蘇莉 王明麗 王珂 張靜玥

醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理思考

蘇莉 王明麗 王珂 張靜玥

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展, 我國各項(xiàng)事業(yè)都得到了快速發(fā)展, 并取得了一定的成績, 特別是醫(yī)療行業(yè)發(fā)展空間巨大, 有效的滿足了人們的醫(yī)療要求。但是因?yàn)楦鞣N客觀原因, 醫(yī)院的門診流程存在著一些問題, 給患者帶來了不便, 影響了醫(yī)務(wù)人員的工作效率, 本文對醫(yī)院門診收費(fèi)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析, 并提出了優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程的措施。

醫(yī)院；門診收費(fèi)；優(yōu)化管理

門診是醫(yī)院面向社會的職能窗口, 也是醫(yī)院接觸患者最早、患者的數(shù)量比較集中的地方。在傳統(tǒng)的門診服務(wù)流程中,缺乏以人為本的管理觀念, 給患者就醫(yī)帶來了很大影響, 影響了醫(yī)護(hù)人員的工作效率［1］。所以, 醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理對患者就醫(yī)具有重要意義。

1 門診收費(fèi)的現(xiàn)狀

門診收費(fèi)窗口是患者就醫(yī)的核心環(huán)節(jié), 患者進(jìn)行就醫(yī)之前首先要到收費(fèi)窗口進(jìn)行繳費(fèi), 患者在排隊(duì)繳費(fèi)時需要花費(fèi)大量的時間進(jìn)行反復(fù)排隊(duì), 降低了患者的就診效率。如在用n表示收費(fèi)次數(shù) , t表示等候時間, s表示患者從診室到收費(fèi)處的距離, v表示患者繳費(fèi)的速度, 可以得出患者在每次來到醫(yī)院進(jìn)行繳費(fèi)的時間可以表示為, 繳費(fèi)時間T=在收費(fèi)窗口的時間總和+從診室到收費(fèi)窗口的時間=(t1+t2+t3+…+tn)+［(S1/v)+(S2/v)+(S3/v)+…+Sn/v］。如果因醫(yī)生所開的處方出現(xiàn)問題需要進(jìn)行退費(fèi)處理時, 所花費(fèi)的時間就會更長, 尤其是急診患者, 會產(chǎn)生急躁或者不滿的情緒, 甚至?xí)对V醫(yī)院。根據(jù)首都醫(yī)科大學(xué)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示［2］, 包括8家醫(yī)院中的132名財(cái)務(wù)人員相關(guān)調(diào)查, 醫(yī)院門診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為29%, 較標(biāo)準(zhǔn)為37%, 不標(biāo)準(zhǔn)的為34%, 醫(yī)院的門診收費(fèi)部門的收費(fèi)流程進(jìn)行優(yōu)化, 是解決以上問題的主要措施。

2 門診收費(fèi)流程的優(yōu)化思路和方法

2. 1門診收費(fèi)流程的優(yōu)化思路 在優(yōu)化收費(fèi)流程的過程中要堅(jiān)持以人為本的原則, 解決患者看病難的問題, 體現(xiàn)社會責(zé)任和醫(yī)院的人性化服務(wù), 實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)不出樓層, 有效提高患者的繳費(fèi)效率。在進(jìn)行門診收費(fèi)優(yōu)化時要實(shí)行“存錢、付費(fèi)、結(jié)算”一站式繳費(fèi)流程, 即患者來到醫(yī)院進(jìn)行繳費(fèi)時可以辦理相關(guān)的存錢業(yè)務(wù), 進(jìn)行刷卡消費(fèi), 等到患者病愈出院時,醫(yī)院的收費(fèi)處要依據(jù)憑證做好款項(xiàng)整理和清退業(yè)務(wù), 患者在醫(yī)院的樓宇、樓層中進(jìn)行繳費(fèi)時一律要使用醫(yī)療卡消費(fèi)業(yè)務(wù),在費(fèi)用發(fā)生時要有相關(guān)科室確認(rèn)并完成支付, 醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)在優(yōu)化完成之后, 軍人或者其他免費(fèi)醫(yī)療人員, 都可以在費(fèi)用發(fā)生時直接進(jìn)行繳費(fèi)。

