摘 要 本文主要結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗，查閱相關(guān)文獻，采用文獻調(diào)研和現(xiàn)場調(diào)研相結(jié)合的方法，根據(jù)河北省自身的實際特點，首先闡述了服務(wù)質(zhì)量的涵義，接著對影響體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度的因素之一服務(wù)質(zhì)量進行研究分析，最后詳細分析了不同運動群體對健身服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量因素的滿意度特征，為廣大同仁后續(xù)研究提供參考價值和借鑒意義。

關(guān)鍵詞 服務(wù)質(zhì)量 體育健身服務(wù)業(yè) 顧客滿意度 特征

一、引言

眾所周知，隨著我國體育健身服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展和進步，體育健身行業(yè)在提供產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部環(huán)境等方面都在不斷努力，幾十年的發(fā)展，都已經(jīng)發(fā)生了顯著性的變化?？v觀這幾十年的發(fā)展，體育健身服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，其核心內(nèi)容在于消費者的滿意程度，實證證明：是否能使廣大的消費者對體育健身服務(wù)業(yè)的服務(wù)結(jié)果表示滿意，對企業(yè)在競爭激烈的市場經(jīng)濟中立于不敗之都，起著關(guān)鍵性的作用。就目前而言，我國的體育健身服務(wù)業(yè)仍然存在很多不足之處，如何提升我國體育健身服務(wù)業(yè)顧客的滿意程度，提升體育健身服務(wù)行業(yè)的市場競爭力，已經(jīng)成為擺在廣大體育工作者面前的一大難題。

本文主要結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗，查閱相關(guān)文獻，采用文獻調(diào)研和現(xiàn)場調(diào)研相結(jié)合的方法，根據(jù)河北省自身的實際特點，首先闡述了服務(wù)質(zhì)量的涵義，接著對影響體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度的因素之一服務(wù)質(zhì)量進行研究分析，最后詳細分析了不同運動群體對健身服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量因素的滿意度特征，為廣大同仁后續(xù)研究提供參考價值和借鑒意義。

二、服務(wù)質(zhì)量的涵義

服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。鑒于服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：

服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。

服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括：服務(wù)水平，目標顧客，連貫性。其質(zhì)量特性包括：功能性，經(jīng)濟性，安全性，時間性，？舒適性以及文明性。服務(wù)質(zhì)量要素主要包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性這五個方面。

三、服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

日前很多研究都采用服務(wù)質(zhì)量來對客戶滿意度進行影響這樣一個理論框架，這就說明了服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響具有至關(guān)重要的作用。體育健身服務(wù)業(yè)也不能例外，服務(wù)質(zhì)量的好壞是公司服務(wù)是否能夠滿足客戶要求的首要因素，因此，在體育健身服務(wù)業(yè)中，我們可以認為：當客戶認為服務(wù)質(zhì)量較高時，就說明客戶對服務(wù)結(jié)果的滿意度較高；如果客戶認為服務(wù)質(zhì)量不高時，那么就認為客戶對服務(wù)結(jié)果滿意度不高。也就是說，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度之間存在著正向影響關(guān)系。再者，我們還可以認為：因為企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不同，導(dǎo)致顧客產(chǎn)生的情緒也一樣，如果企業(yè)提供的服務(wù)和顧客預(yù)想的服務(wù)相差甚大，那么顧客對服務(wù)結(jié)果的滿意程度極低，如果企業(yè)提供的服務(wù)和預(yù)想的服務(wù)相差不大甚至一致或者超過了預(yù)期值，那么顧客的滿意度就會相當高，就會感到非常滿意。

四、基于服務(wù)質(zhì)量的體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度特征分析

（1）顧客的導(dǎo)向性不同。因為體育健身行業(yè)所實施的忠誠導(dǎo)向服務(wù)質(zhì)量，它所傾向的顧客并不是所有人，而是一些具有價值的顧客。不同的顧客對服務(wù)質(zhì)量要求的側(cè)重點就會有所不一樣。商家應(yīng)該根據(jù)不同顧客對服務(wù)質(zhì)量不同的要求，制定不同的營銷策略，進而最大程度地贏得顧客的滿意，取得最大的利益效果。

（2）服務(wù)具有個性化特點。依據(jù)各類不同的人群特點提供不同的服務(wù)，根據(jù)顧客不同的滿意度進行改善，從顧客忠誠度進行個性化服務(wù)，不斷發(fā)展提高，使得顧客的滿意度達到一定的層次。

（3）我們要不同顧客群的檔案，并且能夠正確使用，要做到及時快速地做到反應(yīng)顧客信息，創(chuàng)建較為優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈，能夠及時幫助顧客解決問題。

（4）服務(wù)環(huán)節(jié)的重要性。我們要努力做好每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，我們都知道，服務(wù)補救對于服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常關(guān)鍵的作用。我們面對的顧客群體是不一樣的，他們對于服務(wù)環(huán)節(jié)滿意程度不一樣，并不是每個顧客都對某個環(huán)節(jié)都滿意，所以，我們要及時發(fā)現(xiàn)顧客每個不滿意的環(huán)節(jié)或者是我們服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)，要積極采取措施進行補救，進而使顧客在一定程度上達到滿意的愉悅程度。

五、結(jié)語

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量影響因素是體育健身服務(wù)業(yè)的一個比較重要的影響因素，作為一名體育工作者，我們要結(jié)合河北省自身的實際特點，認真分析服務(wù)質(zhì)量對體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度的影響，從不同角度去挖掘顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，不斷探索分析，總結(jié)積累，樹立創(chuàng)新意識，大膽摸索，從服務(wù)質(zhì)量的角度，探索出提升河北省體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度的策略，為推動河北省體育健身服務(wù)業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展提供一定的參考依據(jù)。

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（作者單位：河北聯(lián)合大學）