（北京鐵路局 天津貨運中心，天津 300142）

為了推動零散貨源回歸鐵路運輸，北京鐵路局借鑒“客車化”開行模式，推出新的運輸產(chǎn)品——京津冀貨物快運列車。京津冀貨物快運業(yè)務(wù)自2014年7月19日開辦以來，天津貨運中心通過3個多月的積極探索，以貼近市場的價格、直接面向個人和生產(chǎn)企業(yè)的營銷運作模式，實現(xiàn)零散貨物快運業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

1 京津冀貨物快運業(yè)務(wù)發(fā)展概況

天津貨運中心是北京鐵路局實施貨運組織改革后成立的6個區(qū)域貨運中心之一，地域涵蓋天津市大部分地區(qū)，河北省廊坊市、滄州市和山東省德州市等地區(qū)。自開辦京津冀貨物快運業(yè)務(wù)以來，天津貨運中心共開設(shè)辦理站點43個 (含4個無軌站)，通過強化全員營銷隊伍考核管理，完善調(diào)度組織指揮體系，規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造方便快捷、貼近市場、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鐵路運輸品牌，得到了越來越多新老客戶的認(rèn)可。

1.1 發(fā)送量和運輸收入實現(xiàn)快速增長

截至2014年10月底，天津貨運中心的京津冀貨物快運業(yè)務(wù)累計發(fā)送貨物1 998 單，42.0 萬件，發(fā)送量達(dá) 5 859.8 t。從月度完成情況看，業(yè)務(wù)進展呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭，其中發(fā)送量從 7月的335.1 t 增長至10月的4 074.6 t，運量增幅達(dá) 1 116%，運輸收入增幅達(dá) 2 800%。2014年7—10月天津貨運中心京津冀貨物快運業(yè)務(wù)發(fā)送量如圖1所示。

圖1 2014年7—10月天津貨運中心京津冀貨物快運業(yè)務(wù)發(fā)送量

1.2 一手貨源成為主要客戶群

目前，已經(jīng)有638家個人及生產(chǎn)企業(yè)和49家物流企業(yè)成為天津貨運中心京津冀貨物快運業(yè)務(wù)的客戶。天津貨運中心在面向個人及生產(chǎn)企業(yè)一手貨源的營銷中取得重大突破，這些客戶在貨物快運中的比重占據(jù)多數(shù)，其中辦理業(yè)務(wù)發(fā)送單數(shù)達(dá)到全部業(yè)務(wù)量的89%，運輸收入占全部運輸收入的79%。天津貨運中心京津冀貨物快運不同客戶占比情況如圖2所示。

圖2 天津貨運中心京津冀貨物快運不同客戶占比情況

1.3 貨運平均收入率和平均運程實現(xiàn)持續(xù)增長

自 2014年9月14日中國鐵路總公司出臺《貨物快運列車組織管理暫行規(guī)定》以來，全路跨局貨物快運列車逐步開行，遠(yuǎn)距離貨物迅速上量，貨運平均收入率和平均運程實現(xiàn)持續(xù)增長。2014年9—10月下旬日均貨運平均收入率如圖3所示，2014年9—10月下旬日均平均運程如圖4所示。由圖3、圖4 可知，貨運平均收入率由 2014年9月的日均 167.4 元/t增至 10月下旬的日均 325.4 元/t，增幅達(dá) 90%，主要由于高附加值貨源增幅明顯；平均運程由 2014年9月的日均542km 增至 10月下旬的日均1 661 km，增幅達(dá) 206%。隨著全路快運網(wǎng)絡(luò)的迅速鋪開、逐步完善，貨物快運業(yè)務(wù)發(fā)展后勁將更加強勁。

2 京津冀貨物快運實踐的創(chuàng)新

圖3 2014年9—10月下旬日均貨運平均收入率

圖4 2014年9—10月下旬日均平均運程

自 2006年11月1日鐵路取消零擔(dān)中轉(zhuǎn)以來，零散貨物運輸急劇萎縮，巨大的市場空間為社會物流的發(fā)展創(chuàng)造絕佳機會，而社會物流成長壯大的同時對鐵路的傳統(tǒng)運輸市場也帶來巨大沖擊。京津冀貨物快運作為一種方便快捷、節(jié)能環(huán)保、定價靈活的運輸產(chǎn)品，主要滿足零散貨物運輸市場需求，在降低社會物流成本的同時，為客戶提供了一種全新的物流運輸方式。

