摘 要 貴陽(yáng)市散客游處于發(fā)展的初期階段，散客一日游市場(chǎng)服務(wù)體系仍存在較多問(wèn)題，要實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展，需要構(gòu)建合理的市場(chǎng)服務(wù)體系。本文首先通過(guò)分析貴陽(yáng)市散客“一日游”發(fā)展的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，從而有針對(duì)性的提出貴陽(yáng)市散客“一日游”市場(chǎng)服務(wù)體系構(gòu)建的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞 貴陽(yáng)市 散客游 市場(chǎng)服務(wù)體系 體系構(gòu)建

隨著貴陽(yáng)市度假、休閑旅游的興起及發(fā)展，團(tuán)隊(duì)旅游已不能滿足一些旅游者的個(gè)性需求。而收入水平的提高、現(xiàn)代化交通工具的完善，也為“散客游”這種個(gè)性化的需求提供了便利的條件。但是伴隨著散客旅游率的增加，散客服務(wù)業(yè)卻相對(duì)的較少，散客們得不到完善的服務(wù)體系，其中飲食、住宿是尤其需要關(guān)注。因此，如何為散客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須考慮的問(wèn)題。

一、相關(guān)理論綜述

1、散客

散客，是相對(duì)于預(yù)約客戶的約定性、規(guī)律性而指沒(méi)有預(yù)約、沒(méi)有規(guī)律的零散顧客。這類顧客由于沒(méi)有合同的約定，在選擇消費(fèi)或服務(wù)方面自主性較高，且對(duì)所選擇對(duì)象好感較強(qiáng)烈，但其消費(fèi)地位同時(shí)也較不受商品或服務(wù)提供方重視。在旅游行業(yè)常被簡(jiǎn)稱為FIT（Foreign Independent Tourist），意為去異地獨(dú)立旅游者，這種旅游往往預(yù)付一定旅費(fèi)，沒(méi)有陪同，人數(shù)多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導(dǎo)游服務(wù)。散客游具有批量小、批次多、預(yù)訂期短、要求多、變化多等特點(diǎn)，這就使得旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不得不研究如何提供更好的散客市場(chǎng)服務(wù)。

2、散客游

散客游，就是一些旅游人不再通過(guò)旅行社進(jìn)行組團(tuán)式旅游，背上背包，或獨(dú)行或拉上三五個(gè)家人朋友進(jìn)行旅游活動(dòng)。在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛發(fā)展的今天，散客旅游的比例也在與日俱增。據(jù)權(quán)威部門預(yù)測(cè)，我國(guó)散客旅游的比例雖然低于旅游發(fā)達(dá)國(guó)家，但其發(fā)展迅速的態(tài)勢(shì)已不容忽視，在一些大中城市和沿海地區(qū)，散客出游已占據(jù)旅游市場(chǎng)的半壁江山，在旅游業(yè)興旺發(fā)達(dá)地區(qū)，散客出游的比例更大。旅游市場(chǎng)“散客時(shí)代”的來(lái)臨，將會(huì)使以團(tuán)隊(duì)游營(yíng)銷模式為主導(dǎo)的旅行社面臨巨大的挑戰(zhàn)。

二、貴陽(yáng)“散客游”市場(chǎng)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

貴陽(yáng)散客“散客游”目前仍處于初期發(fā)展階段，不僅沒(méi)有進(jìn)入一個(gè)良性的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，還出現(xiàn)了許多會(huì)阻礙“散客游”發(fā)展的不良現(xiàn)狀。

1、非正規(guī)的“散客游”操作

貴陽(yáng)市豐富的旅游資源為旅游業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也吸引了許多非法“散客游”。這些非法“散客游”假冒“國(guó)”、“中”、“青”等國(guó)內(nèi)知名旅行社之名，以極低的價(jià)格和貌似“豐富”的游程安排引誘游客，排擠正規(guī)“散客游”經(jīng)營(yíng)商；而在游覽過(guò)程中又以各種借口取消原來(lái)承諾的景點(diǎn)，嚴(yán)重危害到游客的切身利益，并對(duì)“散客游”市場(chǎng)乃至城市整體形象造成損害。

2、正規(guī)旅行社出現(xiàn)“散客游”不正規(guī)操作

受國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)中不良風(fēng)氣的影響，以及非法“散客游”的沖擊，部分正規(guī)旅行社為維持企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著諸如擅自減少行程、增加自費(fèi)項(xiàng)目、增加購(gòu)物、服務(wù)質(zhì)量低劣等違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。多數(shù)旅行社僅著眼于自身利益，非法招攬、組織“散客游”團(tuán)隊(duì)，出現(xiàn)雇用“票提”攬客；或以承包、掛靠或變相承包、掛靠等方式轉(zhuǎn)讓“散客游”經(jīng)營(yíng)權(quán)等違規(guī)現(xiàn)象；尤其是黃金周期間，巨大的市場(chǎng)需求使旅行社的內(nèi)部人力資源匾乏，不得不臨時(shí)雇用車輛、司機(jī)、導(dǎo)游，報(bào)酬一天一結(jié)，這種不規(guī)范的操作難以保證“散客游”的服務(wù)質(zhì)量，無(wú)形中推動(dòng)了非法“散客游”的盛行。