2. 2門診收費(fèi)流程的優(yōu)化方法 ①在患者來院填寫個人信息時, 可以自主選擇結(jié)算方式, 在使用一卡通進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算時, 要提前將現(xiàn)金存入一卡通, 在進(jìn)行結(jié)算時就可以在各醫(yī)療科室進(jìn)行刷卡消費(fèi)了, 這種方式方便快捷, 有效的節(jié)約了患者的繳費(fèi)時間, 沒有辦理一卡通的患者在進(jìn)行醫(yī)療繳費(fèi)時,仍然可以采用傳統(tǒng)的方法, 使用現(xiàn)金進(jìn)行支付, 由于采用一卡通進(jìn)行刷卡繳費(fèi), 就會撤銷相應(yīng)的值班人員, 所以使用現(xiàn)金進(jìn)行結(jié)算, 是十分不方便的, 因此患者要盡量采用一卡通的消費(fèi)方式進(jìn)行醫(yī)療繳費(fèi)。②在醫(yī)生的工作站、檢查科室等患者經(jīng)常繳費(fèi)的地方, 要安裝自動付款裝置, 在患者進(jìn)行繳費(fèi)時, 患者可以按照醫(yī)療人員的要求進(jìn)行自主繳費(fèi)［3］。如抽血費(fèi)、化驗(yàn)費(fèi)可以在綜合診室進(jìn)行直接繳費(fèi), 藥品費(fèi)可以直接在患者的取藥窗口進(jìn)行直接刷卡, 在患者進(jìn)行檢查時可以在相關(guān)科室直接進(jìn)行確認(rèn)繳費(fèi), ③在患者檢查過程中如果發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)的現(xiàn)金不足, 可以進(jìn)行充值處理、患者在康復(fù)之后可以憑借相關(guān)憑證完成結(jié)算工作, 并到相關(guān)窗口辦理退卡業(yè)務(wù),及時清退現(xiàn)金, 軍隊(duì)醫(yī)改中實(shí)行免費(fèi)計(jì)價, 使用一卡通進(jìn)行結(jié)算時, 不用進(jìn)行存錢, 就可以直接刷卡進(jìn)行繳費(fèi), 但是需要執(zhí)行科室進(jìn)行確認(rèn), 以避免免費(fèi)的患者到收費(fèi)的窗口進(jìn)行再次繳費(fèi)。

2. 3預(yù)約分段掛號, 有效的緩解掛號高峰［4］醫(yī)院可以對每個時間段的就診能力進(jìn)行估算, 并在互聯(lián)網(wǎng)上公布患者的就診時間, 患者可以通過互聯(lián)網(wǎng)采用預(yù)約掛號的方式進(jìn)行就診, 有效的避免了就診高峰的出現(xiàn), 提高了醫(yī)院的糾正效率。

2. 4自助掛號系統(tǒng), 有效的提高了工作效率 自助掛號系統(tǒng)可操作性強(qiáng), 患者在較短的時間內(nèi)就可以完成掛號和取號,掛號費(fèi)及醫(yī)療費(fèi)可以在患者就診完畢后一同支付, 這在一定程度上提升了掛號效率, 避免了預(yù)約高峰的出現(xiàn)。多元化掛號方案, 可以幫助醫(yī)院取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益：多元化掛號的方案的實(shí)施對醫(yī)院門診量的持續(xù)增長, 提供了有效的保證；患者的掛號效率得到了有效提升, 減少了矛盾的發(fā)生,縮短了患者的救治時間。

