【摘要】新時期的物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工作，從外部環(huán)境來看，物業(yè)管理面臨著巨大的競爭壓力；而從內(nèi)部環(huán)境來看，現(xiàn)行物業(yè)管理模式也亟待改革，建立競爭有序的物業(yè)管理體系是物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前所面臨著的重要課題。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；競爭；有序；管理體系

當(dāng)前，物業(yè)管理對我國人民來說可謂并不陌生。從建筑使用者的角度來看，物業(yè)管理是為“人”而服務(wù)的；然而，從物業(yè)管理企業(yè)的角度來看，大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為他們的管理工作僅是針對建筑主體的管理，即對“物”的管理。由此，這也造成了管理者與業(yè)主之間的矛盾。進而，從物業(yè)管理的行業(yè)角度來看，競爭激烈是這一行業(yè)當(dāng)前所面臨的主要境況。近年來，我國物業(yè)管理的推廣雖然取得了一定的成就，但總體來說其實并不成熟，無論是企業(yè)本身，還是業(yè)主，以及企業(yè)監(jiān)管部門都還沒能理順各自的權(quán)責(zé)關(guān)系。因此，要進一步推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，就必須要建立競爭有序的物業(yè)管理體系。本文探討了這一體系建設(shè)的理論基礎(chǔ)，并基于企業(yè)角度探討了體系的踐行，以期與廣大同行探討交流，并為推動我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而獻計獻策。

一、競爭有序物業(yè)管理體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)

1、法律基礎(chǔ)

在工作實踐中，建立物業(yè)管理體系的理論基礎(chǔ)很大一部分來自中國的現(xiàn)行法律，其中，《建筑物區(qū)分所有權(quán)》是其最重要的理論來源。那么，其與物業(yè)管理企業(yè)的管理體系構(gòu)建又存在著哪些關(guān)聯(lián)呢？筆者認(rèn)為，第一，《建筑物區(qū)分所有權(quán)》對業(yè)主的權(quán)責(zé)進行了細(xì)致的劃分，共包括專有部分所有權(quán)、共有部分共有權(quán)和共同管理權(quán)三個部分。而物業(yè)管理企業(yè)在工作實踐中應(yīng)以法律為依據(jù)，充分把握自身職能，加強自身在專業(yè)部分的建設(shè)，這就能夠有效避免在管理中與業(yè)主發(fā)生權(quán)責(zé)沖突。第二，以上述為依據(jù)，劃分物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的主客體關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在實踐中需明晰自身職責(zé)，并在構(gòu)建管理體系過程中樹立一種理念，而這種理念即是服務(wù)。在現(xiàn)行法律中，業(yè)主既是物業(yè)管理的權(quán)利主體，又是物業(yè)管理的責(zé)任主體。其有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)來參與對建筑主體維護工作，因此，在物業(yè)管理企業(yè)的工作實踐中，其與業(yè)主是主、客體關(guān)系，其中，企業(yè)是物業(yè)管理的客體，而業(yè)主才是物業(yè)管理的主體。

2、服務(wù)理念

從物業(yè)管理企業(yè)的工作實質(zhì)來看，其管理對象是以建筑主體為核心的、主體涵蓋范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，即是對“物”的管理。然而，這些基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)居民（業(yè)主）日常生活的，是提高生活質(zhì)量的重要保障，因此，物業(yè)管理企業(yè)的管理工作應(yīng)當(dāng)是以“人”的需求為核心，以對“物”的管理為實質(zhì)的。在工作實踐中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹立服務(wù)理念，并在管理體系的構(gòu)建中將“服務(wù)”作為基本宗旨，讓廣大職工樹立起服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，只有這樣，才能切實構(gòu)建起完善的物業(yè)管理體系，進而，也才能得到居民或業(yè)主的配合，促進自身的健康發(fā)展。

3、競爭意識

物業(yè)管理行業(yè)在我國已經(jīng)歷了20多年的發(fā)展歷程，在當(dāng)前中國市場經(jīng)濟體制正在逐步完善的大背景之下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹立起充分的競爭意識，并合理分析市場，制定符合自身狀況的發(fā)展戰(zhàn)略。在工作實踐中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)深入剖析市場現(xiàn)狀，了解市場的態(tài)勢，剖析哪種運營模式能夠適應(yīng)競爭的沖擊。研究證實，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)一是服務(wù)態(tài)度，二是服務(wù)內(nèi)容，第三才是服務(wù)實效。而與此相對的是，一些物業(yè)管理企業(yè)也將對員工的服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)化當(dāng)做自身建設(shè)的重頭戲來抓。由此可見，在當(dāng)前中國的物業(yè)管理行業(yè)中競爭意識已普遍樹立，而缺乏競爭意識的企業(yè)勢必會在競爭中落于下風(fēng)，甚至被激烈的市場競爭所淘汰。

二、競爭有序物業(yè)管理體系的構(gòu)建

1、完善制度，加強自身建設(shè)

