王莉慧

PDCA循環(huán)在腸息肉切除術(shù)患者護理中的應用

王莉慧

目的探討PDCA循環(huán)在腸息肉切除術(shù)患者中的應用效果。方法將2012年5月至2012年10月實施腸息肉切除術(shù)的62例患者設為對照組，將2012年11月至2013年4月實施腸息肉切除術(shù)的66例患者設為實驗組。對照組運用常規(guī)管理模式，實驗組采用PDCA管理模式，比較兩組患者在對護士的健康教育滿意度、護士的溝通能力、護士的主動服務意識、護理工作的滿意度等多項指標。結(jié)果實驗組患者對護士的健康教育滿意度明顯高于對照組（P<0.01）；實驗組患者對護士的溝通能力、治療后護士是否及時用藥、護士是否及時巡視病房、護士的主動服務意識、護理工作的滿意度均高于對照組（P<0.01）。結(jié)論應用PDCA循環(huán)管理模式有利于提高腸息肉切除術(shù)患者對健康教育及護理工作的滿意度。

PDCA循環(huán)；腸息肉切除術(shù)；健康教育；患者滿意度

PDCA循環(huán)是由美國管理學家戴明提出的全面質(zhì)量管理方法，它包括4個階段：即計劃P（plan）-實施D（do）-檢查C（check）-處理A（action），它將科學工作程序進行管理循環(huán)，每次循環(huán)都將起點提高到一個新的水平[1]。這種方法除了應用于企業(yè)經(jīng)營管理外，目前也被廣泛應用于護理領(lǐng)域的各項工作中[2]，如基礎護理管理[3]、護士崗位培訓[4]、護理電子病歷管理[5]等。腸息肉切除術(shù)是消化科常見的一項內(nèi)鏡微創(chuàng)手術(shù)，術(shù)后的細致觀察、健康教育對預防并發(fā)癥的發(fā)生是非常重要的。我們在實際工作中發(fā)現(xiàn)此類患者對護士的健康教育滿意度及護理工作的滿意度不高，而優(yōu)質(zhì)護理的最終目的是讓患者滿意、社會滿意和政府滿意。因此我科自2012年11月將PDCA循環(huán)應用于腸息肉切除術(shù)的患者中，通過一系列的改進措施，取得了滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

對象與方法

一、研究對象

將2012年5月至2012年10月實施腸息肉切除術(shù)的62例患者設為對照組，其中男32例，女30例，年齡21～75歲，平均47.16歲；將2012年11月至2013年4月實施腸息肉切除術(shù)的66例患者設為實驗組，其中男29例，女37例，年齡19～77歲，平均47.97歲；兩組患者年齡、性別、病情、治療方式等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P﹥0.05），具有可比性。

二、方法

（一）對照組

運用常規(guī)管理模式，對患者治療前、后及出院前進行健康教育，包括服藥、飲食、注意事項等方面。

（二）實驗組

采取PDCA管理模式，具體做法如下。

1.計劃階段（P）

（1）調(diào)查問卷：首先對接受腸息肉切除術(shù)的患者根據(jù)自行設計的調(diào)查表進行調(diào)查，內(nèi)容包括對護士的工作滿意度、對護士的健康教育滿意度等。問題如下：①對護士的工作滿意度不高。原因分析：A.腸息肉切除術(shù)的患者術(shù)前需要清潔腸道及禁食禁水，手術(shù)前等候時間過長、空腹時間過長易引起患者身體不適，特別是老人、小孩和合并有糖尿病的患者，很容易出現(xiàn)低血糖的現(xiàn)象，而且患者都是切完息肉后才進行補液。因此，手術(shù)前等候時間過長、空腹時間過長、未能及時補液是引起患者不滿意的原因之一。B.術(shù)后用藥不及時。醫(yī)生在患者手術(shù)返回病房后才開出術(shù)后用藥醫(yī)囑，護士校對完醫(yī)囑后再去藥房排隊拿藥、配藥，然后給患者用藥，這一過程至少需要20分鐘的時間。因此，術(shù)后用藥不及時也是引起患者不滿意的原因之一。C.術(shù)后返回病房后病人家屬有時不知道找哪個護士，也是引起患者不滿意的原因之一。②對護士的健康教育滿意度不高。原因分析：A.有些護士缺乏耐心，健康宣教時內(nèi)容過于簡單，態(tài)度比較生硬。B.專業(yè)知識未全面掌握，特別是一些低年資護士，只知其然而不知其所以然，導致給患者宣教時過于機械，內(nèi)容不夠全面。C.個別護士慎獨精神差，導致術(shù)后宣教落實不到位。D.缺乏溝通技巧。和患者或家屬不能有效溝通，導致患者滿意度不高。

