【摘要】 目的 分析干擾門診護理工作滿意度調(diào)查的因素，并提出切實可行的對策。方法 回顧分析我院2012年上半年及2012年下半年的門診護理工作滿意調(diào)查表的臨床資料，并對干擾門診護理工作滿意度調(diào)查的因素進行總結分析，然后提出切實可行的改善措施。結果 2012年下半年門診護理工作滿意度調(diào)查表較2012年上半年回收率顯著提高，且調(diào)查時間大大縮短。結論 科學、有效的調(diào)查方法不僅能夠提升調(diào)查效果，且能有效縮短調(diào)查時間，提高工作效率，值得推廣應用。

【關鍵詞】 門診護理工作滿意度調(diào)查；干擾因素；分析；對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.299 文章編號：1004-7484（2013）-11-6383-02

隨著醫(yī)院服務意識的不斷增強，對門診護理工作滿意度調(diào)查更加重視，且患者滿意度也直接與醫(yī)院的信譽、效益緊密相連，因此，各個醫(yī)院都提高了門診護理質(zhì)量，也更加重視對門診護理工作滿意度的調(diào)查，但由于醫(yī)院患者較多、性格不一等因素，有些病人并不樂意配合，導致門診護理工作滿意度調(diào)查工作很難開展，且效率較低，不利于醫(yī)院門診護理工作質(zhì)量的提高[1]，因此，對干擾、影響門診護理工作滿意度調(diào)查的因素進行分析，并據(jù)此改進調(diào)查方法的研究是非常必要的。本文筆者就將我院2012年上半年及2012年下半年的門診護理工作滿意度調(diào)查的臨床資料進行對比分析，旨在探討干擾門診護理工作滿意度調(diào)查的因素，為提高門診護理工作滿意度調(diào)查的效率提供參考?，F(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次研究的對象是我院2012年上半年及下半年門診護理工作滿意度調(diào)查表的臨床資料，主要包括調(diào)查人數(shù)、調(diào)查人員的文化程度、門診護理人員的服務態(tài)度、溝通能力等各項內(nèi)容，其中2012年上半年門診護理工作滿意度調(diào)查表顯示，總共調(diào)查了100例患者，男性58例，年齡在17-60歲之間，高中及以上學歷的為37例，高中以下學歷的為21例，女性42例，年齡在15-58歲之間，高中及以上學歷的為22例，高中以下學歷的為20例；2012年下半年門診護理工作滿意度調(diào)查表顯示，總共調(diào)查了150例患者，男性78例，年齡在18-55歲之間，高中及以上學歷的為53例，高中以下學歷的為25例，女性72例，年齡在22-60歲之間，高中及以上學歷的為45例，高中以下學歷的為27例。且2012年上半年與2012年下半年的門診護理工作調(diào)查人數(shù)、性別、學歷等均無明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2 調(diào)查方法 2012年上半年門診護理工作滿意度調(diào)查采取自由問卷調(diào)查，即調(diào)查人員隨機分發(fā)調(diào)查問卷，對不接受調(diào)查問卷以及不理解調(diào)查內(nèi)容含義的均未進行勸說、幫助；2012年下半年門診護理工作滿意度調(diào)查采取人性化的問卷調(diào)查，即由調(diào)查人員隨機分發(fā)調(diào)查問卷，并對患者提出的問題進行詳細解釋，而且還在患者排隊掛號過程中宣傳滿意度調(diào)查的意義以及日常健康保健知識。

1.3 統(tǒng)計學分析 對本文所得實驗數(shù)據(jù)均采用SPSS12.0統(tǒng)計學軟件進行檢驗，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05為有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 調(diào)查人員服務態(tài)度比較 通過比較我院2012年上半年與2012年下半年門診護理工作滿意度調(diào)查的臨床資料發(fā)現(xiàn)，2012年上半年調(diào)查的100例患者中，有42例認為調(diào)查人員不熱情、缺乏耐心，占42%；而2012年下半年調(diào)查的150例患者中，僅有15例認為調(diào)查人員缺乏耐心，占10%。且兩組結果比較差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2 患者對門診護理工作滿意度調(diào)查的理解度比較 2012年上半年接受調(diào)查的100例患者中，有12例認為滿意度調(diào)查純屬浪費時間，持不支持態(tài)度，占12%；而2012年下半年通過調(diào)查人員對滿意度調(diào)查工作意義的宣傳，接受調(diào)查的150例患者中，僅有2例不支持滿意度調(diào)查，占1.3%。且兩組結果比較差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.3 患者接受調(diào)查的自愿度比較 2012年上半年，接受調(diào)查的100例患者中，僅有23例屬于自愿、快樂的接受調(diào)查問卷，67例患者均屬于無奈接受的調(diào)查問卷，占67%；而2012年下半年接受調(diào)查的150例患者中，138例屬于自愿接受調(diào)查；12例屬于無奈接受，占8%。且兩組結果比較差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.4 醫(yī)務人員技術水平對滿意度調(diào)查的影響 2012年上半年接受調(diào)查的100例患者中，有20例患者認為醫(yī)務人員的技術水平有限，對治療不滿意，占20%；而2012年下半年接受調(diào)查的150例患者中，僅有2例對醫(yī)務人員技術水平不滿意，占1.3%。