從內(nèi)部環(huán)境來看，加強自身建設(shè)是當(dāng)前許多物業(yè)管理企業(yè)所面臨著的重要課題。其中，建設(shè)的核心主要在于制度建設(shè)。在工作實踐中，物業(yè)管理企業(yè)高層應(yīng)將制度建設(shè)當(dāng)做首要任務(wù)來抓。制度建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，在這項工程中，其主要內(nèi)容包括：崗位制度，明確各部門、各員工的職責(zé)，用制度加強部門與部門、員工與員工、部門與員工之間的聯(lián)系，使其首先成為一個極具能量的整體，從而加強工作效率和提升工作質(zhì)量；②薪資制度，將績效管理和獎罰制度融入制度中，以此來激勵員工的工作熱情和提升他們的工作能力；③教育培訓(xùn)制度，在制度中體現(xiàn)對員工的教育培訓(xùn)內(nèi)容，將對員工的素質(zhì)培訓(xùn)當(dāng)做一項生產(chǎn)任務(wù)來管理，從投入產(chǎn)出視角加大培訓(xùn)力度，建立一支高素質(zhì)、高水平的專業(yè)隊伍。

2、建立合作物業(yè)管理模式

2003年我國頒發(fā)了《物業(yè)管理條例》，“條例”中明確了物業(yè)管理的主體與從屬單位（企業(yè)），這對物業(yè)管理企業(yè)而言是一項提升管理效能的重要資源。在工作實踐中，一些物業(yè)管理企業(yè)常常會遇到業(yè)主不配合企業(yè)工作、不繳納管理費的情況；與此同時，一些地產(chǎn)開發(fā)商為降低成本，在物業(yè)的配套設(shè)施上做文章，壓縮配套設(shè)施的投入成本，導(dǎo)致一些物業(yè)的配套設(shè)施（或設(shè)備）要么質(zhì)量無法保障，要么設(shè)施遲遲難以到位，這也給物業(yè)管理企業(yè)制造了障礙，并加大了企業(yè)的成本投入。面對這種狀況，物業(yè)管理企業(yè)可結(jié)合我國《物業(yè)管理條例》中的一些相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系與物業(yè)相關(guān)的企業(yè)單位共同管理，從而提升管理力度和服務(wù)質(zhì)量。

例如，物業(yè)管理企業(yè)可加強與地產(chǎn)開發(fā)商的聯(lián)系，共同解決物業(yè)配套設(shè)施或設(shè)備存在的問題。物業(yè)管理企業(yè)對于在管理中發(fā)現(xiàn)的一些問題，要找準(zhǔn)責(zé)任主體，如確實是由地產(chǎn)開發(fā)商所造成的問題，可與其積極與其展開對話交流，讓地產(chǎn)開發(fā)商協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)來解決問題。在實際操作中，物業(yè)管理企業(yè)可與地產(chǎn)開發(fā)商協(xié)定由開發(fā)商提供資金，由物業(yè)管理企業(yè)提供人力，并負(fù)責(zé)對地產(chǎn)開發(fā)商進行宣傳。如此，則既能夠有效解決問題，減少物業(yè)管理企業(yè)的工作壓力，又能夠提升地產(chǎn)開發(fā)商的聲譽，從而達成風(fēng)險共擔(dān)、利益共享這一目的。

3、以試運行管理模式積極探索

在工作實踐中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新管理方法，優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，以試運行模式積極探索，開拓出一條具有時代特征并符合企業(yè)發(fā)展需求的可行之路。

在當(dāng)代的管理理論中，試運行是高效管理體系的重要構(gòu)成部分，是管理體系框架的支撐之一。那么，試運行應(yīng)當(dāng)試什么？筆者認(rèn)為，第一，嘗試制度建設(shè)是否完善；第二，嘗試戰(zhàn)略規(guī)劃是否可行；第三，嘗試內(nèi)部結(jié)構(gòu)是否合理；第四，嘗試企業(yè)的內(nèi)、外部環(huán)境是否能為自身發(fā)展提供動力。此外，在進行試運營管理的同時，物業(yè)管理企業(yè)要建立管理評審機制，以業(yè)主的滿意度和物業(yè)的合理增值為評價標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)性評價和量化評價為主要方法，全面評價管理體系的適宜性、充分性和有效性，總結(jié)管理業(yè)績，從而不斷完善管理體系，提升管理效能和提高管理質(zhì)量。

【結(jié) 語】當(dāng)前，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，城市化建設(shè)步伐的不斷推進，物業(yè)管理行業(yè)市場的競爭也日益激烈。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，構(gòu)建完善的管理體系是保障自身健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)，只有創(chuàng)設(shè)高效的管理模式，才能提升物業(yè)管理質(zhì)量，進而加強企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下立于不敗之地。

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作者簡介：郭文躍（1978年4月――）男，漢族，福建廈門人，2004年畢業(yè)于廈門大學(xué)工商管理專業(yè)，經(jīng)濟師，現(xiàn)供職于廈門市廈禾舊城改造物業(yè)管理公司。