王印寶*

（河北省灤縣人民醫(yī)院檢驗(yàn)科，河北 唐山 063700）

檢驗(yàn)科如何增強(qiáng)與臨床醫(yī)師和廣大患者溝通的本領(lǐng)

王印寶*

（河北省灤縣人民醫(yī)院檢驗(yàn)科，河北 唐山 063700）

在我國整個醫(yī)療體系中，檢驗(yàn)科的地位普遍不受重視，這和實(shí)際檢驗(yàn)工作所起的作用很不匹配。強(qiáng)化檢驗(yàn)人員自身素質(zhì)建設(shè)，打造素質(zhì)過硬的對外服務(wù)團(tuán)隊(duì)；塑造良好的公共檢驗(yàn)服務(wù)形象，形成真誠溝通、高效溝通的運(yùn)行機(jī)制，從而增強(qiáng)檢驗(yàn)科與臨床醫(yī)師和廣大患者溝通的本領(lǐng)，無疑是提高臨床檢驗(yàn)影響力和凝聚力的有效途徑。

臨床實(shí)驗(yàn)室；檢驗(yàn)人員；臨床醫(yī)師；患者；交流

臨床檢驗(yàn)工作在醫(yī)院的整體診療服務(wù)中占有相當(dāng)重要的地位，越來越多的臨床醫(yī)師依靠檢驗(yàn)信息進(jìn)行診斷、治療和預(yù)后判斷[1]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)師在診療活動中70%的信息來源于檢驗(yàn)，或與檢驗(yàn)有關(guān)。但實(shí)際上，檢驗(yàn)科在醫(yī)院中只能算“小科室”、輔助科室，長期被人稱為“化驗(yàn)室”，檢驗(yàn)人員也被稱為“化驗(yàn)員”，不被尊敬，這和檢驗(yàn)工作很不匹配。

近年來，由于檢驗(yàn)新技術(shù)、新設(shè)備不斷被引入，各種敏感的、特異的檢驗(yàn)指標(biāo)不斷被應(yīng)用到臨床；循證醫(yī)學(xué)思維不斷深入人心，各種疾病的國際、國內(nèi)臨床應(yīng)用指南中檢驗(yàn)指標(biāo)被一次次指定；以及普通群眾對醫(yī)學(xué)知識的積累和健康意識的大幅提高，使得人們對檢驗(yàn)這一檢測手段愈發(fā)重視，檢驗(yàn)科在整個醫(yī)療體系中的地位也確實(shí)有所提高。檢驗(yàn)科如何進(jìn)一步發(fā)揮優(yōu)勢，提高自身的地位和影響，是擺在我們檢驗(yàn)人員面前的一個現(xiàn)實(shí)的問題。筆者認(rèn)為提高與臨床醫(yī)師和患者溝通的本領(lǐng)，是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑。筆者從事臨床檢驗(yàn)工作多年，通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，積累了一些經(jīng)驗(yàn)和方法，愿和大家一起分享。

1 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

檢驗(yàn)事業(yè)的發(fā)展必定離不開檢驗(yàn)人員素質(zhì)的提高，培養(yǎng)高素質(zhì)的檢驗(yàn)人員是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的“第一要務(wù)”。

1.1 強(qiáng)化醫(yī)德教育

“醫(yī)乃仁術(shù)”，每位檢驗(yàn)工作者都是醫(yī)者，都當(dāng)牢記。開設(shè)合理的、經(jīng)濟(jì)的、有意義的檢驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目，不設(shè)大的組套項(xiàng)目，不巧立明目亂收費(fèi)；堅(jiān)持科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不減化弱化質(zhì)控手段，不弄虛作假；對患者一視同仁，不冷淡、不歧視；不區(qū)別對待住院患者和健康體檢者[2]；堅(jiān)決抵制歪風(fēng)邪氣，不以醫(yī)謀私；實(shí)行革命的人道主義，一切以捍衛(wèi)生命為天職，不因沒錢不救，不因沒人緩驗(yàn)。

1.2 強(qiáng)化法律意識

近年來，國家相繼頒布了多項(xiàng)和醫(yī)務(wù)人員相關(guān)的法律法規(guī)。對《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國母嬰保健法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《醫(yī)院感染管理辦法》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等基本的法律法規(guī)我們需要了解，對和檢驗(yàn)人員密切相關(guān)的《中華人民共和國獻(xiàn)血法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》、《病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全管理?xiàng)l例》、《全國艾滋病檢測工作管理辦法》、《性病管理辦法》等法律法規(guī)，更要學(xué)習(xí)和掌握。嚴(yán)格依法辦事，這樣與醫(yī)師和患者交流時才能底氣十足。

