摘 要 本文主要結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗(yàn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合河北省自身的實(shí)際特點(diǎn)，采用文獻(xiàn)調(diào)研和訪問調(diào)查法相結(jié)合，首先闡述了影響顧客滿意度的因素，通過分析這些因素，分析研究了目前河北省體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀，通過這些現(xiàn)狀研究，為體育健身服務(wù)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展提供一定的理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞 河北省 體育健身服務(wù)業(yè) 顧客滿意度 現(xiàn)狀

引言

眾所周知，隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的生活水平也隨之提高，人們不僅僅局限于物質(zhì)生活的追求，更多的是把重點(diǎn)指向了自身的健康，越來越注重與花錢買健康，注重于健身，增強(qiáng)自身的體魄。隨著體育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，體育服務(wù)健身行業(yè)也日益興起，但是與其他服務(wù)行業(yè)相比，體育健身服務(wù)業(yè)屬于起步較晚，發(fā)展還屬于初期，自身存在一定的特點(diǎn)：服務(wù)具有商品性，產(chǎn)品具有無行性，生產(chǎn)和消費(fèi)具有同時(shí)性，產(chǎn)品還具有不能儲(chǔ)藏性以及服務(wù)對(duì)象具有多變性等特點(diǎn)。在過去的幾十年發(fā)展歷程中，體育健身服務(wù)業(yè)發(fā)生著翻天覆地的變化，我國的體育健身服務(wù)業(yè)也在不斷發(fā)展和壯大，從各個(gè)方面都在不斷完善和發(fā)展。事實(shí)證明：體育健身服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為體育市場不可或缺的一部分，已經(jīng)逐步深入人心。

本文主要結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗(yàn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合河北省自身的實(shí)際特點(diǎn)，采用文獻(xiàn)調(diào)研和訪問調(diào)查法相結(jié)合，首先闡述了影響顧客滿意度的因素，通過分析這些因素，分析研究了目前河北省體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀，通過這些現(xiàn)狀研究，為體育健身服務(wù)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展提供一定的理論依據(jù)，供廣大同仁借鑒參考。

一、影響顧客滿意度的因素

（1）服務(wù)質(zhì)量。日前很多研究都采用服務(wù)質(zhì)量來對(duì)客戶滿意度進(jìn)行影響這樣一個(gè)理論框架，這就說明了服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響具有至關(guān)重要的作用。體育健身服務(wù)業(yè)也不能例外，服務(wù)質(zhì)量的好壞是公司服務(wù)是否能夠滿足客戶要求的首要因素，因此，在體育健身服務(wù)業(yè)中，我們可以認(rèn)為：當(dāng)客戶認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較高時(shí)，就說明客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意度較高；如果客戶認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不高時(shí)，那么就認(rèn)為客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意度不高。也就是說，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度之間存在著正向影響關(guān)系。

（2）感知質(zhì)量。除了服務(wù)質(zhì)量對(duì)體育健身服務(wù)業(yè)對(duì)客戶滿意度影響之外，客戶的感知質(zhì)量也非常重要，客戶的感知質(zhì)量具有非常強(qiáng)的個(gè)體差異性和主觀性?？陀^上來說，由于提供服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)的變化以及提供服務(wù)的服務(wù)人員，接受服務(wù)的顧客的個(gè)體差異性，顧客對(duì)服務(wù)滿意度都會(huì)隨之產(chǎn)生變化，都會(huì)受到一些主觀因素的影響。

（3）顧客期望。顧客的期望說明了顧客在接受服務(wù)之前對(duì)商家提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)性預(yù)測(cè)，其中包括顧客掌握的商家的信息，以前的經(jīng)驗(yàn)，他人的經(jīng)驗(yàn)以及廣告宣傳，網(wǎng)絡(luò)宣傳等，依據(jù)這些去預(yù)期所要購買產(chǎn)品的質(zhì)量水平，如果實(shí)際結(jié)果和預(yù)期相差較大，顧客的滿意度就較差，如果相差不大甚至一致或者超過了預(yù)期值，那么顧客的滿意度就會(huì)相當(dāng)高。簡言之，產(chǎn)品預(yù)期值和實(shí)際值之間的差異與顧客的滿意度成反向影響關(guān)系。

