摘 要 在國際經(jīng)濟一體化趨勢推動下，我國金融市場日漸活躍，面對大量外資商業(yè)銀行的競爭，我國商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)和服務(wù)整體層面上急需整頓和改革，在柜臺員工的績效考核標準上更需要建立完善的考核評價體系，本文首先對我國商業(yè)銀行柜臺員工存在一些問題現(xiàn)狀做概括分析，進而對目前我國商業(yè)銀行柜員的績效考核系統(tǒng)進行分類總結(jié)，并簡要指出其優(yōu)缺點，對商業(yè)銀行在今后的約束體制制定過程中是提出一些參考。

關(guān)鍵詞 商業(yè)銀行 柜臺員工 績效考核

引言

我國為應(yīng)對國際金融市場的機遇和挑戰(zhàn)，經(jīng)濟開放、貿(mào)易自由的步伐逐年加快，眾多外資銀行紛紛涌入中國金融市場，尤其是自國務(wù)院于2013年7月批準設(shè)立的中國上海自由貿(mào)易試驗區(qū)的落成，其核心價值為利率市場化，進而我國商業(yè)銀行受到市場利率化的程度將會增強，而大眾資本選擇商業(yè)銀行投資、理財或儲蓄的思維和行動隨之會有較大的改變。如何在國內(nèi)金融市場上擁有較強的綜合競爭力，將取決于商業(yè)銀行如何提升運營效率、加強服務(wù)質(zhì)量以及提高投資回報率等關(guān)鍵因素。銀行由三類員工組成：管理人員、市場營銷人員和柜臺員工，而比重超過總體人員七成的銀行柜員，無論在數(shù)量或是影響力上，均是商業(yè)銀行的重要組成部分，直接聯(lián)系著服務(wù)鏈的兩端——客戶和銀行。

一、商業(yè)銀行柜臺員工績效考核現(xiàn)狀分析

通過諸多學(xué)者專家就目前我國商業(yè)銀行柜臺員工工作的調(diào)查研究分析，我國商業(yè)銀行柜員仍存在操作便捷性缺乏，就客戶服務(wù)質(zhì)量方面而言，同外資銀行有較大的差距，從而嚴重影響主要客戶或優(yōu)質(zhì)客戶的推薦率和長效合作積極性?，F(xiàn)在商業(yè)銀行柜員技能主要以點鈔、外匯兌換等操作處理為主要工作，柜員的知識結(jié)構(gòu)急需升級，理應(yīng)由傳統(tǒng)的儲蓄、匯款、銀行卡等轉(zhuǎn)向更先進實踐性業(yè)務(wù)知識，例如保險、基金、零售貸款等大眾理財相關(guān)業(yè)務(wù)知識。由于柜臺員工營銷型銷售服務(wù)并非主要業(yè)務(wù)，缺乏客戶服務(wù)導(dǎo)向，未能滿足客服終身價值取向的需求，不能有效的針對不同類型的客戶提供產(chǎn)品配置，銷售型服務(wù)的數(shù)量較少、質(zhì)量較低，導(dǎo)致流失大量優(yōu)質(zhì)客戶。

二、商業(yè)銀行柜臺員工績效考核體系

銀行柜臺員工的工作性質(zhì)以及工作內(nèi)容決定了其績效考核標準，柜臺員工區(qū)別于銀行專門營銷人員或管理人員，不是以利潤指標為考核中心，而是以成本為中心對業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、營銷業(yè)績、工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等作為績效指標進行考核。

1、業(yè)務(wù)量考核

業(yè)務(wù)量考核由早期的考核銀行柜臺員工工作時間逐漸轉(zhuǎn)向以旨在考核柜員的工作效率和工作復(fù)雜程度為目標。目前商業(yè)銀行根據(jù)柜員每月的交易系統(tǒng)的交易業(yè)務(wù)筆數(shù)為考核標準，以系統(tǒng)操作記錄為數(shù)據(jù)來源，其指標主要有辦理存款業(yè)務(wù)、辦理取款業(yè)務(wù)、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其他業(yè)務(wù)四類業(yè)務(wù)，根據(jù)實際完成量換算成相對應(yīng)的分值。

