作者簡介：王瑩，女，漢族，山東煙臺市人，單位：北京師范大學會計系。

顧培，女，漢族，山東省濱州市，單位：北京師范大學會計系。

摘要：商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務質量是商業(yè)銀行服務質量的集中體現(xiàn)，也是實現(xiàn)服務質量提升的主要場所。目前，我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的服務提供存在服務環(huán)境較差、員工業(yè)務、服務能力較低、服務創(chuàng)新不足等問題，本文將根據(jù)服務質量差距模型，找出商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務質量問題存在的根源，并針對問題提出合理建議。

關鍵詞：商業(yè)銀行基層網(wǎng)點；服務質量；服務質量差距模型

一、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的發(fā)展與服務提供質量的重要性

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點是商業(yè)銀行最基本的組織單元，是商業(yè)銀行的窗口部門，是商業(yè)銀行提供產(chǎn)品和服務的主要平臺，集合了商業(yè)銀行的技術、人才、客戶等各種資源，是商業(yè)銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)，也是構建商業(yè)銀行核心競爭力的關鍵。

從客戶角度講，商業(yè)銀行的競爭就是產(chǎn)品和服務上進行的綜合競爭，在這當中，服務是提高客戶滿意度，維系客戶和提高核心競爭力的制勝法寶。網(wǎng)點服務質量是商業(yè)銀行服務質量的集中體現(xiàn)，也是實現(xiàn)服務質量提升的主要場所。提升網(wǎng)點服務質量，打造優(yōu)質的金融服務，縮小顧客對服務的感知與對服務的期望之間的差距，對于商業(yè)銀行在激烈競爭的金融市場中脫穎而出至關重要。因此， 針對顧客需求與要求， 不斷提高服務水平， 改進服務質量已成為商業(yè)銀行提升競爭力的重要手段。

二、目前我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務提供存在的問題

（一）有形性——商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務環(huán)境方面的問題

有形性是指有形的設施、設備、人員和通訊器材的外表。有形的環(huán)境條件是服務人員對顧客細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。具體對個商業(yè)銀行的各個網(wǎng)點的服務環(huán)境、客戶對銀行服務的滿意程度是要建立在整潔程度、網(wǎng)點秩序、服務設施的可使用度已經(jīng)保安著裝以及精神面貌等方面上的。具據(jù)調查，某些商業(yè)銀行，除新近裝修改造的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境相對較好外，50%以上的網(wǎng)點環(huán)境相對落后，從外觀到內飾，已明顯不適應現(xiàn)代行業(yè)競爭。主要表現(xiàn)在便民設施不到位，如大廳沒有設置等候座椅，ATM、點鈔機等服務設施的故障頻繁，缺少電話查詢和自助查詢終端等；宣傳牌匾不規(guī)范，大部分網(wǎng)點營業(yè)廳和自助區(qū)的宣傳牌匾沒有按照上級行的標準制作，做到齊全、統(tǒng)一；環(huán)境衛(wèi)生不徹底，宣傳資料放置雜亂，營業(yè)廳內外形象不統(tǒng)一；服務人員著裝不整齊，不合體，精神面貌不到位。

（二）可靠性——商業(yè)銀行基層網(wǎng)點工作人員業(yè)務能力不足

可靠性是可靠地、準確的履行服務承諾的能力。隨著各商業(yè)銀行數(shù)量的增多，競爭的加強，為保持競爭優(yōu)勢，金融創(chuàng)新步伐加快，各商業(yè)銀行各種新業(yè)務不斷涌現(xiàn)，業(yè)務流程不斷整合，這就對工作人員的服務能力和業(yè)務能力提出了更高的要求。然而，目前我國各商業(yè)基層網(wǎng)點對員工培訓力度不足，員工素質的提高僅停留在表象，工作人員對新產(chǎn)品的特點和性能了解不透， 掌握不全面，處理業(yè)務的準確性、快捷性和對業(yè)務知識的熟悉程度、回應咨詢、介紹業(yè)務的熱情程度都不足，履行服務承諾的能力較差，根據(jù)和訊銀行3.15銀行服務調查滿意度調查結果顯示，10.26%的人對網(wǎng)點服務不滿意的原因為員工業(yè)務不熟練。

