姚志剛 王元慶 田 剛

（長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院1） 西安 710064） （長(zhǎng)安大學(xué)公路學(xué)院2） 西安 710064）（西安科技大學(xué)管理學(xué)院3） 西安 710054）

根據(jù)感知服務(wù)質(zhì)量理論，出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量取決于乘客感知與期望的差距，這一差距由服務(wù)傳遞過程其他差距決定［1］．出租汽車客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員按要求（專業(yè)知識(shí)、著裝、言談舉止等）提供服務(wù)，接受政府監(jiān)管人員檢查［2－3］．政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員在出租汽車客運(yùn)服務(wù)過程中起不同作用，出租汽車客運(yùn)不同參與主體間存在服務(wù)感知差距，這些差距對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響．因此，出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一致性分析有利于按乘客需求制定企業(yè)和駕駛員服務(wù)準(zhǔn)則，也有助于調(diào)整政府監(jiān)管政策．姚志剛、袁球明通過各出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)值差異分析，獲得企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員與乘客的感知差距評(píng)價(jià)，但未獲得不同參與主體間明確的出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果［4］．由于出租汽車客運(yùn)服務(wù)涉及車輛外觀、技術(shù)條件、運(yùn)行狀態(tài)［5］，包括駕駛員著裝、形象、言談和服務(wù)行為，還包括交通知識(shí)、地理常識(shí)、安全意識(shí)、職業(yè)道德等．因此，政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員及乘客的出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序，屬于多屬性決策問題．本文將逼近理想排序技術(shù)（TOPSIS）用于出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序，獲得服務(wù)提供者與需求方明確的出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量感知差距，期望為改善出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供決策參考．

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)及其屬性

文獻(xiàn)［4］基于SERVPERF模型構(gòu)建出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)．SERVPERF模型是服務(wù)質(zhì)量度量中廣泛使用的工具，它由Cronin和Taylor在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上建立，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性5個(gè)維度、分22個(gè)問項(xiàng)通過度量顧客感知績(jī)效來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，在餐飲、旅游、鐵路、港口及航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量中得到廣泛應(yīng)用［6］．鑒于出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)間的相關(guān)性，本文對(duì)文獻(xiàn)［7］中指標(biāo)進(jìn)行修改、刪減和歸類，形成車輛配置、駕駛員素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)制度和服務(wù)行為4類共17個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體如表1所列．

表1 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)屬性值通過問卷調(diào)查獲得，用“非常好”～“非常差”5級(jí)判定服務(wù)質(zhì)量績(jī)效，數(shù)值5表示“非常好”、1表示“非常差”，4，3，2表示介于兩者間程度值．指標(biāo)權(quán)重也通過問卷調(diào)查獲得，數(shù)值5表示“非常重要”、1表示“非常不重要”，4，3，2分別表示介于兩者之間程度值．

2 TOPSIS排序法

逼近理想排序技術(shù)（TOPSIS）是一種常用的多屬性決策方法，它通過計(jì)算評(píng)價(jià)方案最佳正理想點(diǎn)、最差負(fù)理想點(diǎn)的貼近度進(jìn)行排序．該方法計(jì)算簡(jiǎn)單、穩(wěn)定性高，在運(yùn)輸領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用［8－10］．用 TOPSIS進(jìn)行各出租汽車客運(yùn)參與主體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序步驟如下．

步驟1 建立加權(quán)評(píng)價(jià)矩陣．

設(shè)出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的參與主體（政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員及乘客）構(gòu)成集合S＝ ｛S1，S2，S3，S4｝，評(píng)價(jià)指標(biāo)集C ＝ ｛C1，C2，…，C17｝，xij為參與主體i＝1，2，3，4對(duì)指標(biāo)Cj（j＝1，2，…，17）的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值，則有評(píng)價(jià)矩陣

同時(shí)，出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重矩陣

由于各評(píng)價(jià)指標(biāo)具有相同量綱，其屬性值和權(quán)重不需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，直接計(jì)算各參與主體的出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值，得到加權(quán)評(píng)價(jià)矩陣

步驟2 確定正、負(fù)理想點(diǎn)．

評(píng)價(jià)指標(biāo)j的正理想點(diǎn)為V＋j、負(fù)理想點(diǎn)為V－j，有

式中：J＝ ｛j＝1，2，…，17｝．

步驟3 計(jì)算參與主體i出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值與正、負(fù)理想點(diǎn)的距離．

步驟4 計(jì)算參與主體i服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值與理想點(diǎn)的貼近度

步驟5 根據(jù)貼近度Ci的大小對(duì)參與主體i的出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值進(jìn)行排序，0≤Ci≤1．Ci值越大，表明參與主體i的出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值越高．