（2）制定計劃：護理組分析討論問題出現(xiàn)的原因，集思廣益，制定出切實可行的計劃。

（3）確立目標：確定實施PDCA管理模式后腸息肉切除術(shù)的患者對護士的工作滿意度、健康教育滿意度比之前有顯著提高，護士的主動服務意識增強。

2．實施階段（D）

（1）和內(nèi)鏡中心溝通，改進工作流程。由以前的所有患者全部是上午八點到內(nèi)鏡中心等候檢查，改為分段檢查及預約制度?；颊咧恍枰凑疹A約時間前往內(nèi)鏡中心等候手術(shù)，大大減少了患者的等候時間?；颊呤中g(shù)前在病房時就進行靜脈輸液，不僅避免了患者因過于饑餓引起的胃部不適及低血糖的發(fā)生，而且保證了患者手術(shù)意外的搶救路徑暢通。

（2）充分和醫(yī)生溝通。患者手術(shù)前即開出術(shù)后常規(guī)用藥，護士及時取藥?；颊叻祷夭》繒r，即可以及時用藥。另外，科室準備一些臨床常用止血藥等，以應急需。

（3）改變排班模式：全科47張病床分成三組，護士也分成三組，每組設一名小組長，排班時每組保證小組長和組內(nèi)一名責任護士正常工作日間均在崗，負責所有的護理，每人按優(yōu)質(zhì)護理要求分管不超過8名患者，每兩個月和組內(nèi)其他護士進行輪轉(zhuǎn)。組內(nèi)其余責任護士進行輔助工作，由小組長統(tǒng)一調(diào)配?；颊呤中g(shù)回到病房后，家屬第一時間找到辦公護士，隨即通知責任護士及時看望患者。

（4）病房張貼責任組長和責任護士的照片。

（5）選取一名曾經(jīng)在內(nèi)鏡室工作5年、消化科臨床工作5年、接受過PDCA循環(huán)專業(yè)培訓的護師擔任培訓老師，每周給全科護士講解消化內(nèi)鏡下各種治療的術(shù)前及術(shù)后護理，每月請科室資深教授給護士講解內(nèi)鏡治療的新進展及給護士答疑，不斷增長護士的專業(yè)知識；護士長、小組長和培訓老師不定期對護士進行檢查、提問及考核。

（6）提高護士的溝通技巧。組織護士參加護理部組織的溝通技巧的培訓；選出患者反映溝通好的護士給護理組介紹經(jīng)驗，不斷提高護士的溝通技巧。

（7）采用多種形式的健康教育方法。選擇合適的時機對患者進行健康教育，如入院時、治療前、治療后、出院時；制定患者住院手冊，每病房一冊，方便患者閱讀，其內(nèi)容涵蓋了醫(yī)院及科室的規(guī)章制度、患者住院時經(jīng)常遇到的問題解答、科室設施的使用方法、消化科疾病的健康教育等內(nèi)容，護士在給腸息肉切除術(shù)的患者進行健康教育后，同時會告知患者所宣教內(nèi)容在手冊的相應位置，便于患者反復閱讀，加深印象；病區(qū)走廊設立健康宣傳欄，便于患者活動時瀏覽；

（8）建立腸息肉切除術(shù)患者的追蹤表。表格內(nèi)容涵蓋患者術(shù)前及術(shù)后各個環(huán)節(jié)的落實情況、落實時間，患者對術(shù)后相關(guān)知識的掌握情況，并有執(zhí)行護士和患者或家屬簽名確認，對護士的工作起到了一定的檢查督導作用。

3.檢查階段（C）

（1）組長檢查本組組員負責的腸息肉切除術(shù)患者對護士工作滿意度情況、各個環(huán)節(jié)落實情況、健康教育執(zhí)行情況及患者對病情注意事項、康復知識的掌握情況等。檢查方法包括查看追蹤表和同患者或家屬進行交流，檢查結(jié)果與個人績效掛鉤。對不足之處及時給予改進。

（2）組長負責的患者由護理組長檢查評價。檢查方法同（1）。

（3）考核護士對內(nèi)鏡相關(guān)知識的掌握情況，不合格者重新培訓直至合格，同時考核成績與績效、評優(yōu)評獎掛鉤。另外，護士長同患者或家屬交流，運用追蹤法發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進。

