摘 要：社會(huì)的劇烈變化帶來(lái)了飯店顧客心理的復(fù)雜化。而現(xiàn)有的教育方式明顯滯后于這樣的變化。本文立足于當(dāng)前教育實(shí)際，從教育手段的改革入手，引導(dǎo)學(xué)生更好地剖析飯店顧客心理，并在深層次的體驗(yàn)中，獲得比較實(shí)用的服務(wù)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：飯店顧客 心理剖析 服務(wù)

中圖分類號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2013）04（b）-0115-01

職業(yè)技術(shù)教育的目標(biāo)應(yīng)該是培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的高技術(shù)應(yīng)用型人才，而酒店管理專業(yè)又是高等職業(yè)技術(shù)教育里面一個(gè)操作性、實(shí)踐性很強(qiáng)，具有明顯的行業(yè)指向性的專業(yè)。要提高學(xué)生的應(yīng)用技能，就必須強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性教學(xué)，把理論與運(yùn)用結(jié)合起來(lái)。而做好飯店顧客心理剖析及服務(wù)，無(wú)疑是一個(gè)十分重要、而且必然要面對(duì)的課題。

1 飯店顧客心理剖析及服務(wù)教育中存在的問(wèn)題

職業(yè)教育是以能力培養(yǎng)為中心的教育，著重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力和創(chuàng)新能力。但是在實(shí)踐中，教育與現(xiàn)實(shí)的結(jié)合不夠緊密，在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面存在知識(shí)老化、方法落后、理論與實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象，對(duì)實(shí)踐性教學(xué)重視不夠。特別是隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在快速實(shí)現(xiàn)與世界經(jīng)濟(jì)的融合，酒店業(yè)也隨著服務(wù)業(yè)的興起獲得了快速發(fā)展。與此相對(duì)應(yīng)的，卻是教材的相對(duì)滯后。例如《菜點(diǎn)酒水知識(shí)》等實(shí)踐教學(xué)多是填鴨式的，《餐飲管理》等實(shí)踐課也大多側(cè)重于像擺臺(tái)、口布折花、斟酒等簡(jiǎn)單的操作技術(shù)的培訓(xùn)，缺少對(duì)顧客心理的深層剖析。而這樣的剖析有利于為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，老師學(xué)歷層次雖然較高，但缺少一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。此外，企業(yè)、行業(yè)未參與到實(shí)踐教學(xué)中。

2 飯店顧客心理剖析及服務(wù)教育手段

做好飯店顧客心理剖析及服務(wù)教育，需要更好地把理論與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，采取更為靈活的教育方式和教育手段。

2.1 設(shè)置好職業(yè)情景

應(yīng)用性、實(shí)踐性比較強(qiáng)的理論知識(shí)，只有與具體的職業(yè)情景結(jié)合起來(lái)，才能有身臨其境的現(xiàn)場(chǎng)感，才能把理論知識(shí)靈活融化于現(xiàn)實(shí)中，獲得更多的內(nèi)心體驗(yàn)。這就需要增強(qiáng)學(xué)生對(duì)職業(yè)環(huán)境的認(rèn)識(shí)。專業(yè)課教學(xué)要盡可能放在現(xiàn)實(shí)的職業(yè)情境中來(lái)實(shí)施?？梢赃\(yùn)用好角色扮演，讓一些同學(xué)扮演不同類型的顧客，一些同學(xué)扮演服務(wù)員，以此來(lái)揣摩顧客心理，把握好自己的角色和服務(wù)分寸。把餐廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室和客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室等變成可資利用的教學(xué)資源，讓學(xué)生在濃厚的職業(yè)氛圍中，更具體形象地理解各項(xiàng)技能有關(guān)要求，最終做到知識(shí)與能力同步提高。

2.2 運(yùn)用案例教學(xué)法

案例教學(xué)法就是以真實(shí)的事件為基礎(chǔ)撰寫案例，并把理論知識(shí)融入這些生動(dòng)的案例中進(jìn)行教學(xué)，做到理論與實(shí)踐的結(jié)合，把枯燥的理論變得有趣易懂，能夠增強(qiáng)學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解與記憶，幫助學(xué)生形成科學(xué)的思維模式。在飯店顧客心理剖析及服務(wù)教育中，可以通過(guò)現(xiàn)時(shí)生活中發(fā)生的典型案例，比如媒體報(bào)道過(guò)的，或者自己親身經(jīng)歷的都可以，將學(xué)生帶入這些鮮活的特定事件，幫助學(xué)生進(jìn)入獨(dú)立思考或集體協(xié)作的狀態(tài)，提高學(xué)生識(shí)別、分析以及解決某一具體問(wèn)題的應(yīng)變能力，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)與駕馭能力、職業(yè)能力、溝通能力以及協(xié)作精神，有利于塑造學(xué)生的綜合素質(zhì)與能力。

3 飯店顧客服務(wù)對(duì)策

飯店顧體現(xiàn)著各自不同的個(gè)性以及習(xí)慣。無(wú)論采取什么教育手段，都要引導(dǎo)學(xué)生對(duì)顧客心理作出準(zhǔn)確分析，就要先對(duì)顧客分類，然后針對(duì)每一類顧客的特點(diǎn)，提出相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策。