（三）響應性——商業(yè)銀行基層網(wǎng)點被動式服務仍占據(jù)主導

響應性是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望。目前，我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的服務仍以被動式為主，主動性不足，服務提供響應性較差，具體表現(xiàn)在三個方面，一是服務網(wǎng)點工作人員工作態(tài)度普遍不積極，服務意識相對較低，通常為被動的受理業(yè)務，不能主動了解顧客需求，為顧客提供服務；二是商業(yè)銀行基層網(wǎng)點經(jīng)常多個窗口不開放，導致營業(yè)廳內排隊情況嚴重，等候時間過長，根據(jù)和訊銀行3.15銀行服務滿意度調查結果顯示居民對商業(yè)網(wǎng)點不滿意的最大原因為等候時間過長，比重占到35.9%；三是網(wǎng)點電話銀行服務質量較差，很多基層網(wǎng)點不能提供快捷方便全面的查詢服務，對于顧客提出的問題不能及時解決，這對顧客的服務質量感知造成消極影響。

（四）保證性——商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務能力不足

保證性是指員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力。傳統(tǒng)的行業(yè)優(yōu)越感讓銀行職員大多都認為自己的行業(yè)有別于普通服務行業(yè)，在服務心態(tài)上較難端正，不主動迎接客戶、普遍“不會笑”、“無聲服務”，這已經(jīng)成為銀行服務的一種通病。職員僅把工作作為業(yè)務而不是作為服務來進行的。這樣的情況下，大家都忙于操作自己的手頭業(yè)務，除了對自己熟客關注以為。極少像其他的服務行業(yè)面帶微笑迎客和服務，主動熱情，這導致員工與顧客之間缺少有效溝通，降低了服務質量的水平。

三、結論與建議

我將根據(jù)服務質量差距模型，分析目前我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務提供存在問題的原因，并根據(jù)原因提出提高商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務質量的措施。顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，顧客滿意取決于使服務傳遞過程相關的4個差距——市場調查差距、設計差距、一致性差距和實際傳遞的服務和對外溝通間的差距的最小化。

（一）市場調查差距

市場調查差距是顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。我國商業(yè)銀行組織層級較多，網(wǎng)點作為銀行最基本的組織單元，也是與顧客接觸最多的單元，基本上為操作、執(zhí)行性質，變革權利小，這致使高層管理者與顧客溝通出現(xiàn)斷層和信息中斷，缺乏對顧客期望的了解。 縮小這一差距的措施可包括：1、減少商業(yè)銀行的管理層次，縮短與顧客的距離，使顧客的需求、意見和建議能被接收、采納。2、增進管理者與員工的交流，員工作為顧客的直接接觸者能夠了解顧客的各種需求和期望，管理者與員工交流可等便捷的清楚顧客需求。3、改進市場調查，做好回訪顧客對服務感知情況的調查，通過內部和外部采集的方式全面了解顧客期望。

（二）設計差距

設計差距指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標并將這些目標轉化到工作計劃書中。目前，我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點并沒有科學規(guī)范的服務質量管理體系，服務質量控制意識薄弱，服務流程設計不科學合理。針對這個原因，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點應做到：1、制定出一個標準化和系列化的服務規(guī)范。服務的標準化是優(yōu)質服務的一個重要組成部分，而且標準化應該在統(tǒng)一的規(guī)范下進行。2、完善網(wǎng)點服務流程設計，做到流程細化，分工明確。營業(yè)網(wǎng)點可以按照現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進行分類，在一個方面提供優(yōu)質、整潔的環(huán)境給客戶。在另一個方面滿足不同客戶不同的服務要求，以此來提高服務效率。同時，網(wǎng)點業(yè)務應前、中、后臺分離，縮短客戶辦理業(yè)務時間。

（三）一致性差距

一致性差距是由于實際服務傳遞達不到管理者制定的要求而產(chǎn)生的。員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計都可能導致一致性差距的加大?；鶎泳W(wǎng)點可采取以下措施縮小一致性差距：1、在人力資源方面要加強配置的開發(fā)。積極調整和完善人力資源結構，完善各個網(wǎng)點客戶分流和綜合服務的功能，同時還要加強隊伍的建設，建設一支完整、優(yōu)秀的服務隊伍。2、制定出一套員工服務的規(guī)范，它包括：制定員工服務行為準則、職業(yè)道德規(guī)范、服務態(tài)度、服裝服飾、儀表儀容、行為禮節(jié)、言談舉指、服務方式，以及為達到服務效果而作出的承諾。3、進一步強化員工培訓，不斷提高員工的綜合素質，強化服務意識，塑造銀行服務企業(yè)文化，為銀行服務的全面提升奠定基礎。（作者單位：北京師范大學）

參考文獻

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