丁東， 王雋

2007年出版的社會(huì)藍(lán)皮書《2007年：中國(guó)社會(huì)形勢(shì)分析與預(yù)測(cè)》中指出，通過(guò)城鄉(xiāng)居民的調(diào)查，目前“看病難和看病貴”已成為最突出的3大社會(huì)問(wèn)題之一［1］；同時(shí)，由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所進(jìn)行的“社會(huì)和諧穩(wěn)定問(wèn)題全國(guó)抽樣調(diào)查”表明，在人們最關(guān)心的10大社會(huì)問(wèn)題中，“看病難、看病貴”居第1位。早在2000年世界衛(wèi)生組織報(bào)告中就明確指出，中國(guó)衛(wèi)生服務(wù)的公平性居世界191個(gè)國(guó)家的188位，即倒數(shù)第4?？梢?jiàn)，提高衛(wèi)生醫(yī)療的公平性極為重要。公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中的主體，是人民群眾看病的主要平臺(tái)，因此，解決看病難、看病貴的問(wèn)題其根本在于扭轉(zhuǎn)公立醫(yī)院的趨利傾向，使公立醫(yī)院堅(jiān)持公益性的方向，減少過(guò)度醫(yī)療、大檢查、大處方，緩解人民群眾看病就醫(yī)困難。

1 公立醫(yī)院的公益性是責(zé)任也是義務(wù)

我國(guó)的公立醫(yī)院具有基本醫(yī)療服務(wù)、人才培養(yǎng)和科學(xué)研究等重要的社會(huì)功能與責(zé)任，公立醫(yī)院的功能與責(zé)任最終目標(biāo)是提高群眾健康水平和生活質(zhì)量。然而，公立醫(yī)院在運(yùn)行過(guò)程中，存在著經(jīng)費(fèi)不足的壓力，為了生存和發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，床位盲目擴(kuò)張，大處方、大檢查日益增多，其公益性已經(jīng)慢慢淡化。

隨著醫(yī)療改革的深入，公立醫(yī)院的公益性開始受到重視。公立醫(yī)院作為政府舉辦的非營(yíng)利性事業(yè)單位，理應(yīng)成為公益性服務(wù)的提供者，它是實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)公益性的重要依托，明確公立醫(yī)院的服務(wù)定位及其承載的職責(zé)是探究公立醫(yī)院公益性問(wèn)題的基礎(chǔ)，它在提供衛(wèi)生服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)著力體現(xiàn)其社會(huì)功能和責(zé)任，追求不特定的、多數(shù)人的利益，以全體人群健康水平的改善和維系為其根本目標(biāo)。

公立醫(yī)院的公益性主要體現(xiàn)在公平性和可及性上，這是公立醫(yī)院公益性最本質(zhì)的特征；其公益性還體現(xiàn)在適宜性，即向人群提供適合其需要的衛(wèi)生保健服務(wù)，符合衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的投入產(chǎn)出原則，而不是一味地追求最優(yōu)最貴的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率，包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療安全、等待時(shí)間等不能因?yàn)榉?wù)對(duì)象的支付能力、保障程度的不同而有所差異。公立醫(yī)院公益性的外延主要集中于減免貧困患者的醫(yī)療費(fèi)用、及時(shí)搶救治療患者、承擔(dān)公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的緊急救援、醫(yī)學(xué)科研和醫(yī)學(xué)教育、對(duì)基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)、控制醫(yī)藥費(fèi)用及防止過(guò)度醫(yī)療等［2］。而如何提高醫(yī)務(wù)人員的公益性意識(shí)，如何提高醫(yī)院公益性服務(wù)的責(zé)任感，根本上應(yīng)該從醫(yī)院的文化建設(shè)抓起。

2 優(yōu)化醫(yī)院文化能從根本上回歸公益意識(shí)

醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中逐漸形成的。從理論上來(lái)說(shuō)，醫(yī)院文化是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，它包括價(jià)值觀、歷史傳統(tǒng)、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則以及醫(yī)院制度、形象、服務(wù)之中的特色等，其核心是群體價(jià)值觀。醫(yī)院文化能加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增強(qiáng)醫(yī)院的生命力，它具有很強(qiáng)的導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)作用，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的外部環(huán)境具有輻射和品牌影響作用。