2. 5新流程的存在的優(yōu)勢 在醫(yī)院的繳費(fèi)流程進(jìn)行優(yōu)化整理之后, 患者在醫(yī)院的總繳費(fèi)時間可以表示為總時間=繳費(fèi)時間+清卡時間, 卡中的資金足夠支付時, 患者在就診時只需要進(jìn)行兩側(cè)繳費(fèi)流程即繳費(fèi)和清卡, 減少了不必要的排隊(duì),提高了患者的就診效率［5］。從患者的角度進(jìn)行分析, 優(yōu)化醫(yī)院的收費(fèi)流程, 患者可以就近進(jìn)行繳費(fèi), 節(jié)省不必要的排隊(duì)時間, 另外軍人患者不需要再到收費(fèi)窗口進(jìn)行費(fèi)用支付。在相關(guān)科室就可以直接進(jìn)行支付處理, 老人和行動不方便的患者避免進(jìn)行反復(fù)排隊(duì)減少了患者的痛苦, 給患者帶來了很大方便。從醫(yī)院角度進(jìn)行分析, 改進(jìn)醫(yī)院的收費(fèi)流程, 可以有效的節(jié)約醫(yī)院的人力資源和相關(guān)成本的投入。取消科室、樓層的收費(fèi)點(diǎn), 減少工作人員, 有效的節(jié)約了醫(yī)院的人力和物力的投入, 另外也可以有效的提高醫(yī)院的收費(fèi)質(zhì)量。在費(fèi)用發(fā)生時由相關(guān)部門確認(rèn)所發(fā)生的費(fèi)用, 可以減少間接費(fèi)用的計(jì)算或者因?yàn)樯a(chǎn)廠家引起的費(fèi)用問題, 有效的提高了醫(yī)院的收費(fèi)效率, 同時有利于醫(yī)院收費(fèi)的安全性, 取消各收費(fèi)點(diǎn)的現(xiàn)金收費(fèi), 改用一卡通進(jìn)行繳費(fèi), 保證了資金周轉(zhuǎn)的安全,避免出現(xiàn)假鈔的現(xiàn)象, 減少了醫(yī)院對現(xiàn)金收取的擔(dān)心。在競爭逐漸激烈的今天, 只有不斷提升工作質(zhì)量和效率, 才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。優(yōu)化門診收費(fèi)服務(wù)流程, 使其更加標(biāo)準(zhǔn)化, 減少患者的就診時間, 達(dá)到管理的規(guī)范化。在醫(yī)院門診優(yōu)化之前, 患者從掛號到消費(fèi)需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)［6］, 進(jìn)行優(yōu)化之后, 患者只需要進(jìn)行存錢和結(jié)算, 就可以完成現(xiàn)金支付功能, 優(yōu)化門診服務(wù)功能, 可以有效的提高救治效率, 塑造良好的醫(yī)院形象。

3 小結(jié)

優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)流程, 從患者角度來看, 通過優(yōu)化服務(wù), 減少不必要的中間環(huán)節(jié), 縮短了救治時間, 方便了患者的就醫(yī)；從醫(yī)院角度來看, 不但可以降低醫(yī)院的運(yùn)營成本,還可以有效的提高工作效率, 實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理［7］。

［1］ 儲興, 程灶火, 周曉琴, 等.門診服務(wù)流程優(yōu)化的探索.解放軍醫(yī)院管理雜志, 2012, 15(3):263-265.

［2］ 何謙, 廖清書, 劉建萍.門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考. 實(shí)用醫(yī)院臨床雜志, 2011, 2(1):92-93.

［3］ 周慶逸, 梁萬年.以病人為中心優(yōu)化門診流程.中華醫(yī)院管理雜志, 2011, 20(8):491- 493.

［4］ 胡鳳玲.對山西大醫(yī)院住院收費(fèi)處工作的設(shè)想.中國民族民間醫(yī)藥, 2012, 17(20):191-192.

［5］ 陳敏, 李道蘋.醫(yī)療服務(wù)流程的瓶頸問題及優(yōu)化方法.中華醫(yī)院管理雜志, 2013, 24(7):469-472.

［6］ 陸正洪. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)管理工作循環(huán)路徑探究.中國醫(yī)院管理, 2012(8):42-44.

［7］ 沈清.醫(yī)院門診收費(fèi)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)有關(guān)問題的研究.中國醫(yī)院管理, 2012, 26(9):70.

2014-07-02］

473000 河南省南陽市腫瘤醫(yī)院財(cái)務(wù)科