摘要：港口承擔著我國80%以上進出口貨物的物流業(yè)務，港口物流服務質量的優(yōu)劣將對我國外貿效益和效率產生重大影響。為了提升我國港口物流服務質量，很多學者都對物流服務質量改進展開研究，但對港口物流服務質量改進進行綜述的文章較少。本文從港口物流、質量改進、物流服務質量改進等角度評述當前主要觀念，為今后的理論研究提供參考。

關鍵詞：港口物流；物流服務；質量改進

一、港口物流研究綜述

（一）港口物流定義

周麗娜（2006）在《我國沿海港口物流發(fā)展模式》中提出了對港口物流的理解：以港口作為整個物流過程中的一個重要節(jié)點，依托在這個節(jié)點上所形成的服務平臺所進行的物流活動，發(fā)展具有涵蓋物流產業(yè)鏈所有環(huán)節(jié)特點的港口綜合服務體。梁欽（2008）對港口物流給出的定義相對比較簡單：港口，作為一個從事貨物裝卸、搬運、儲存以及加工的場所，其生產運作所形成的物流，就稱為港口物流。正如Harrie.de.Leijer（2006）描述的港口已經不再是簡單的海上-陸地物理界面，它已經轉變成物流和配送的平臺，已經成為全球供應鏈網絡中的重要節(jié)點，所以對港口物流的研究要置于供應鏈的環(huán)境，從一個更高的角度進行。

（二）港口物流評價

從搜集到的文獻中，對港口物流評價既有對宏觀的發(fā)展環(huán)境評價，也有對港口物流的自身功能和發(fā)展水平等的微觀評價。蔡遠游（2007）研究了港口物流園區(qū)規(guī)劃戰(zhàn)略環(huán)境評價指標體系，建立了以社會子系統(tǒng)、經濟子系統(tǒng)、環(huán)境子系統(tǒng)為準則層的評價體系，以廈門港口物流園區(qū)為對象，確定最適合廈門物流園區(qū)的規(guī)劃方案。更多文獻的是對港口物流的微觀評價。梁欽（2008）將港口物流劃分為港口系統(tǒng)和物流系統(tǒng)兩大功能，并對兩大功能系統(tǒng)分別建立了評價指標體系，運用商權篩選法、層次分析法、模糊綜合評價進行指標的篩選、權重計算和綜合評判。何漢欣（2008）也對港口物流發(fā)展水平評價進行了研究，建立了以基礎設施能力、物流規(guī)模、物流服務水平、信息化水平、集疏運條件、物流支持為一級指標的指標體系。Khalid.Bichou和Richad.Gray將港口系統(tǒng)放到物流和供應鏈管理的角度衡量，構造了一個評價效率的有效框架。

二、質量改進綜述

質量改進理論在制造領域廣泛應用。高秀峰（2007）以一家鋼鐵公司進行基于全面質量管理的持續(xù)改進研究，運用因果圖分析質量問題，用質量功能展開方法解決問題。劉慧春（2010）等分析了影響公路工程施工質量的主要因素和施工中容易出現的問題，提出了加強對公路工程關鍵環(huán)節(jié)的質量控制、對施工單位的質量控制、做好竣工階段的質量控制工作等改進措施，從根本上確保公路工程的施工質量和經濟社會效益。方建紅（2009）等在通過運用質量改進統(tǒng)計方法找出優(yōu)碳圓鋼產生表面裂紋的原因，并制定了相應的技術措施，提高了優(yōu)碳圓鋼質量。

