黃 欣

（福建江夏學(xué)院圖書(shū)館，福建 福州 350108）

近些年，高校圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)模式發(fā)生了深刻的變化，一是由于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的沖擊，二是由于我國(guó)高等教育結(jié)構(gòu)的調(diào)整、學(xué)科專(zhuān)業(yè)的拓展以及讀者的個(gè)性及多元化信息需求。圖書(shū)館除了加大高素質(zhì)人才引進(jìn)力度、開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)新性服務(wù)領(lǐng)域外，也逐漸意識(shí)到，個(gè)體圖書(shū)館其信息咨詢(xún)服務(wù)不論是人員數(shù)量、學(xué)科構(gòu)成、技術(shù)力量以及文獻(xiàn)信息綜合滿(mǎn)足程度均受到具體的經(jīng)費(fèi)、編制、學(xué)科特色、學(xué)校發(fā)展政策等諸多因素的影響與制約。筆者對(duì)已加入“福州地區(qū)大學(xué)城文獻(xiàn)信息資源共享平臺(tái)”（下文以福州大學(xué)城簡(jiǎn)稱(chēng)）項(xiàng)目[1]的8所本科院校圖書(shū)館（見(jiàn)表1）進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)研，發(fā)現(xiàn)各圖書(shū)館既有各自的資源與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，也存在一定的差異性。那么，如何突破單個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)限制，開(kāi)展區(qū)域性的聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)，借此提升區(qū)域內(nèi)整體的專(zhuān)業(yè)化信息服務(wù)水平以及知識(shí)服務(wù)能力值得業(yè)界研究與探討。

1 調(diào)研分析

筆者借助圖書(shū)館網(wǎng)站，對(duì)8所院校進(jìn)行逐一調(diào)查，如果某一圖書(shū)館網(wǎng)站顯示的內(nèi)容比較模糊，則通過(guò)采用QQ、電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)等手段以期獲取第一手較為準(zhǔn)確、客觀(guān)的調(diào)研資料。

1.1 服務(wù)現(xiàn)狀

1.1.1 咨詢(xún)平臺(tái)建設(shè)各異

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢(xún)平臺(tái)是將圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)集成到一個(gè)信息管理平臺(tái)之上，并以統(tǒng)一交互的界面提供給咨詢(xún)館員和用戶(hù)[2]。咨詢(xún)服務(wù)離不開(kāi)平臺(tái)的支持。通過(guò)調(diào)研來(lái)看，各館在已有傳統(tǒng)信息咨詢(xún)服務(wù)基礎(chǔ)之上，諸如常用問(wèn)題庫(kù)、留言或E-mail咨詢(xún)等異步數(shù)字參考咨詢(xún)都已普遍開(kāi)展（見(jiàn)表1）。一方面是這些年圖書(shū)館在加強(qiáng)資源建設(shè)的同時(shí)，注重網(wǎng)絡(luò)及數(shù)字化等平臺(tái)建設(shè)；另一方面各圖書(shū)館重視從用戶(hù)角度開(kāi)展不同形式的咨詢(xún)服務(wù)。這8所本科院校圖書(shū)館中，目前有6所利用平臺(tái)開(kāi)展在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，其中福州大學(xué)自行開(kāi)發(fā)在線(xiàn)咨詢(xún)平臺(tái)，并將在線(xiàn)平臺(tái)與留言咨詢(xún)、常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)等功能較好地整合在一起；而有些圖書(shū)館則選取互聯(lián)網(wǎng)上受眾面及影響力較大的免費(fèi)技術(shù)軟件，如福建醫(yī)科大學(xué)、福建中醫(yī)藥大學(xué)、閩江學(xué)院選取免費(fèi)QQ軟件進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)，這些工具軟件雖能提供實(shí)時(shí)的文字交流或語(yǔ)音交流功能，但要完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)推送、同步瀏覽、日志歸檔、問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)等數(shù)字參考服務(wù)中的高級(jí)功能還有些困難；福建師范大學(xué)和福建工程學(xué)院兩所圖書(shū)館選取成熟的CALIS（中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系）虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)（CVRS）。

表1 福州大學(xué)城8所本科院校圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)概況

1.1.2 咨詢(xún)服務(wù)協(xié)作意識(shí)需增強(qiáng)