1.3 強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)

①自覺學(xué)習(xí)一些臨床知識：檢驗(yàn)人員大多對臨床知識比較欠缺，這就影響到對檢驗(yàn)結(jié)果的解讀深度，弄不清人家檢驗(yàn)的真實(shí)目的，更談不上和人家面對面溝通了。因此，許多檢驗(yàn)專家呼吁，在工作之余，自覺學(xué)一些臨床知識很必要、很有用[3]。②自覺深入學(xué)習(xí)檢驗(yàn)本領(lǐng)：“君子務(wù)本”，檢驗(yàn)工作者更要把自已的專業(yè)搞清楚。在夯實(shí)基本技能的基礎(chǔ)上，學(xué)一學(xué)實(shí)驗(yàn)方法學(xué)，學(xué)一學(xué)技術(shù)指南，學(xué)一學(xué)新知識、新技術(shù)、新觀念。經(jīng)過長時間積累，當(dāng)遇到臨床和患者的提問時，我們就能夠多層次、多角度地予以解答，還可進(jìn)一步提出自已的看法和主張。如丙型肝炎病毒抗體（丙肝抗體）常用酶免法檢測，丙肝抗體初次檢測陽性就能判定此人是丙肝患者嗎？醫(yī)師和患者中好多人都這么想。這不一定，需要進(jìn)行復(fù)檢和進(jìn)一步的補(bǔ)充試驗(yàn)。具體如何操作，參考2011年中國疾病預(yù)防控制中心發(fā)布的《丙型肝炎病毒實(shí)驗(yàn)室檢測技術(shù)規(guī)范》即可；再如梅毒抗體快速血漿反應(yīng)素環(huán)狀卡片試驗(yàn)（R.P.R）陽性時，醫(yī)師和患者都很慌張，我們怎么和他們解釋？這就需要從梅毒抗體檢測的方法學(xué)、臨床意義、影響因素多方面去講解，提出進(jìn)一步檢測建議，同時一定要強(qiáng)調(diào)結(jié)合患者癥狀、體征等臨床資料，進(jìn)行綜合分析判斷。③還要學(xué)一些保健知識：當(dāng)下人們的保健意識非常強(qiáng)，散步、打拳、做操等五花八門的健身運(yùn)動席卷全國，作為醫(yī)務(wù)人員的一分子，如果保健知識連普通群眾都不如，那不是很沒面子？怎么接受人家的咨詢？怎么指導(dǎo)群眾保健？

1.4 強(qiáng)化溝通技巧

首先要了解服務(wù)人群的方言土語、風(fēng)土人情，會與他們拉家常、搞關(guān)系，不能板起臉來、高高在上，拒人于千里。其次要善于察言觀色，從三言兩語間就能判斷出患者的身份、文化層次和主要需求，以通俗易懂的語言為其排憂解難，溝通起來當(dāng)然會得心應(yīng)手。

2 外塑形象

在強(qiáng)化科室人員內(nèi)部素質(zhì)建設(shè)的同時，塑造良好的公眾形象，讓臨床醫(yī)師和廣大患者安心、放心的享受檢驗(yàn)服務(wù)，是減少抱怨、增強(qiáng)互信、保持高效溝通的有效手段。

2.1 塑造良好的服務(wù)形象

上崗時要穿戴整潔，和顏悅色，要落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”“一站式服務(wù)”，做問題的終結(jié)者，不做問題的傳播者和傳遞者，辦實(shí)事，解難事，確實(shí)解決好來自臨床和患者的問題，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

特別要增強(qiáng)主動服務(wù)意識。如果在和患者的交談中，或者經(jīng)綜合分析患者實(shí)驗(yàn)結(jié)果，覺得很有必要再檢查其他一些未查項(xiàng)目時，應(yīng)主動和主管醫(yī)師聯(lián)系，提出建議和理由，變以往被動追加檢驗(yàn)為主動追加。