3.1 顧客類型和心理特征

歸結(jié)起來(lái)，顧客類型可以分為家長(zhǎng)型、朋友型、兒童型、挑剔型、主人型、主婦型、工作型、讀報(bào)型、古典型、旅游型。對(duì)這些類型特點(diǎn)的剖析，可以采取情景式或討論式教學(xué)方法，以便讓學(xué)生有更深的領(lǐng)會(huì)。

（1）家長(zhǎng)型?？偸菐е?yán)的表情，語(yǔ)言表達(dá)喜歡使用祈使句或肯定句，以此希望別人服從自己，沒(méi)有商量和解釋的余地。

（2）朋友型。一般開(kāi)朗隨和，進(jìn)入餐廳會(huì)營(yíng)造輕松氛圍，可以與服務(wù)員朋友般問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，點(diǎn)菜時(shí)喜歡與朋友和服務(wù)員一起商量。

（3）兒童型。又分為不愿勞神型和外向型。不愿勞神型的顧客步入餐廳時(shí)，喜歡讓服務(wù)員安排好一切，一切都可以是“隨便”。內(nèi)向的初來(lái)的居多，進(jìn)入餐廳后東張西望，不知所措，引導(dǎo)入座以后，也不知道點(diǎn)什么。

（4）挑剔型。喜歡找麻煩，上菜時(shí)間、味道稍不如意就投訴。

（5）主人型。到了餐廳就像到了自己家。他們一般常來(lái)，比較熟悉。

（6）主婦型。在餐廳主動(dòng)與服務(wù)員交流，幫著服務(wù)員為自己的客人點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜，甚至?xí)癫蛷d經(jīng)理去支使服務(wù)員。

（7）工作型。有的邊吃邊談生意，飯菜和服務(wù)質(zhì)量的好壞可能就影響到生意成敗和服務(wù)員的前途。他們不希望有人站在旁邊或者經(jīng)常打斷說(shuō)話。

（8）讀報(bào)型。喜歡一個(gè)人拿著一份報(bào)紙或書進(jìn)來(lái)，坐在一個(gè)安靜角落邊讀書看報(bào)邊就餐。想借吃飯時(shí)間休息，不希望被打擾。

（9）古典型。喜歡在節(jié)日或紀(jì)念日，邀請(qǐng)一些重要客人或家人進(jìn)餐。比較重視吃的好壞。

（10）旅游型。一般是一次性的旅游團(tuán)隊(duì)，對(duì)風(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)等都感興趣，希望得到滿意回答。

3.2 針對(duì)顧客類型的服務(wù)對(duì)策

可以采取情景式教學(xué)或案例教學(xué)，讓學(xué)生在參與中體會(huì)。能及時(shí)通過(guò)顧客的言談舉止，盡快判斷屬于的類型，并采取積極的對(duì)策。

一是對(duì)家長(zhǎng)型顧客，要順著他們的思路服務(wù)，根據(jù)他們的目光做好引導(dǎo)，主動(dòng)為他們拉好椅子。點(diǎn)菜時(shí)要征求他們的意見(jiàn)，同意后再點(diǎn)。二是對(duì)朋友型顧客，服務(wù)要隨和，幫著選擇可口食品，要記住他們的飲食習(xí)慣。三是對(duì)于兒童型顧客，要細(xì)致入微地關(guān)照。對(duì)于不愿勞神的，服務(wù)員要熟悉菜單，并征求他們的意見(jiàn)。四是對(duì)于挑剔性顧客，對(duì)借口發(fā)泄心中怨氣的，說(shuō)話要簡(jiǎn)練，聽(tīng)話要仔細(xì)。上菜時(shí)間間隔適中，上菜的順序不能出錯(cuò)。五是對(duì)主人型顧客，點(diǎn)菜時(shí)盡量滿足他們的要求。六是對(duì)主婦型顧客，要盡量聽(tīng)從顧客指示，做好配合。七是對(duì)工作型顧客，要隨機(jī)應(yīng)變，謹(jǐn)慎小心。提醒要婉轉(zhuǎn)，點(diǎn)菜要迅速。八是對(duì)讀報(bào)型顧客，點(diǎn)菜要簡(jiǎn)短，中間不要打擾。上菜盡量快，結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)備好簽字筆。九是對(duì)于古典型客人，一切用正規(guī)服務(wù)方法和服務(wù)程序。服務(wù)也要細(xì)致一些，如果預(yù)定的，可以提前在桌上擺上鮮花。進(jìn)餐中，要勤倒酒水勤換煙缸。菜要一起上，吃完要問(wèn)餐后酒。有條件為隨行女士送一束玫瑰花。十是旅游型顧客，服務(wù)員知識(shí)面要廣，上菜時(shí)要介紹食品名稱和制作方法。做到微笑周到服務(wù)，在顧客出現(xiàn)飛機(jī)晚點(diǎn)、身體不舒服等一些特殊情況時(shí)，要主動(dòng)提供貼心的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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