8所本科院校圖書(shū)館雖已加入福州地區(qū)大學(xué)城文獻(xiàn)信息資源共享平臺(tái)，其中福建師范大學(xué)和福建工程學(xué)院兩家圖書(shū)館加入到CALIS虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)，但8所院校之間目前并沒(méi)有組成參考咨詢(xún)服務(wù)的合作聯(lián)盟。未來(lái)各圖書(shū)館可突破單個(gè)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的局限，在現(xiàn)有文獻(xiàn)信息資源共享平臺(tái)基礎(chǔ)上，加強(qiáng)咨詢(xún)的協(xié)作，開(kāi)展形式多樣的聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)，促進(jìn)福州大學(xué)城共享區(qū)域內(nèi)咨詢(xún)服務(wù)水平的提升。

1.2 服務(wù)實(shí)力

1.2.1 現(xiàn)有服務(wù)能力

表2 福州大學(xué)城8所高校圖書(shū)館的服務(wù)能力

每所高校的信息資源建設(shè)各自具有優(yōu)勢(shì)的重點(diǎn)學(xué)科資源保障體系，尤其是其中具有館藏特色與學(xué)科特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)（見(jiàn)表2），在很大程度上反映出個(gè)體圖書(shū)館既有的傳統(tǒng)信息資源優(yōu)勢(shì)及學(xué)科優(yōu)勢(shì)，相應(yīng)的，福州大學(xué)城在這些學(xué)科領(lǐng)域的服務(wù)能力也相對(duì)突出。再有，由于重視人才的培養(yǎng)以及信息資源的建設(shè)投入，8所本科院校近些年發(fā)展了一些有能力的科技查新站（見(jiàn)表2），福建師范大學(xué)、福建醫(yī)科大學(xué)以及福建工程學(xué)院雖不是查新工作站，但在網(wǎng)站上也有相關(guān)查新咨詢(xún)服務(wù)揭示。

1.2.2 現(xiàn)有學(xué)科服務(wù)

福州大學(xué)城8所本科院校中，福建工程學(xué)院、福建中醫(yī)藥大學(xué)、閩江學(xué)院、福建農(nóng)林大學(xué)圖書(shū)館在其主頁(yè)上揭示有學(xué)科服務(wù)或相關(guān)服務(wù)內(nèi)容（見(jiàn)表1），從學(xué)科服務(wù)欄目的設(shè)置來(lái)看，其中福建中醫(yī)藥大學(xué)較為重視學(xué)科館員及學(xué)科服務(wù)建設(shè)，將學(xué)科服務(wù)欄目放置在圖書(shū)館首頁(yè)上，而且學(xué)科服務(wù)頁(yè)面上有清晰的學(xué)科館員對(duì)口服務(wù)一覽表、學(xué)科服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的介紹，同時(shí)展示了近些年學(xué)科服務(wù)的成果。閩江學(xué)院學(xué)科服務(wù)欄目雖置于讀者服務(wù)下，但也置于主頁(yè)面中，上述兩所院校都擁有學(xué)科館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)兼職均有，其中包括咨詢(xún)館員以及具有學(xué)科背景的圖書(shū)館員。福建工程學(xué)院圖書(shū)館主頁(yè)面中，可以在讀者服務(wù)欄目下查找到學(xué)科服務(wù)項(xiàng)目，學(xué)科聯(lián)系人方式揭示在讀者指南中，福建農(nóng)林大學(xué)圖書(shū)館在信息咨詢(xún)部的學(xué)科館員有所體現(xiàn)?？梢?jiàn)，學(xué)科服務(wù)在福州大學(xué)城的實(shí)踐，其整體狀況尚處于起步階段，最終結(jié)果是走向普遍推廣還是不了了之，需多方論證，筆者不作剖析，我們要探討的是能否尋求到適合福州大學(xué)城各高校特點(diǎn)及實(shí)際的學(xué)科服務(wù)模式。