隨著服務重要性的提升，許多學者對服務質量改進進行有益的探索。Kwang-jae.Kim（2003）等人以高速網絡服務為例探討了這個行業(yè)的服務質量改進。尹子元（2007）研究了服務質量改進的銀行零售業(yè)務的應用，進入21世紀，我國金融市場逐步開放，對我國商業(yè)銀行尤其是零售業(yè)務帶來很大沖擊，作者引出應用六西格瑪質量管理方法提高我國商業(yè)銀行零售業(yè)務服務質量管理的可行性，并建立指標評價體系運用因子分析法對改進前后的效果進行評價。QFD作為目前比較流行的質量改進方法，也有許多相關的文獻。梁文賓（2007）等設計了應用于服務業(yè)的四階段QFD模式：第一階段是將顧客需求轉換為服務屬性測量；第二階段將服務屬性測量轉化成服務過程要素；第三階段將服務過程要素轉化成服務設計特征；第四階段是將服務設計特征轉化成日常質量管理措施。李祝平（2007）介紹了質量功能展開的模式，目前已經形成了三種被廣泛接受的QFD模式，即綜合QFD模式、ASI四階段模式和GOAL/QPC矩陣模式。

三、物流服務質量改進綜述

（一）物流服務質量的研究

針對物流服務質量評價方法和評價指標體系研究的研究成果比較豐富，已經形成了相對成熟的理論體系和框架：定量分析大部分采用層次分析法和模糊綜合判斷法，指標體系的構建一般都是建立在PZB的SERVQUAL方法的基礎上。

在搜索到的文獻當中，相對較少的文獻對物流服務質量改進展開研究。

姚曉菲等（2007）運用了QDF中的質量策劃來確定物流企業(yè)的關鍵服務質量需求，以此指導物流企業(yè)服務質量管理和質量改進。孫效東（2008）等對軍事物流服務質量進行研究，作者分析了目前我國軍事物流服務現狀和軍事物流服務質量差異，提出了提高軍事物流服務的對策。孫曉光（2008）闡述了物流服務的特點，分析了現在物流企業(yè)服務中存在的問題，提出采用PDCA循環(huán)方法的物流企業(yè)服務質量的改進方法。祝世富（2009）也對提升我國第三方物流服務改進展開研究，作者運用了DMAIC模型，也就是六西格瑪改進模型，論述了DMAIC模型提升3PL服務質量的可行性和有效性，說明對于我國急需盡快做大做強并迅速提高服務質量的第三方物流業(yè)來說，應用DMAIC模型來規(guī)范業(yè)務流程和提升服務質量時，其應用效果要比制造業(yè)更加明顯。葉阿真（2010）專門針對第三方物流進行研究，運用價值分析法對第三方物流服務質量進行評價，得出當服務質量與標準存在差距時，進一步采用QFD方法來分析影響質量指標的因素及其各自的重要程度。

（二）港口物流服務質量的分析

姚亮（2004）運用委托代理理論解釋了在組織港口物流過程中可能出現的各種問題，探討了港口物流服務質量的概念。吳永富（2004）對港口現代化評價指標體系進行了探討，設立了一級指標和二級指標，并運用德爾菲法經專家打分賦予各指標以權重，并將結果反饋給專家，在一級指標中就包括港口生產績效和服務質量現代化這一項。王磊、吳慶軍（2007）以日照港為為例構建了港口服務質量評價指標體系，包括功能質量指標、過程質量指標、關系質量指標、價值質量指標。Xinlong.Jiao，Xuelian.Liu（2008）分析了AHP方法存在的不足，從而引入模糊綜合評價方法彌補不足，并以寧波港為模糊評價的案例分析。

港口在我國物流網絡中是一個重要節(jié)點，港口物流服務質量的改進，能夠帶來港口物流服務質量的提升，也能夠促進我國外貿業(yè)務的開展，提升外貿水平，因此對與港口物流服務質量改進的研究也將會不斷更新和發(fā)展。（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術學院）

參考文獻：

[1]周麗娜.我國沿海港口物流發(fā)展模式研究[D].武漢：武漢理工大學，2006：1-2.

[2]梁欽.港口物流功能綜合評價研究[D].大連：大連海事大學，2008：4-7.

[3]何漢欣.我國港口物流發(fā)展水平評價研究[D].大連：大連海事大學，2008：