、無(wú)過(guò)期，儀器、器械完好且功能正常，保證搶救工作順利進(jìn)行。

3.5 增加醫(yī)療費(fèi)用透明度[7]：公開醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)，根據(jù)患者的病情向患者及家屬介紹最佳治療方案及藥物選擇，及時(shí)向患者及家屬發(fā)放醫(yī)療費(fèi)用一日清單，如有疑問(wèn)護(hù)士應(yīng)耐心、細(xì)致地進(jìn)行解釋。

4 小 結(jié)

隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)理糾紛不斷發(fā)生，護(hù)患溝通尤為重要，加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系，可以提高護(hù)理工作的總體滿意度[8]。在工作中，要求每一位護(hù)士把法律意識(shí)貫穿于急危重癥患者的每項(xiàng)護(hù)理工作中，熟練掌握溝通技巧，加強(qiáng)與患者及家屬溝通，通過(guò)與患者及家屬的有效溝通，取得患者與家屬的信任，了解其心理活動(dòng)，及時(shí)采取有效的治療與護(hù)理措施，使患者保心情舒暢，配合治療與護(hù)理，早日康復(fù)。

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1671-8194（2014）22-0381-02