綜上可知，福州大學(xué)城8所高校圖書(shū)館既有各自特色與服務(wù)特性，也表現(xiàn)出信息咨詢(xún)服務(wù)能力與水平的參差不齊。“福州地區(qū)大學(xué)新校區(qū)文獻(xiàn)信息資源共建共享協(xié)調(diào)工作小組”（下文簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)調(diào)小組）[1]從建設(shè)之初到現(xiàn)在取得不小的成績(jī)，完成了最初設(shè)定的文獻(xiàn)信息的聯(lián)合保障體系建設(shè)和資源共享的主要目標(biāo)，但是這種聯(lián)合目前還只是外部形式的聯(lián)合，還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的聯(lián)合，缺乏真正意義上的學(xué)科服務(wù)之間的互補(bǔ)，缺少有影響力的信息產(chǎn)品、信息服務(wù)的品牌[3]。因此，下一階段如何開(kāi)展實(shí)質(zhì)性的聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)福州地區(qū)大學(xué)城文獻(xiàn)信息資源共享平臺(tái)建設(shè)是其面臨的課題。

2 基于學(xué)科的區(qū)域性聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想

2.1 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、強(qiáng)弱協(xié)助的發(fā)展理念

福州大學(xué)城8所高校中，福建工程學(xué)院、福建江夏學(xué)院、閩江大學(xué)都是新成立的本科院校，基礎(chǔ)較為薄弱，盡管近些年加大了對(duì)圖書(shū)館的基礎(chǔ)投入，使得資源建設(shè)與各項(xiàng)服務(wù)逐步適應(yīng)本科教學(xué)與科研的轉(zhuǎn)變，特別是增強(qiáng)學(xué)科特色館藏的建設(shè)，但8所院校之間還存在一定的差距。正如8所院校網(wǎng)絡(luò)調(diào)研所顯示的，福建師范大學(xué)的百年館藏積淀，福州大學(xué)技術(shù)力量與專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的培養(yǎng)，福建農(nóng)林大學(xué)、福建中醫(yī)藥大學(xué)、福建醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館區(qū)別于其他圖書(shū)館的學(xué)科特色優(yōu)勢(shì)。從另一角度看，正因?yàn)槊克鶊D書(shū)館都有各自的館藏優(yōu)勢(shì)與服務(wù)特色，圖書(shū)館之間才有了合作的基礎(chǔ)，況且大學(xué)城區(qū)僅幾所高校發(fā)展較好或較快，并不能充分體現(xiàn)福州大學(xué)城整體的人力與資源優(yōu)勢(shì)，何況再?gòu)?qiáng)的能力與再豐富的館藏也不能完全滿(mǎn)足個(gè)性化的用戶(hù)需求，聯(lián)合是大勢(shì)所趨。發(fā)展較好的圖書(shū)館不僅要自身發(fā)展，也要帶動(dòng)區(qū)域圖書(shū)館的共同發(fā)展，而基礎(chǔ)較為薄弱的新興圖書(shū)館除了自身挖潛大力發(fā)展之外，更要依賴(lài)于共建與共享。因此，突破單兵作戰(zhàn)的局限，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、強(qiáng)弱協(xié)助，共同推進(jìn)大學(xué)城區(qū)高校圖書(shū)館整體咨詢(xún)服務(wù)水平的提升是各館努力的方向。

2.2 優(yōu)化咨詢(xún)服務(wù)的層次，共享專(zhuān)家資源

各高校圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)展聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)，一是實(shí)現(xiàn)學(xué)科資源的共享，學(xué)科互補(bǔ)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，通過(guò)共建共享項(xiàng)目，基本實(shí)現(xiàn)學(xué)科門(mén)類(lèi)齊全，優(yōu)勢(shì)學(xué)科基本上不要存在交叉，建設(shè)有特色的大學(xué)城區(qū)域內(nèi)館藏資源保障體系。二是加強(qiáng)咨詢(xún)館員之間的協(xié)作交流，尤其是咨詢(xún)館員間隱性知識(shí)的溝通交流，促進(jìn)知識(shí)流動(dòng)，尤其是促進(jìn)知識(shí)咨詢(xún)的共享，提升整體咨詢(xún)服務(wù)層次。三是合理安排咨詢(xún)時(shí)間，更好地服務(wù)于讀者個(gè)性化、多樣化的信息需求。

