摘 要：高校因其自身優(yōu)勢(shì)承擔(dān)的大型活動(dòng)和賽事較多，與其相配套的禮儀服務(wù)工作就顯得尤為重要。本文以校慶為例，縱觀活動(dòng)全過(guò)程，從禮儀志愿者選拔流程，培訓(xùn)設(shè)計(jì)及實(shí)施到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)要綜合考量，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。培訓(xùn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練和素質(zhì)提升，培訓(xùn)過(guò)程要注重理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作相結(jié)合，精準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)禮儀服務(wù)指導(dǎo)更是不可或缺的。

關(guān)鍵詞：高校；大型活動(dòng)；禮儀服務(wù)

作者簡(jiǎn)介：吳金玲（1978-），女，沈陽(yáng)人，碩士，沈陽(yáng)農(nóng)業(yè)大學(xué)成人教育學(xué)院團(tuán)委書記，研究方向：大學(xué)生思想政治教育工作。

[中圖分類號(hào)]：G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139（2013）-14--01

高校因其自身優(yōu)勢(shì)承擔(dān)的大型活動(dòng)或賽事較多，2012年9月23日是沈陽(yáng)農(nóng)業(yè)大學(xué)建校60周年校慶的日子，作為校慶禮儀志愿者培訓(xùn)指導(dǎo)教師，親身經(jīng)歷了校慶禮儀服務(wù)志愿者工作的全過(guò)程 深切認(rèn)識(shí)到以校慶為代表的大型活動(dòng)禮儀服務(wù)的組織與培訓(xùn)是一個(gè)涉及面廣，環(huán)節(jié)眾多，又相互影響制約的過(guò)程。各環(huán)節(jié)互相支撐，從志愿者的選拔到培訓(xùn)，都需精細(xì)策劃，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)禮儀服務(wù)的指導(dǎo)更是不容忽視。

一、禮儀志愿者選拔流程

大型活動(dòng)需要的禮儀志愿者人數(shù)多。在選拔流程的設(shè)計(jì)上，分為為初試和復(fù)試兩輪。首先考慮的因素是形象、形體、氣質(zhì)，禮儀志愿者會(huì)作為大型活動(dòng)對(duì)外的交流名片，展現(xiàn)活動(dòng)或賽事的水準(zhǔn)。首輪面試進(jìn)行五官目測(cè)和形體測(cè)試，十人一組，先選拔出外在條件適合的志愿者。復(fù)試是一對(duì)一進(jìn)行，流程分為自我介紹、形體展示、專家提問(wèn)，通過(guò)本輪面試進(jìn)一步觀察選手的身材比例和五官比例，考察選手的應(yīng)變能力和心理素質(zhì)。如果優(yōu)秀選手太多，亦可加試才藝展示，考察選手的表現(xiàn)力。因此在制訂選拔標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際選拔過(guò)程中，我們對(duì)參加選拔者從相貌到身高，從體能到心理耐受力、應(yīng)變能力，都要做到層層把關(guān)，為接下來(lái)的培訓(xùn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、禮儀志愿者培訓(xùn)設(shè)計(jì)及實(shí)施

選拔工作的結(jié)束只是校慶等大型活動(dòng)禮儀服務(wù)前期準(zhǔn)備的第一步，想順利完成預(yù)定的禮儀服務(wù)，還需通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)才能達(dá)成任務(wù)目標(biāo)。培訓(xùn)開展前，制訂培訓(xùn)計(jì)劃和方案是首要解決的，只有了周密的培訓(xùn)計(jì)劃，所有環(huán)節(jié)才能按部就班的開展。

計(jì)劃之初，明確指導(dǎo)思想，是培訓(xùn)工作高效有序進(jìn)行的保證。同時(shí)，我們對(duì)培訓(xùn)工作的各個(gè)工作崗位進(jìn)行詳細(xì)、科學(xué)的分析，確定每個(gè)崗位志愿者的職權(quán)和職責(zé)，根據(jù)職權(quán)職責(zé)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。制訂計(jì)劃的同時(shí)，為了方便管理、提高工作效率，建立健全一整套的規(guī)章制度必不可少。其次，設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案。前期選出的志愿者，主要注重的是單個(gè)個(gè)體，在校慶的禮儀服務(wù)過(guò)程中， 注重的是團(tuán)隊(duì)合作?？紤]到目前年輕人的個(gè)性特征，在培訓(xùn)中注重提升志愿者對(duì)集體的認(rèn)同感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。