4.處理階段（A）：根據(jù)檢查的情況，每月將檢查結(jié)果匯總，分析和總結(jié)收集到的大量信息反饋資料，將成功經(jīng)驗形成一定的標準、制度和規(guī)定[6]，作為今后護理腸息肉切除術(shù)患者的依據(jù)。對于檢查中存在的問題，利用管理工具進行根因分析，制定出切實可行的整改方案，納入下一循環(huán)工作改進的重點，在不斷的循環(huán)中不斷提高護理質(zhì)量。

三、統(tǒng)計學方法

所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析。計數(shù)資料以%表示，采用χ2檢驗，P<0.05為顯著性界值。

結(jié)果

一、PDCA管理前后腸息肉切除術(shù)患者對健康教育的滿意度比較實驗組患者對健康教育的滿意度較對照組有顯著提高，見表1。

表1 PDCA管理前后兩組患者對健康教育的滿意度比較（n）

二、PDCA管理前后腸息肉切除術(shù)患者對護士的工作滿意度比較實驗組的患者對護士的溝通能力、主動服務意識、工作滿意度等方面明顯高于對照組，見表2。

表2 PDCA管理前后兩組患者對護士工作的滿意度比較[n（%）]

討論

一、應用PDCA循環(huán)管理模式后，腸息肉切除術(shù)的患者對護士的健康教育滿意度由之前的72.6%上升到97.0%。通過多種形式的健康教育和護士培訓，護士對專業(yè)知識的一次性考試合格率達到了96%，重考合格率達到了100%。護士的溝通能力也明顯增強。在實驗組66例腸息肉切除術(shù)的患者中，64例患者對護士的健康教育非常滿意，滿意度達到97.0%。2例患者對護士的健康教育不滿意，其中1例患者因為和護士語言溝通不夠順暢，因此掌握的相關(guān)知識不夠全面，患者對護士沒有積極尋求其他方法和自己溝通有些不滿。1例患者因為手術(shù)結(jié)束回到病房比較晚，責任護士已經(jīng)下班，夜班護士接收患者后未給患者進行詳細的宣教，第二天又是周六，組長檢查也不到位，導致患者不滿意。這些問題將是我們下一個PDCA循環(huán)管理的重點改進內(nèi)容。

二、應用PDCA循環(huán)管理模式后，腸息肉切除術(shù)的患者對護理工作的滿意度由之前的82.3%上升到97.0%。通過和內(nèi)鏡中心溝通，實行分段預約與檢查制度，減少了患者的候診時間；通過和醫(yī)生溝通，調(diào)整了開醫(yī)囑的時間，使患者手術(shù)結(jié)束后能在第一時間用藥；通過改變排班模式，使護士能給患者提供更加細致的護理；通過各種形式的培訓與考核，使護士的專業(yè)知識和溝通能力大大提升。通過以上舉措，在66例腸息肉切除術(shù)的患者中，64例患者對護理工作滿意，滿意度達到97.0%。2例患者對護理工作不滿意，其中1例患者是因為護士一次性穿刺未成功，重新打了第二針，導致患者對護理工作不滿意。經(jīng)過調(diào)查得知，此患者是由工作一年的護士進行的靜脈穿刺。另外1例對護理工作不滿意的患者，是因為術(shù)后患者不能下床，護士未及時提供便器。另外在護士的溝通能力方面、巡視病房等方面仍然有不滿意的患者，這些問題將是我們下一個PDCA循環(huán)管理的重點改進內(nèi)容。

1羅靜蘭,陳偉菊,何金愛,等.PDCA法在護理學基礎課程教學中的應用.護士進修雜志,2009,24(7):645-646.

2上官志毅,陳冬梅,黃婷婷.PDCA循環(huán)在國內(nèi)護理領(lǐng)域應用的新進展.護理管理雜志,2009,9(2):26.

3鮑海麗.優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)應用PDCA循環(huán)進行基礎護理質(zhì)量管理效果分析.護理研究,2012,26(8):2289,2296.

4閆紅麗,張玲.PDCA循環(huán)在急診新護士應變能力培訓中的應用.解放軍護理雜志,2010,27(11 B):1752-1753.

5陸瑞光,陳利敏,黃奕.PDCA循環(huán)在產(chǎn)房電子護理病歷質(zhì)量控制中的應用.解放軍護理雜志,2012;29(5A):64-65.

6潘紹山,孫方敏,黃始振.現(xiàn)代護理管理學.北京:科學技術(shù)文獻出版,2001:213-215.

2014-05-08）

（本文編輯：何美蓉）

10.3961/j.issn.1672-2159.2014.04.024

510515南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院消化內(nèi)科