2.3 以聯(lián)合參考咨詢(xún)推動(dòng)學(xué)科發(fā)展

在大學(xué)城聯(lián)合咨詢(xún)同盟體內(nèi)，以聯(lián)合參考咨詢(xún)推動(dòng)學(xué)科的發(fā)展，建成若干個(gè)學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)有影響力的服務(wù)機(jī)構(gòu)，使大學(xué)城區(qū)內(nèi)各高校館學(xué)科服務(wù)人員力量形成合力，聯(lián)合開(kāi)展優(yōu)勢(shì)學(xué)科的聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)，服務(wù)不僅在高校內(nèi)，也可以逐步推廣到行業(yè)中去，形成行業(yè)內(nèi)有影響的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2.4 探索學(xué)科服務(wù)發(fā)展的新方向和新可能

盡管目前不論是圖書(shū)館學(xué)界還是實(shí)踐領(lǐng)域?qū)τ趯W(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)一直有所爭(zhēng)議，但均普遍認(rèn)為學(xué)科化服務(wù)是未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)深入發(fā)展的方向之一。圖書(shū)館是否推行及開(kāi)展學(xué)科服務(wù)，有些可能受制于圖書(shū)館自身發(fā)展戰(zhàn)略的部署安排，但不能否認(rèn)，大多受限于學(xué)科服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)，包括讀者對(duì)于學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展是否有相應(yīng)的需求，圖書(shū)館的信息資源及人力資源是否滿(mǎn)足學(xué)科服務(wù)開(kāi)展的要求等因素，從網(wǎng)上調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，福州大學(xué)城高校圖書(shū)館獨(dú)立開(kāi)展學(xué)科服務(wù)會(huì)有一定的難度。因此，從聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)的角度，探索學(xué)科服務(wù)聯(lián)合開(kāi)展的可能性是一種新的嘗試。

3 開(kāi)展基于學(xué)科的區(qū)域性聯(lián)合參考咨詢(xún)的具體措施

通過(guò)上述調(diào)研及分析并充分考慮福州大學(xué)城區(qū)各高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的特色與差異性基礎(chǔ)上，筆者建議創(chuàng)建一個(gè)適合福州大學(xué)城區(qū)特色，基于學(xué)科的高校區(qū)域性聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)模式，在已有的共建共享基礎(chǔ)上，聚合福州大學(xué)城各高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源、學(xué)科、人員以及專(zhuān)項(xiàng)信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)更為廣泛的優(yōu)勢(shì)文獻(xiàn)資源、人力資源以及技術(shù)力量的共享。管理中心的組建，可由現(xiàn)有的協(xié)調(diào)小組下的網(wǎng)上服務(wù)專(zhuān)業(yè)工作組負(fù)責(zé)管理[1]，或者單列聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)組作為管理機(jī)構(gòu)，下設(shè)若干組負(fù)責(zé)具體的各專(zhuān)項(xiàng)工作（見(jiàn)表3）。主要措施及設(shè)想如下。

表3 區(qū)域性聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)與管理內(nèi)容

3.1 信息資源的優(yōu)化組合與配置

表4 福州大學(xué)城8所高校圖書(shū)館館藏特色分布

資源是服務(wù)尤其是咨詢(xún)服務(wù)的前提與保證。福州地區(qū)大學(xué)城文獻(xiàn)信息資源共享平臺(tái)提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)資源之間共享以及資源之間合理配置的平臺(tái)，鑒于福州大學(xué)城各館已有的資源建設(shè)現(xiàn)狀（見(jiàn)表4），應(yīng)對(duì)于信息資源的分布做一些新的配置與設(shè)想（見(jiàn)表5），充分發(fā)揮協(xié)調(diào)小組的指導(dǎo)與監(jiān)督作用，形成學(xué)科特色鮮明的福州大學(xué)城資源保障體系，借此資源優(yōu)化配置與資源互補(bǔ)，形成大學(xué)城區(qū)域內(nèi)的學(xué)科品牌資源特色。

