張潔

門診藥房服務優(yōu)化對提高患者滿意度的影響

張潔

目的 探索門診藥房優(yōu)化服務的方法和效果。方法 對本院10名門診藥房人員進行優(yōu)化服務培訓, 評價優(yōu)化前后患者對藥房服務的滿意度。結果 與培訓前相比, 患者對門診藥房的服務態(tài)度、等候時間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應以及藥師講解的滿意度評分均差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。結論 門診藥房人員經過服務優(yōu)化培訓后, 患者對藥房滿意度明顯提高。

門診藥房；服務；效果

門診藥房是醫(yī)院的重要組成部分, 患者可以從中了解到醫(yī)療人員的綜合素質以及醫(yī)院的管理水平［1］, 這就要求門診藥房人員要以患者為中心, 全方位優(yōu)化藥學服務, 建立和諧藥患關系［2］。本文通過對患者滿意度的調查, 評價門診藥房優(yōu)化服務在實際工作中的應用效果。

1 資料與方法

1.1研究方法 對本院10名門診藥房人員進行優(yōu)化服務培訓, 時間為2012年10月～2013年9月, 優(yōu)化門診藥房服務包括服務流程轉變、綜合素質提升、服務態(tài)度提高、溝通能力改善四部分［3］。分別對培訓前后400名門診取藥患者進行藥房服務滿意度問卷調查, 內容包括服務態(tài)度、等候時間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應以及藥師講解等6個方面,各分為五級, 1～5分依次為很不滿意、不滿意、一般、滿意和十分滿意。

1.2統(tǒng)計學方法 所有數(shù)據(jù)采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析, 計量資料用t檢驗, 計數(shù)資料用χ2卡方檢驗, 以P＜0.05有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1一般情況 優(yōu)化前共收集有效問卷354份, 有效回收率為88.5%, 其中男性 192人, 女性162人；年齡18～70歲,平均(38.37±8.48)歲；初中及以下58人, 高中、中專142人,大專99人, 本科及以上55人。培訓后收集有效問卷367份,有效回收率為91.75%, 其中男性 199人, 女性168人；年齡17～72歲, 平均(37.74±9.42)歲；初中及以下64人, 高中、中專145人, 大專104人, 本科及以上54人。兩組患者在性別、年齡和文化程度等方面均無統(tǒng)計學差異(P＞0.05)。

2.2服務優(yōu)化前后患者滿意度的比較 門診藥房優(yōu)化服務前后, 患者對藥房服務態(tài)度的評分分別為(3.35±1.03)和(4.38±0.8), 等候時間的評分分別為(3.67±1.12)和(4.41±0.73),等候環(huán)境的評分分別為(3.66±1.09)和(4.56±0.84), 方便程度的評分分別為(3.54±1.04)和(4.37±0.69), 藥品供應的評分分別為(3.97±0.97)和(4.49±0.68), 藥師講解的評分分別為(3.21±0.82)和(4.27±0.84)。與培訓前相比, 患者對門診藥房的服務態(tài)度、等候時間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應以及藥師講解的滿意度評分差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。

3 討論

門診藥房是醫(yī)院的重要服務窗口, 其滿意度關系到醫(yī)院的整體形象, 門診藥房必須以患者需求為中心, 采取有針對性地優(yōu)化服務措施, 才能提供優(yōu)質用藥服務［4］。調查顯示本院門診藥房人員經過優(yōu)化服務培訓后, 患者對藥房服務態(tài)度、等候時間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應以及藥師講解的滿意度評分都明顯提高。只有樹立以患者為中心的思想, 改善服務態(tài)度, 加強溝通交流, 充實專業(yè)知識, 才能更有針對性地對患者進行用藥指導, 才能提高患者對門診藥房工作的滿意度［5］。在門診藥房開展優(yōu)化服務培訓, 不僅適應了新形勢的發(fā)展與工作的需要, 提高了門診藥房藥學服務的滿意度,更有利于醫(yī)院整體形象和服務水平的提高。

［1］ 李連新, 付燕霞, 張秀梅.門診藥房適應現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的實踐與思考.人民軍醫(yī), 2012,55(1):88-89.

［2］ 潘寶娟.我院門診藥房規(guī)范操作與人性化服務之契合淺析.中國藥房, 2011,22(29):2778-2779.

［3］ 信彩琴, 馬瑞.改善門診藥房服務質量的幾項措施.中國藥事, 2009,23(5):450-451.

［4］ 陸國紅, 吳雋, 沈金芳.患者滿意度與門診藥房流程優(yōu)化探討.中國醫(yī)院藥學雜志, 2011,31(22):1893-1896.

［5］ 王怡, 黨麗娟, 劉佐仁.醫(yī)院門診藥房患者用藥教育的實施探討.中國藥房, 2007,18(22):1750-1751.

450000 鄭州, 河南中醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院藥學部