公立醫(yī)院文化建設(shè)與公益性回歸的目標(biāo)是一致的，最終都是為解決“看病難，看病貴”問(wèn)題，為人民群眾的健康服務(wù)。然而醫(yī)院在這兩者的建設(shè)中是主體，也是關(guān)鍵。從現(xiàn)實(shí)來(lái)說(shuō)，醫(yī)院文化的深入建設(shè)可從根本上整合醫(yī)院的各種資源，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率，可規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，并且能積極改善醫(yī)患關(guān)系［3］。首先，從醫(yī)務(wù)人員的角度來(lái)說(shuō)，文化包括物質(zhì)文化與精神文化，這兩種文化建設(shè)的結(jié)合能營(yíng)造一種氛圍，提高醫(yī)務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)凝聚力，隨之使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)責(zé)任感、公益性服務(wù)意識(shí)的相繼提高。另外，從醫(yī)患關(guān)系的角度來(lái)說(shuō)，信任危機(jī)是根本原因，首先必須建立良好的醫(yī)患信任關(guān)系［4］。醫(yī)院若能建立良好的信息溝通模式，就能減少患者對(duì)醫(yī)院的不信任和錯(cuò)誤觀念。這也要求醫(yī)療行業(yè)的大文化環(huán)境即社會(huì)輿論導(dǎo)向能正確引導(dǎo)群眾的意識(shí)觀念，樹立醫(yī)務(wù)工作者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)良好形象，開展健康教育，減少患者與醫(yī)務(wù)人員的信息落差。只有從意識(shí)出發(fā)，落實(shí)到具體的服務(wù)行為，才能使公益性的具體體現(xiàn)更加清晰。

總之，公立醫(yī)院的文化建設(shè)是公益性回歸的基礎(chǔ)，也是根本的措施，培育和建設(shè)以公益性為導(dǎo)向、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)高尚、干部隊(duì)伍勤政廉潔、醫(yī)務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)、技術(shù)精益求精的優(yōu)秀醫(yī)院文化，是大型公立醫(yī)院公益性和社會(huì)職能得以實(shí)現(xiàn)的最具生命力的、可持續(xù)性的有效保障形式［5］。

3 優(yōu)化醫(yī)院文化的對(duì)策措施

醫(yī)院的文化建設(shè)要從實(shí)際需要出發(fā)，吸收傳統(tǒng)文化優(yōu)點(diǎn)，并根據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展以及相應(yīng)的時(shí)代要求創(chuàng)新改革，通過(guò)對(duì)趨利思想消極價(jià)值觀與服務(wù)行為方式的深入思考與積極改進(jìn)，使公立醫(yī)院的文化彰顯其公益性［6］。

3.1 加強(qiáng)以人為本管理

以人為本的管理的基本思想即人是管理中最基本的要素，人是能動(dòng)的，與環(huán)境處于一種交互作用。因此，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境可促進(jìn)人的發(fā)展和醫(yī)院的發(fā)展；員工目標(biāo)與醫(yī)院的組織目標(biāo)是可以協(xié)調(diào)的，如將醫(yī)院建立成學(xué)習(xí)型組織，就可化消極為積極，促進(jìn)員工與醫(yī)院的共同發(fā)展。在新醫(yī)改的背景之下，公立醫(yī)院必須堅(jiān)持“以患者為中心，以醫(yī)務(wù)人員為根本”的指導(dǎo)思想。具體來(lái)說(shuō)，公立醫(yī)院應(yīng)尊重與重視人才，根據(jù)員工的專業(yè)學(xué)科和特點(diǎn)安排崗位，最大程度上發(fā)揮員工的外在優(yōu)勢(shì)與潛在優(yōu)勢(shì)，注重人力資源開發(fā)，使員工能有較大的發(fā)展與升值空間，讓員工看到自身的閃光點(diǎn)與職業(yè)發(fā)展的希望。另一方面，醫(yī)院要有科學(xué)合理的規(guī)章制度，有了良好嚴(yán)密的規(guī)章制度，機(jī)構(gòu)才能合理運(yùn)轉(zhuǎn)。制度約束著醫(yī)院每個(gè)員工的行為，推動(dòng)著醫(yī)院文明、健康、有序地發(fā)展。醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化要通過(guò)科學(xué)的管理制度、分配制度和激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，給他們工作、學(xué)習(xí)和發(fā)展的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，培育優(yōu)秀的醫(yī)療與管理團(tuán)隊(duì)，使員工自覺(jué)滿意地為患者服務(wù)。在現(xiàn)階段的媒體和輿論導(dǎo)向下，醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值觀有所動(dòng)搖，因此，醫(yī)院適時(shí)組織講座，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)和溝通是有必要的［7］。

再者，以患者滿意為中心。病人的需求就是醫(yī)院服務(wù)的中心，因此，醫(yī)院應(yīng)該從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)措施、醫(yī)療技術(shù)、員工形象、服務(wù)用語(yǔ)、候診時(shí)間、檢查流程等方面著手，構(gòu)建公益性文化的評(píng)價(jià)體系。首先，要建立健全“以病人為中心”的醫(yī)院文化評(píng)價(jià)制度，通過(guò)當(dāng)面交流、健康宣教、問(wèn)卷調(diào)查等多種形式，聽(tīng)取患者提出的意見(jiàn)和建議，積極引導(dǎo)患者參與到公立醫(yī)院的文化建設(shè)中來(lái)；其次，建立良好的醫(yī)患溝通機(jī)制，保障患者的知情同意權(quán)、隱私權(quán)等法定權(quán)益，避免溝通不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不好等原因引發(fā)的糾紛、差錯(cuò)及事故，增進(jìn)醫(yī)患互信度，強(qiáng)化醫(yī)院安全文化建設(shè)；另外，公立醫(yī)院也要充分重視新聞媒體的宣傳，將其納入公益性醫(yī)院文化評(píng)價(jià)體系，這樣既可借助新聞?shì)浾撎嵘蜗螅挚赏ㄟ^(guò)新聞?shì)浾摻邮苌鐣?huì)意見(jiàn)，改進(jìn)工作［8］。