二、顧客滿意度現(xiàn)狀分析

筆者結(jié)合自身多年的工作經(jīng)驗(yàn)，從性別的不同，學(xué)歷的不同，人群性質(zhì)的不同以及月支出不同這四個(gè)方面出發(fā)，闡述了目前河北省體育健身服務(wù)行業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀，以期為今后河北省體育健身服務(wù)業(yè)發(fā)展提供一定的理論依據(jù)，給廣大同仁今后這方面研究提供依據(jù)和參考。

（1）不同性別的運(yùn)動(dòng)人群滿意度影響因素分析。在對(duì)不同性別顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意對(duì)分析時(shí)，我們采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的方法對(duì)3個(gè)公共因子進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示：健身設(shè)施與服務(wù)因子、健身服務(wù)價(jià)格因子以及健身環(huán)境因子對(duì)于不同性別顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意度的差異不存在顯著性。

（2）不同學(xué)歷的運(yùn)動(dòng)人群滿意度影響因素分析。筆者對(duì)不同學(xué)歷運(yùn)動(dòng)人群滿意度影響因素差異性進(jìn)行分析時(shí)，采用單因素方差分析法，結(jié)果顯示：健身設(shè)施與服務(wù)因子、健身服務(wù)價(jià)格因子以及場館環(huán)境因子對(duì)不同學(xué)歷運(yùn)動(dòng)人群對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意度不具有顯著性差異。

（3）不同性質(zhì)的運(yùn)動(dòng)人群滿意度影響因素的分析。依據(jù)參加運(yùn)動(dòng)人群的身份不同，可以將他們分為學(xué)生，教職工和校外人員，每類人群所占比例都不同，通過分析得出：健身的設(shè)施和服務(wù)因子和價(jià)格因子對(duì)不同性質(zhì)運(yùn)動(dòng)人群對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意度不存在顯著性差異，健身環(huán)境因子對(duì)其滿意度存在顯著性差異。

（4）不同月支出顧客滿意度影響因素的差異性分析。調(diào)查顯示在河北省高校體育場館進(jìn)行鍛煉的人群每月運(yùn)動(dòng)支出在50元以下的占44.8%，每月運(yùn)動(dòng)支出在1000元以上的占2.0%。通過對(duì)不同月支出顧客滿意度影響因素的分析結(jié)果可以得出，健身場館設(shè)施與服務(wù)因子數(shù)值大于0.05，建設(shè)服務(wù)價(jià)格因子數(shù)值小于0.05，場館環(huán)境因子數(shù)值小于0.05 7，調(diào)查分析結(jié)果顯示：健身場館設(shè)施和服務(wù)因子對(duì)不同月支出水平的顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意度不存在顯著性差異，而健身場館價(jià)格因子和場館環(huán)境因子對(duì)不同月支出水平的顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意度差異存在顯著性。

三、結(jié)語

綜上所述，文章通過對(duì)河北省體育健身服務(wù)業(yè)目前現(xiàn)狀進(jìn)行研究，主要分析了不同學(xué)歷，不同收入和支出、不同性質(zhì)以及不同性別的運(yùn)動(dòng)人群對(duì)體育健身服務(wù)業(yè)滿意度影響因素，筆者認(rèn)真分析研究，得出了相關(guān)結(jié)論，為今后同仁在體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究方面提供一定的理論依據(jù)和參考價(jià)值，在一定程度上給河北省體育健身服務(wù)業(yè)今后的發(fā)展提供一定的指導(dǎo)作用。

課題號(hào)201204091河北省社科聯(lián)項(xiàng)目

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