3、旅游服務(wù)質(zhì)量不高

由于旅游從業(yè)服務(wù)人員對(duì)散客的不重視，加之散客游比較偏重于個(gè)性化的旅游方式，而且批量小、批次多、預(yù)定期短、靈活性大，由此可見(jiàn)，這樣便間接的增加了相關(guān)人員的工作量。在時(shí)間得不到保障的情況下，服務(wù)人員就會(huì)將注意力轉(zhuǎn)移到完成工作內(nèi)容上，雖然能夠完成工作量，但是對(duì)于一個(gè)服務(wù)行業(yè)，完成的工作質(zhì)量就不會(huì)太理想。

4、景區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不完善

近年來(lái)，為了加大旅游業(yè)的發(fā)展力度，貴陽(yáng)市大力的開(kāi)發(fā)各種景區(qū)，并相繼出現(xiàn)了一些大型的游覽景區(qū)，但是由于修建完成時(shí)間不長(zhǎng)，所以基礎(chǔ)配套設(shè)施的修建上也產(chǎn)生了一些的不足，影響了游客的游覽。在游玩貴陽(yáng)的一些大型的景區(qū)時(shí)，需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能把景區(qū)游覽結(jié)束，在這樣長(zhǎng)時(shí)間的游覽中散客對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的依賴性就會(huì)增強(qiáng)。然而，貴陽(yáng)的一些大型景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施存在著垃圾箱稀少、休息長(zhǎng)凳不多、廁所難尋等問(wèn)題。給游客的游覽過(guò)程造成了很大的不便。

三、貴陽(yáng)市散客一日游市場(chǎng)服務(wù)體系的構(gòu)建

1、建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)則

在旅游法基礎(chǔ)上制定符合地方旅游發(fā)展的法規(guī)政策，建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)則，鼓勵(lì)各類市場(chǎng)主體在有效保護(hù)旅游資源的前提下，依法合理利用旅游資源。禁止行業(yè)壟斷和地區(qū)壟斷。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為旅游者提供安全、健康、衛(wèi)生、方便的旅游服務(wù)。依法成立的旅游行業(yè)組織，實(shí)行自律管理。

2、旅行社規(guī)范散客服務(wù)

以散客旅游者的形式到旅游目的地加團(tuán)旅游的散客市場(chǎng)卻由來(lái)已久。許多旅行社也推出了一日游、二日游、三日游等都針對(duì)散客旅游市場(chǎng)提供服務(wù)。面對(duì)散客市場(chǎng)，旅行社只有做到多品種、大批量才能取得總量經(jīng)濟(jì)效益。因此為了達(dá)到接待數(shù)量，目前旅行社的做法是由各組團(tuán)社招徠之后，集中轉(zhuǎn)給接待社接待，由于組團(tuán)社的目的是盡可能多的招徠游客，因此在接受游客詢問(wèn)時(shí)，提供了大量的口頭承諾；但接待社出于成本費(fèi)用的考慮，往往很難滿足游客的特殊要求。因此散客加團(tuán)，常常出現(xiàn)拼團(tuán)、服務(wù)承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)、投訴難等情況。這種情況多了，對(duì)旅行社的聲譽(yù)影響很大，不利于旅行社擴(kuò)大市場(chǎng)。因此規(guī)范旅行社散客經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)是非常必要的。

3、提高旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游地服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題一部分是因?yàn)樽稍兩铣隽藛?wèn)題，而導(dǎo)致了咨詢的信息和實(shí)際的服務(wù)有差異而產(chǎn)生矛盾。所以要改善旅游服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)該使旅游宣傳出去的旅游信息準(zhǔn)確真實(shí)；但是，旅游服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題不僅僅只體現(xiàn)在宣傳信息的差誤上，還體現(xiàn)在一些不正規(guī)的操作和一些導(dǎo)游人員的不稱職上，所以提高旅游服務(wù)的質(zhì)量還應(yīng)加大政府監(jiān)管力度，及時(shí)懲治“黑導(dǎo)”人員，對(duì)導(dǎo)游入職人員進(jìn)行正規(guī)的、實(shí)踐性強(qiáng)的崗前培訓(xùn)，以優(yōu)化整個(gè)導(dǎo)游職業(yè)的職業(yè)風(fēng)氣。

4、完善旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施

在景區(qū)建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)增設(shè)合理的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，并且人性化的考慮增設(shè)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施類型，例如，在上坡路段增加路邊護(hù)欄，既能保障行人的安全又可以起到扶手的作用；人行道和車行道明顯的分開(kāi)，保證步行游客的安全；在售票時(shí)提供景區(qū)地圖，明確標(biāo)識(shí)出廁所、商鋪等基礎(chǔ)設(shè)施的位置，方便游客在游覽過(guò)程中及時(shí)的處理在游玩所發(fā)生的問(wèn)題。

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（作者單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)）