3 問卷調(diào)查與排序結(jié)果

3．1 問卷調(diào)查

由6名調(diào)查人員在杭州市道路運(yùn)輸管理局協(xié)助下開展調(diào)查．調(diào)查對(duì)象為15家出租汽車客運(yùn)企業(yè)管理人員、杭州市城站火車站和蕭山機(jī)場(chǎng)出租車服務(wù)區(qū)的駕駛員、杭州城站火車站、城東汽車客運(yùn)中心和城南汽車客運(yùn)站出租車乘車點(diǎn)的乘客、杭州市道路運(yùn)輸管理局及下屬管理處工作人員．問卷現(xiàn)場(chǎng)填寫并回收，回收情況見表2．

表2 出租汽車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)表

杭州出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)，可得到如表3和表4所列的調(diào)查數(shù)據(jù)．

3．2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序

在問卷調(diào)查數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，可根據(jù)式（3）～（8）進(jìn)行政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員和乘客的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序．

表3 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)屬性值

表4 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

首先，利用評(píng)價(jià)指標(biāo)屬性值和權(quán)重，根據(jù)式（3）可得到加權(quán)評(píng)價(jià)矩陣

其次，根據(jù)式（4）和式（5），從政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員和乘客的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值中找到最佳和最差的理想點(diǎn)，即計(jì)算其正、負(fù)理想點(diǎn)分別為

V＋＝ ｛19．273 5，19．802 5，18．308 0，17．158 4，17．880 5，18．620 1，16．852 9，17．437 9，20．120 5，17．482 1，18．708 2，17．344 1，17．396 7，15．238 3，18．324 5，18．859 5，19．018 8｝．

V－＝｛13．960 3，15．711 4，14．979 8，13．704 3，14．128 2，16．846 0，14．640 0，14．536 2，17．691 9，14．897 9，15．163 1，12．910 0，15．876 4，14．697 3，14．441 4，14．769 3，14．813 1｝．

然后，利用式（6），（7）計(jì)算出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值與正、負(fù)理想點(diǎn)間的距離．

再根據(jù)根據(jù)式（8）計(jì)算各主體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與理想點(diǎn)的貼近度

最后，將貼近度Ci從大到小進(jìn)行排序，有S3＞S1＞S2＞S4，即駕駛員評(píng)價(jià)最高、政府監(jiān)管人員次之、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者第三、乘客最低．

3．3 結(jié)果討論

從排序結(jié)果看，與出租汽車乘客相比，政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員均高估了出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，其中駕駛員最為樂觀．從理論上講，駕駛員和乘客的緊密接觸應(yīng)使其與乘客有一致的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，但實(shí)際排序結(jié)果顯示，駕駛員與乘客評(píng)價(jià)相差最大．對(duì)此，最合理的解釋是由于駕駛員盲目樂觀和自滿情緒，對(duì)乘客需求及意見傾聽不足所致．而對(duì)政府監(jiān)管人員和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者而言，與乘客直接接觸較少，是其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)樂觀的主要因素．

鑒于服務(wù)質(zhì)量樂觀估計(jì)容易導(dǎo)致服務(wù)褪化，減少政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員的自滿情緒應(yīng)成為服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)工作內(nèi)容．可通過提高政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員與乘客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一致性，來改善出租汽車服務(wù)質(zhì)量．實(shí)踐中，可以推動(dòng)實(shí)施乘客需求調(diào)查來提高對(duì)乘客需求的感知，通過加強(qiáng)教育、溝通及服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)措施激勵(lì)駕駛員加強(qiáng)與乘客溝通；加強(qiáng)對(duì)駕駛員監(jiān)督檢查和受理乘客投訴的同時(shí)，重視第三方服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查、投訴處理和服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析，并在企業(yè)管理和監(jiān)管政策制定與執(zhí)行中進(jìn)行應(yīng)用．

4 結(jié)束語

1）根據(jù)SERVPERF模型構(gòu)建了出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，給出用逼近理想排序技術(shù)（TOPSIS）進(jìn)行政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員和乘客的出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序的步驟．

2）結(jié)合杭州市問卷調(diào)查進(jìn)行出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序，發(fā)現(xiàn)政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駛員均過高估計(jì)了出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，改善出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)減少服務(wù)提供者和監(jiān)管人員的樂觀估計(jì)，特別要控制駕駛員的自滿情緒．

3）由于出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理涉及政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員和乘客多方利益，各方與乘客的一致性評(píng)價(jià)是改善出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，還應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量差距理論為基礎(chǔ)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一致性進(jìn)行深入研究．

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