2.1 實現(xiàn)運輸產(chǎn)品的創(chuàng)新

京津冀貨物快運以北京鐵路局南倉站為中心站，在京津冀地區(qū)每天開行2列北部環(huán)線列車、2 列南部環(huán)線列車和1列京九往返列車，總里程 5 820 km，最高時速可達(dá)120km/h，在沿線80個作業(yè)站、287個辦理站 (含無軌站) 敞開辦理業(yè)務(wù)。與以往的貨物列車在編組 (區(qū)段) 站解編、集結(jié)、掛運至到站的傳統(tǒng)模式不同，貨物快運列車按照“五固定”模式，即固定車次、固定始發(fā)時刻、固定運行區(qū)段、固定編組內(nèi)容、固定作業(yè)地點的客車化模式，在貨物快運中心站、作業(yè)站間開行，列車等級高，運行速度快，大大提高了運輸?shù)臅r效性。

隨著中國鐵路總公司跨局貨物快運列車的開行，京津冀貨物快運借助在京滬線 (北京—上海)、京廣線 (豐臺—廣州)、京哈線 (北京—哈爾濱)、隴海線(連云—蘭州西)、襄渝線 (老河口東—重慶西)、滬昆線 (上海—昆明)6條干線的主要中心站間開行“三縱三橫”(“三縱”為南倉—濟西—南京西，南倉—鄭州北—武漢北—株洲北，南倉—蘇家屯—哈爾濱東；“三橫”為南京西—鄭州北—西安西—迎水橋，武漢北—城廂，南京西—鷹潭南—株洲北—改貌) 干線快運列車，以及與鄰局間開行的多條支線快運列車，與全路車流、貨流實現(xiàn)互聯(lián)互通、集聚疏散，融入全路貨物快運網(wǎng)絡(luò)。

2.2 實現(xiàn)營銷模式的創(chuàng)新

京津冀貨物快運營銷通過采取提成激勵的政策，最大限度地動員包括勞務(wù)派遣人員在內(nèi)的全鐵路局職工和干部。截至 2014年10月底，北京鐵路局組建和動員了 50 586 人的客戶代表營銷隊伍，其中天津貨運中心的專職客戶代表為1 414 人。北京鐵路局制定發(fā)布《京津冀貨物快運專項考核暫行辦法》和《京津冀貨物快運業(yè)務(wù)客戶代表月度評比獎勵辦法》，每月根據(jù)客戶代表完成的工作量按照每單10元和貨物運費收入的10% 給予專項獎勵，多單累加，上不封頂，同時按照發(fā)送單數(shù)和運輸收入分別給予營銷前三名 5 000 元、3 000 元、2 000 元的一次性獎勵。天津貨運中心同時制定8項制度、2 項考核辦法，加大對營業(yè)部和客戶代表的管理和考核。激勵政策極大地激發(fā)了干部職工的工作熱情和從業(yè)責(zé)任心，形成客戶代表既是鐵路的“營銷員”，又是客戶的“代理員”，還是生產(chǎn)過程的“督促員”的“三員一體”的產(chǎn)品營銷新模式。

2.3 實現(xiàn)價格體系的創(chuàng)新

北京鐵路局通過核算運輸成本，根據(jù)運輸市場變化確定京津冀貨物快運價格，采取“覆蓋成本，貼近市場”的靈活定價機制，同時針對不同的客戶群制訂個性化的運價方案。首批涉及11個作業(yè)站、12個貨物品類量價掛鉤的運價方案一經(jīng)公布，立刻受到客戶的歡迎和社會的高度關(guān)注。例如，天津貨運中心靜海辦理站發(fā)送的食用醋產(chǎn)銷穩(wěn)定、外運需求量較大，實行個性化運價方案后，牢牢穩(wěn)定住轄區(qū)內(nèi)的生產(chǎn)企業(yè)，客戶表示產(chǎn)品外運的運輸方式將優(yōu)先考慮京津冀貨物快運方式。截至 2014年10月底，靜海站已經(jīng)累計承運食用醋 726.6 t。

2.4 實現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新

緊緊圍繞客戶滿意這一主題，天津貨運中心對京津冀貨物快運業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和流程進行明確規(guī)范。客戶代表在對客戶的服務(wù)上實行“一對一”式服務(wù)，建立長期固定的客戶服務(wù)關(guān)系，并且做到“一單到底”?？蛻舸韺λ袛埖目蛻魳I(yè)務(wù)，從協(xié)助客戶提報需求、貨物上站、貨物在途追蹤、到站卸車、辦理交付手續(xù)到貨物接取送達(dá)等流程，做到全程負(fù)責(zé)。

天津貨運中心高度重視客戶服務(wù)工作，認(rèn)真開展以“客戶至上、首接負(fù)責(zé)、受理必復(fù)、持續(xù)改進”為主題的客戶回訪工作，將有效解決客戶反映的問題作為提高貨運服務(wù)質(zhì)量的重要手段，不斷改進工作，提高客戶滿意度。