2.2 打造全面的檢驗(yàn)服務(wù)體系

①不斷增加實(shí)驗(yàn)室硬件建設(shè)：首先，要因地制宜地增設(shè)便民利民設(shè)施：增設(shè)采血窗口，減少患者排隊(duì)時間；增設(shè)候診椅、電視、飲用水，減輕患者等候的不適；設(shè)立檢驗(yàn)報告自助打印設(shè)備，短信提醒服務(wù)，方便患者及時獲取結(jié)果；購買先進(jìn)儀器設(shè)備，引進(jìn)先進(jìn)方法技術(shù)，提供及時準(zhǔn)確報告；設(shè)立檢驗(yàn)咨詢門診，直接服務(wù)于患者和臨床[4]。其次，善于運(yùn)用實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)（LIS）：把檢驗(yàn)科開展的檢驗(yàn)項(xiàng)目、使用方法、參考區(qū)間、臨床意義、標(biāo)本要求、注意事項(xiàng)、報告時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息通過LIS送到臨床醫(yī)師眼前，方便醫(yī)師查閱。特別是新技術(shù)、新項(xiàng)目的全面介紹，更是要通過“公告”功能廣而告之，讓臨床及時掌握檢驗(yàn)專業(yè)動向，選擇正確的檢驗(yàn)項(xiàng)目。②不斷增加實(shí)驗(yàn)室軟件建設(shè)：a.建立新入院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)制度：對新入院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并安排他們輪流到檢驗(yàn)科參觀見習(xí)。最后組織考核，考試成績作為醫(yī)院人事安排的參考。b.檢驗(yàn)人員定期走訪臨床：征求醫(yī)護(hù)人員對檢驗(yàn)工作的意見、建議，針對集中問題進(jìn)行專項(xiàng)整治，把整改措施通報臨床，并關(guān)注其反饋意見[5]。c.積極參加臨床會診和病例討論：以“老帶新”的組合方式參加臨術(shù)會診和疑難病例討論，從檢驗(yàn)專業(yè)角度幫助臨床解決實(shí)際問題[6]。d.制定并落實(shí)危急值報告制度：制定適合本院疾病譜的危急值項(xiàng)目及其配套報告制度，同時制定嚴(yán)格的獎懲措施來保證執(zhí)行，為患者的生命安全提供檢驗(yàn)保護(hù)。e.參加省級以上室間質(zhì)量評價活動：要丟棄“怕花錢、花無用錢”的小農(nóng)觀念，積極參加室間質(zhì)評。對不良結(jié)果認(rèn)真分析原因，找出解決方案，為檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性提供證據(jù)。f.設(shè)立抱怨/投拆處理機(jī)制：指定經(jīng)驗(yàn)豐富的檢驗(yàn)師負(fù)責(zé)接待、處理來自各方的抱怨、投訴，并按處理流程登記、調(diào)查、處置、追蹤，堅(jiān)持“以誠相待，有錯必糾”的原則，有一件清一件，不推諉，不拖延，直到投訴者心平氣順。

總之，檢驗(yàn)科應(yīng)本著“一切為患者服務(wù)”的宗旨，善于換位思考，善于引進(jìn)創(chuàng)新，不斷完善各種服務(wù)措施，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，那么和臨床醫(yī)師及廣大患者的溝通本領(lǐng)定會增強(qiáng)，一個蒸蒸日上的檢驗(yàn)科必將突顯。

[1] 王清華.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)在臨床診療中的作用[J].中國中醫(yī)藥資訊,2011, 7(2):86.

[2] 阮小虎,史紅麗.健康人群體檢檢驗(yàn)質(zhì)量的控制[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2009, 15(24):75-76.

[3] 潘柏申.加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)與臨床其他學(xué)科的交流合作[J].中華檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志,2011,34(7):577-579.

[4] 賈軍.加強(qiáng)檢驗(yàn)與臨床交流建立全面管理體系[J]青海醫(yī)藥雜志, 2010,40(7):59-61.

[5] 王前,鄭磊,曾方銀. 加強(qiáng)臨床實(shí)驗(yàn)室與臨床的交流建立全面質(zhì)量管理體系[J].中華檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志,2004,27(1):67-69.

[6] 王利新,王利茹,蘇榮,等.臨床實(shí)驗(yàn)室應(yīng)多途徑加強(qiáng)與臨床科室的溝通[J].中華檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志,2013,36(1):88-89.

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1671-8194（2014）21-0376-02

*通訊作者：E-mail：wangyinbao1974@163.com