該種以業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)的績效考核可以直觀的量化柜員的工作量，突出按勞分配原則，優(yōu)化內(nèi)部控制，在績效工資的發(fā)放標準上提供一個直接有效的衡量準則，大大提高柜臺員工的工作積極性和熟練性。但是，同時也存在柜臺員工某些工作，在系統(tǒng)操作過程中無法量化體現(xiàn)，或信任度和準確度無法用數(shù)字衡量等效率型問題。

2、業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

業(yè)務(wù)質(zhì)量考核主要針對商業(yè)銀行柜臺員工在業(yè)務(wù)辦理過程中，出現(xiàn)的操作失誤或錯誤、業(yè)務(wù)辦理差錯等現(xiàn)象而設(shè)計的考核標準。其主要指標為規(guī)范性差錯、實質(zhì)性差錯、重大事故三個方面。

該種以業(yè)務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的績效考核可以提高柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量，加強操作合規(guī)性和合法性，降低操作風(fēng)險、損失風(fēng)險和銀行內(nèi)部控制風(fēng)險，大大避免因操作失誤或個人原因造成不必要的價值損失。但是，此種考核體系也存在固有局限性和人為性，在嚴重程度劃分或懲獎制度的分層上面較難控制和準確把握。

3、“現(xiàn)買單制”考核

現(xiàn)在多數(shù)銀行采用“現(xiàn)買單制”績效考核體系，甚至直接將“現(xiàn)買單制”數(shù)據(jù)作為柜臺員工績效考核的量化標準。其主要績效考核指標為存款日均值、個人存款新增、理財產(chǎn)品銷售、信用卡業(yè)務(wù)、保險和基金、高中端客戶新增和電子銀行產(chǎn)品七項。

該體系的績效考核優(yōu)點在于，現(xiàn)買單制直接將柜員銷售產(chǎn)品的中間提成分給員工，能夠調(diào)度單個柜員對公司產(chǎn)品推銷的積極性，提高營銷水平和服務(wù)質(zhì)量，不再明顯劃分柜員職位和職能，有效提升多元化服務(wù)方式。但是，該考核標準也存在一些弊端，強調(diào)個人職能性，忽視了團隊合作性，可能柜員為完成個人目標而與其他柜員之間產(chǎn)生惡性競爭，對銀行總體的利益帶來損失。

4、業(yè)務(wù)知識考核

業(yè)務(wù)知識考核包括對柜臺員工相關(guān)法律法規(guī)、金融知識、政策建議、操作守則和經(jīng)濟管理等在工作中涉及的知識進行考核。其評價指標包括會計基本制度、各項結(jié)算辦法、內(nèi)部控制、業(yè)務(wù)操作流程等方面。

該考核能夠提高柜員業(yè)務(wù)熟識度，豐富完善商業(yè)銀行柜臺員工專業(yè)類基本知識的積累，但缺乏對柜員業(yè)務(wù)性綜合能力的評價。

5、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面的考核

商業(yè)銀行還采用對服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面的考核，其考核指標為自我評價、客戶評分、管理人員打分等方面。

該種考核優(yōu)點在于對客戶的意見和柜臺員工的服務(wù)質(zhì)量以及工作態(tài)度能夠第一時間反饋給銀行管理階層，對出現(xiàn)的個別問題或是普遍存在的服務(wù)漏洞能夠直接通過內(nèi)部控制進行調(diào)節(jié)，對柜臺員工的服務(wù)有很強的約束作用。缺點就是這些考核指標均是定性分析而不可量化，很難對銀行柜臺員工的工作績效進行準確的標準劃分。

綜上所述，基于目前我國商業(yè)銀行柜臺員工績效考核現(xiàn)狀分析，針對性、準確性采用不同的考核標準，或者多種績效考核標準并用，從而達到合理優(yōu)化激勵約束機制，提高柜員工作效率和服務(wù)質(zhì)量，吸引并引導(dǎo)大量優(yōu)質(zhì)。