為了提高服務(wù)質(zhì)量和效率，天津貨運中心還采取多種靈活有效的手段和措施，如建立京津冀貨物快運客戶微信群，設(shè)立天津貨運中心快運調(diào)度臺等；客戶代表和客戶在完成貨物快運業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的問題等信息隨時可以通過微信群上傳到天津貨運中心，天津貨運中心快運調(diào)度臺由專人負(fù)責(zé)收集信息，盯控追蹤每一個環(huán)節(jié)存在的問題和問題的解決落實情況，隨時與客戶溝通回訪，不斷提高客戶的滿意度。

3 啟示

京津冀貨物快運列車自開行以來取得較好的市場反饋，其主要原因是遵循運輸市場的規(guī)律，以滿足客戶需求為中心，改進以往鐵路運輸生產(chǎn)中價格固化、產(chǎn)品單一、環(huán)節(jié)繁雜等問題。京津冀貨物快運的實踐對于我國鐵路開發(fā)零散白貨運輸市場有以下啟示。

3.1 運輸產(chǎn)品

在市場競爭日益激烈的今天，生產(chǎn)企業(yè)壓縮庫存、訂單式生產(chǎn)、按合同運輸?shù)男枨蟾悠惹?，對運輸時限提出更高的要求，對運輸產(chǎn)品的準(zhǔn)時性要求更加突出。但是，在鐵路既有的運輸組織中，由于列車編組、行車組織、車輛故障、既有線施工、調(diào)車作業(yè)等諸多內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)，鐵路向客戶承諾的運輸時限大大超出市場的期望。例如：從北京鐵路局的南倉站發(fā)到烏魯木齊鐵路局烏東站、廣州鐵路 (集團) 公司大朗站、成都鐵路局城廂站的“站到站”整車運輸期限是15d、11 d、10 d，而目前天津地區(qū)公路物流企業(yè)承諾的“門到門”運到期限只需要5d、3 d、4 d。單一的運輸產(chǎn)品嚴(yán)重影響零散白貨市場的開發(fā)組織，鐵路適時推出更多貼近市場需求、具有明確時限性的運輸產(chǎn)品，是贏得客戶青睞的重要手段。

3.2 營銷體系

從鐵路目前的發(fā)展階段看，貨運營銷人員的作用仍然非常突出。貨運營銷人員向客戶介紹產(chǎn)品、督促生產(chǎn)過程、與客戶直接辦理業(yè)務(wù)、提供代理業(yè)務(wù)服務(wù)等，承擔(dān)著非常重要的基礎(chǔ)性工作，而在目前的分配制度中，仍然存在重生產(chǎn)輕營銷、營銷分配上吃大鍋飯的問題，沒有充分調(diào)動營銷人員的積極性。通過建立營銷考核機制，實行計件考核獎勵等辦法，同時賦予營銷人員更大的營銷自主權(quán)和建議權(quán)，能夠最大限度地調(diào)動營銷人員的積極性和創(chuàng)造性，從而逐步提高客戶滿意度，贏得更大的運輸市場份額。

3.3 運輸價格

長期以來，我國鐵路貨物運輸價格實行以貨物品類區(qū)分，以運輸距離、車輛標(biāo)重為基礎(chǔ)的運輸價格體系，對于確保國計民生的生產(chǎn)生活物資運輸起到重要作用，但是，隨著各種運輸方式的不斷發(fā)展壯大，運輸市場也更加完善，鐵路在計劃經(jīng)濟體制下形成的價格體系已經(jīng)不能適應(yīng)時代的發(fā)展要求。運輸市場一般規(guī)律所體現(xiàn)的運輸重量梯次差異價格、重空車運輸方向差異價格、運輸?shù)静町悆r格、運輸“門到門”、“一口價”等諸多方面難以通過簡單計算和行政審批手段解決，只有按照“覆蓋成本，貼近市場，公開公正”的原則，通過調(diào)研運輸市場價格，建立更加科學(xué)、合理的鐵路運輸產(chǎn)品定價體系，才能夠在運輸市場中擁有核心競爭力。

4 結(jié)束語

京津冀貨物快運是鐵路部門主動適應(yīng)當(dāng)前物流行業(yè)快速發(fā)展的積極探索，由于時間較短，京津冀貨物快運在開行中還有許多有待完善的地方，如提高運輸產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化問題，需要進一步采取提高集裝化水平等措施完善貨物快運產(chǎn)品。未來，通過按照市場規(guī)律要求不斷改進和創(chuàng)新，京津冀貨物快運業(yè)務(wù)在零散白貨運輸市場中的占有率將進一步快速增長。