3.2 創(chuàng)立有特色的醫(yī)院服務(wù)形象

醫(yī)院要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運(yùn)行模式和管理體制，積極打造醫(yī)院的品牌形象，引入現(xiàn)代科學(xué)的管理理念和方法，將醫(yī)院發(fā)展由外延式擴(kuò)張逐步向內(nèi)涵式提升的模式轉(zhuǎn)變，提高醫(yī)院的管理水平和運(yùn)行效率，增強(qiáng)醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力［7］。醫(yī)院要根據(jù)自身的歷史文化背景，選擇適合自身發(fā)展的路線，創(chuàng)立有特色的醫(yī)院服務(wù)形象。

3.2.1 加強(qiáng)合作 通過(guò)與國(guó)際一流醫(yī)院建立技術(shù)協(xié)作指導(dǎo)關(guān)系，搭建新技術(shù)、新療法，引進(jìn)新項(xiàng)目，建立醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新平臺(tái)，滿足患者服務(wù)需求，縮短專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)周期，加快學(xué)科建設(shè)步伐，形成特色品牌專科。

3.2.2 優(yōu)化流程 實(shí)施臨床路徑方案是優(yōu)化診療流程的重要方法，通過(guò)規(guī)范疾病診療流程設(shè)計(jì)，持續(xù)優(yōu)化診療程序，增強(qiáng)成本可控性，使診療方式向科學(xué)模式轉(zhuǎn)變；其次，醫(yī)院可以通過(guò)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置、開展親情服務(wù)項(xiàng)目等手段，全面提升護(hù)理綜合水平，塑造優(yōu)秀的特色護(hù)理品牌。

3.2.3 改善環(huán)境 吸收國(guó)際一流醫(yī)院的管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，建立結(jié)構(gòu)合理、設(shè)施先進(jìn)、功能齊全的診療場(chǎng)所。加強(qiáng)各類污染物的收集、處理工作，規(guī)范醫(yī)院的標(biāo)識(shí)設(shè)置，控制院內(nèi)噪聲，增加綠化面積，使醫(yī)院內(nèi)部整潔有序，醫(yī)療秩序井然，為醫(yī)務(wù)人員和患者提供一個(gè)健康舒適的環(huán)境［9］。

3.3 營(yíng)造良好的文化氛圍

信息溝通與共享是營(yíng)造醫(yī)院文化氛圍的重要方式。醫(yī)院可以通過(guò)搭建知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使醫(yī)院文化在內(nèi)部進(jìn)行互動(dòng)和滲透，以方便醫(yī)護(hù)人員的知識(shí)交流與共享，促進(jìn)知識(shí)在組織內(nèi)部流通，有效提高隱性知識(shí)共享效率。應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院文化宣教，設(shè)立醫(yī)院職工論壇，促進(jìn)各臨床科室間、臨床與行政科室間的交流與溝通，使醫(yī)院職工能樹立正面的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，并能保持良好的工作積極性，這樣才能給予患者及家屬正面的文化與精神感染，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感。另外，設(shè)立心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，定期對(duì)職工進(jìn)行談話；對(duì)有需要的患者及家屬進(jìn)行心理輔導(dǎo)與疏通，使患者積極面對(duì)病情，配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行治療，也能使患者家屬在患者與醫(yī)務(wù)人員之間起到良好的橋梁作用，從而緩解醫(yī)患的緊張關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率，營(yíng)造和諧的醫(yī)療氛圍，建立良性循環(huán)。醫(yī)院可多組織演講和座談會(huì)的活動(dòng)，對(duì)醫(yī)院的模范案例進(jìn)行分析和宣傳，以起到言傳身教的作用。

總之，培育優(yōu)秀的醫(yī)院文化，能夠增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種核心競(jìng)爭(zhēng)力不是盲目的擴(kuò)大醫(yī)院規(guī)模，也不是盲目提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，而是從內(nèi)涵上加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與提高服務(wù)效率，變被動(dòng)的趨利性服務(wù)為主動(dòng)的公益性服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)從精神、制度、行為和物質(zhì)4個(gè)層面加強(qiáng)文化建設(shè)。其中，加強(qiáng)內(nèi)部傳播，以凝聚隊(duì)伍、激勵(lì)士氣、營(yíng)造和諧氛圍；加強(qiáng)外部傳播，能提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，以及構(gòu)成良好的社會(huì)影響力和行業(yè)導(dǎo)向。正是要有優(yōu)秀的醫(yī)院文化作為基礎(chǔ)，才能使公立醫(yī)院的公益性和社會(huì)職能得以有效實(shí)現(xiàn)。

［1］ 汝信，陸學(xué)藝，李培林.2007年：中國(guó)社會(huì)形式分析與預(yù)測(cè)［M］.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2011.25.

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