表5 福州大學(xué)城區(qū)學(xué)科特色資源保障體系

3.2 咨詢(xún)平臺(tái)的構(gòu)建

咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)是利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為咨詢(xún)服務(wù)工作的技術(shù)支撐，此次調(diào)研的福州大學(xué)城8所高校圖書(shū)館所采用的平臺(tái)各異，是否能整合8所院校的技術(shù)力量，積極挖潛開(kāi)發(fā)適合大學(xué)城區(qū)咨詢(xún)環(huán)境的軟件系統(tǒng)，或者選用、加入成熟的信息咨詢(xún)系統(tǒng)，是管理中心以及各高校圖書(shū)館要研究的重要課題。平臺(tái)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)功能以及專(zhuān)家資源的整合，重要功能模塊應(yīng)該包括：①多種異步參考咨詢(xún)方式，如現(xiàn)有常見(jiàn)問(wèn)題解答、電子郵件、表單交互等。②多種同步參考咨詢(xún)方式，如在線(xiàn)聊天、推送、同步瀏覽等。③合作咨詢(xún)，能將8所高校信息咨詢(xún)系統(tǒng)聯(lián)合起來(lái)，開(kāi)展全天候、合作化的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)。④學(xué)科館員及咨詢(xún)專(zhuān)家服務(wù)，用戶(hù)可以指定專(zhuān)家來(lái)提交咨詢(xún)，并能將咨詢(xún)效果反饋到系統(tǒng)。⑤與其他服務(wù)的銜接，如原文傳遞、論文收錄引證、科技查新、文獻(xiàn)專(zhuān)題服務(wù)等，滿(mǎn)足一站式服務(wù)的需求。⑥咨詢(xún)?nèi)罩練w檔，對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量與效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[4]。

3.3 學(xué)科團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式

依托福州大學(xué)城區(qū)學(xué)科特色資源保障體系（見(jiàn)表5），結(jié)合現(xiàn)有的學(xué)科咨詢(xún)服務(wù)基礎(chǔ)，對(duì)福州大學(xué)城各高校圖書(shū)館的咨詢(xún)館員、學(xué)科館員進(jìn)行組合，形成若干個(gè)學(xué)科服務(wù)組（見(jiàn)表6）。這些學(xué)科組是由各大學(xué)圖書(shū)館參考館員依據(jù)各館資源特色以及現(xiàn)有的服務(wù)能力組成的松散的學(xué)術(shù)與服務(wù)聯(lián)盟，其人事編制仍隸屬于各校圖書(shū)館[4]，但其服務(wù)對(duì)象并不局限于各館所服務(wù)的校內(nèi)讀者，而是面向?qū)W科組的專(zhuān)業(yè)或是臨時(shí)課題項(xiàng)目，服務(wù)覆蓋福州大學(xué)城8所院校的校內(nèi)外讀者。各個(gè)學(xué)科組內(nèi)設(shè)有負(fù)責(zé)人，在協(xié)調(diào)小組直接指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)8所高校圖書(shū)館之間的合作協(xié)調(diào)及學(xué)術(shù)和業(yè)務(wù)上的交流，將現(xiàn)有共享理念從資源層面深入到服務(wù)層面。

表6 學(xué)科服務(wù)組的設(shè)置

4 結(jié)語(yǔ)

依托福州大學(xué)城合理配置與整合的信息資源，由學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)利用聯(lián)合參考咨詢(xún)平臺(tái)，既能將知識(shí)服務(wù)提供給各自高校的師生，也能惠及整個(gè)福州大學(xué)城區(qū)域內(nèi)的讀者。基于學(xué)科的聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)模式希望能給區(qū)域性聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)提供一個(gè)思路。由于筆者數(shù)據(jù)來(lái)源主要基于網(wǎng)上調(diào)研，網(wǎng)站內(nèi)容如更新不及時(shí)的話(huà)，數(shù)據(jù)的收集可能不夠全面與科學(xué)，如對(duì)于福州大學(xué)城特色學(xué)科信息資源的組合與重新配置，需全面充分了解各圖書(shū)館資源建設(shè)發(fā)展政策以及現(xiàn)有資源配置，并不是一篇文章能夠解決的。筆者只是拋磚引玉，以期引起同行專(zhuān)家以及圖書(shū)館同仁的關(guān)注與共同思考。

[1]福州地區(qū)大學(xué)城文獻(xiàn)信息資源共享平臺(tái)[EB/OL].[2014-06-20].http：//www.fulink.edu.cn/intro.aspx.

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