我們從志愿者的特點(diǎn)考慮，將其定為重要指導(dǎo)因素，設(shè)計(jì)了豐富多樣的教學(xué)訓(xùn)練方法，將培訓(xùn)細(xì)化為兩步驟。第一步是基礎(chǔ)訓(xùn)練階段，主要是對(duì)禮儀志愿者進(jìn)行基本體態(tài)特別是表情的訓(xùn)練。采用笑容練習(xí)操、基本功特訓(xùn)等方式，重復(fù)學(xué)習(xí)站姿、行走、步速、蹲姿、手勢(shì)、持物等常用規(guī)范動(dòng)作，讓志愿者的每一個(gè)動(dòng)作做得更加自然、準(zhǔn)確、到位。大型活動(dòng)禮儀服務(wù)一般會(huì)包括引領(lǐng)貴賓、頒獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)，隊(duì)形練習(xí)也是必不可少的練習(xí)。第二步是現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。我們就校慶的大會(huì)流程，反復(fù)演練。這是一系列有針對(duì)性的訓(xùn)練，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，如陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。二是適合的行進(jìn)速度。行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時(shí)的關(guān)照提醒。一定要處處以對(duì)方為中心，每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。四是采用正確的體位。有必要采取一些特殊的體位，如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。?xì)節(jié)決定成敗，再如遞送茶飲，客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料；遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上；遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口。模擬現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練環(huán)節(jié)非常重要，它可以使志愿者熟悉實(shí)際服務(wù)流程，在實(shí)際的禮儀服務(wù)過(guò)程中克服恐懼心理，較快地進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。規(guī)定動(dòng)作演習(xí)熟練后，第三步進(jìn)行素質(zhì)提升，從更寬泛的角度為志愿者講述志愿服務(wù)的禮儀。講述出入電梯的行姿，可從有人梯和無(wú)人梯分別介紹；上下出入房門的姿勢(shì)，按照要先通報(bào)、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。除此之外，禮儀志愿者還應(yīng)該較多了解校史校情，因?yàn)樗齻兪蔷嚯x來(lái)賓最近的團(tuán)體，是最容易辨認(rèn)的志愿者，也是最能讓陌生人信任的人群。災(zāi)害及意外事故中的逃生與救護(hù)也應(yīng)適當(dāng)學(xué)習(xí)，以備不時(shí)之需。

三、禮儀志愿者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)禮儀服務(wù)，在組織和實(shí)施過(guò)程中是不準(zhǔn)許有任何失誤和差錯(cuò)。除了前期良好的培訓(xùn)為基礎(chǔ)外，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與組織將是尤為重要的。要想保證了整個(gè)禮儀活動(dòng)有條不紊，需注意做到： 組織禮儀志愿者提前到位，清查人員、檢查服裝是否褶皺、殘破沾染污漬、有異味，一定要保持整潔；檢查妝面是否清新、淡雅、統(tǒng)一，忌“濃妝艷抹”“殘妝示人”，帶領(lǐng)禮儀志愿者考察服務(wù)場(chǎng)地，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范講解；在臨上場(chǎng)之前， 要對(duì)禮儀服務(wù)人員進(jìn)行情緒和心理的調(diào)動(dòng)，讓她們以最佳的精神面貌出現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；所有的工作準(zhǔn)備就緒， 再對(duì)個(gè)別動(dòng)作進(jìn)行演示，使每一位禮儀志愿者都能從容不迫的完成禮儀服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

沈陽(yáng)農(nóng)業(yè)大學(xué)的60周年校慶志愿者禮儀服務(wù)工作取得圓滿成功，我們認(rèn)為從服務(wù)人員選拔、集中培訓(xùn)到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，這是一個(gè)完整的過(guò)程；大型活動(dòng)的禮儀服務(wù)工作涉及環(huán)節(jié)眾多，各環(huán)節(jié)互相支撐，大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)禮儀服務(wù)組織與指導(dǎo)更是要求嚴(yán)謹(jǐn)，精益求精，禮儀志愿者的協(xié)調(diào)一致，不單靠個(gè)人的意志，更需要現(xiàn)場(chǎng)細(xì)致、精準(zhǔn)地指揮調(diào)度。

參考文獻(xiàn)：

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