2.5 門診科室就醫(yī)環(huán)境對滿意度調(diào)查的影響 2012年上半年接受調(diào)查的100例患者中，有23例患者覺得個別科室就醫(yī)環(huán)境不理想，占23%；而2012年下半年接受調(diào)查的150例患者中，僅有1例對門診科室就醫(yī)環(huán)境不滿意，占0.7%。

2.6 就醫(yī)流程對門診護理工作滿意度調(diào)查的影響 2012年上半年接受調(diào)查的100例患者中，有67例患者認為就醫(yī)療程太繁瑣，不滿意，占67%；而2012年下半年接受調(diào)查的150例患者中，僅有7例對就醫(yī)流程不滿意，占4.7%。

總而言之，調(diào)查人員服務態(tài)度、患者對滿意度調(diào)查的認知以及患者缺乏接受調(diào)查的時間等都是導致門診護理工作滿意度調(diào)查延遲、滯后的主要干擾因素。

3 討 論

3.1 提升調(diào)查人員的素質(zhì) 通過將2012年上半年與下半年的調(diào)查結果進行對比分析，可以發(fā)現(xiàn)，門診護理工作滿意度調(diào)查的工作效率與調(diào)查人員的服務態(tài)度有著密切的聯(lián)系，調(diào)查人員缺乏耐心、缺乏熱情等都會引發(fā)患者的不滿意，從而增加門診護理工作的不滿意度，對醫(yī)院的信譽和效益造成了嚴重的威脅，因此，必須加強調(diào)查人員的素質(zhì)要求，使其能夠禮貌待人、熱心講解，從而提高門診護理工作的滿意度，而且熱情的服務能夠使患者更樂于接受調(diào)查問卷，從而提升門診護理工作滿意度調(diào)查的工作效率和工作質(zhì)量[2]。

3.2 合理選擇調(diào)查時機 想要提高門診護理工作的滿意度，合理選擇調(diào)查時機、調(diào)查人群也是非常必要的，對于行色匆匆、表情凝重、忙于掛號的患者來說，他們更加注重的是掛號、看病，而不太注意滿意度調(diào)查，而一味地硬塞給他調(diào)查問卷，會引發(fā)患者的反感，不僅降低了患者的配合率，還可能導致滿意度的降低，因此，調(diào)查人員必須科學選擇調(diào)查時機和人群，一般可以選擇已經(jīng)就診完，正在取藥或輸液的人群，這些患者的情緒已經(jīng)穩(wěn)定，且已經(jīng)就診完，時間不會很緊張，從而有效提高患者的配合率[3]，且能夠增加滿意度。

3.3 增強滿意度調(diào)查工作意義的宣傳 通過本文分析可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)患者對滿意度調(diào)查并不理解，認為純屬浪費時間，從而導致不愿意配合，也就降低了門診護理工作滿意度，因此，在進行調(diào)查問卷的同時，調(diào)查人員還應瞅準時機，對滿意度調(diào)查的意義進行宣傳，比如，告訴患者滿意度調(diào)查是為了上級了解醫(yī)院門診部門護理質(zhì)量，對患者不滿意的環(huán)節(jié)進行刪除，從而更好地方便患者就醫(yī)等等[4]，能夠使患者感受到滿意度調(diào)查對自己的益處，從而使他們更加樂于接受問卷，也能有效促進門診護理工作滿意度的提升。

總而言之，通過本次研究發(fā)現(xiàn)，科學、合理的調(diào)查方式以及熱情、耐心的服務態(tài)度能夠有效增強被調(diào)查人員的配合度，縮短調(diào)查時間，提高調(diào)查效率，有效增強了門診護理工作滿意度調(diào)查的效果，值得在臨床調(diào)查中推廣應用。

參考文獻

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