作者簡介：黃凱（1989-），男，甘肅臨夏人，新聞學(xué)學(xué)士，西藏山南地區(qū)隆子縣郵政局營業(yè)員。研究方向：郵政普遍服務(wù)或其他。

摘要：為了滿足廣大客戶的需求，提升工作的效率，進(jìn)而達(dá)到優(yōu)化服務(wù)的品質(zhì)的目的，下面本文將以郵政為例來探討工作中提升員工服務(wù)意識(shí)以及技能的有效途徑。

關(guān)鍵詞：郵政；員工；服務(wù)意識(shí)；技能；客戶需求.

前言郵政是我國的社會(huì)公用性企業(yè)，服務(wù)的對(duì)象和群體很廣泛，目前正服務(wù)于千家萬戶。怎樣來更有效地服務(wù)于民，這是郵政一直在探索和深思的問題。基于它本質(zhì)上的服務(wù)特征，這就使得我們將提升服務(wù)質(zhì)量作為了發(fā)展郵政的重要手段，促進(jìn)它更好的的為人民服務(wù)，進(jìn)而綁定并贏得更多的客戶。提升服務(wù)質(zhì)量主要從提升員工工作意識(shí)以及技能兩個(gè)方面著手，具體措施如下。

一、 郵政服務(wù)的內(nèi)涵以及客戶的需求.

1.1.郵政服務(wù)的內(nèi)涵面對(duì)市場競爭的激烈性，各行各業(yè)都在尋求具有企業(yè)競爭力的核心措施，而作為郵政也比例外，在市場競爭中贏得更多的客戶是他們的發(fā)展方向，而服務(wù)就是推動(dòng)郵政企業(yè)前行的動(dòng)力。服務(wù)主要包括了服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)的技能，意識(shí)也是一種態(tài)度，即懇切、真誠、主動(dòng)、積極，而技能主要包括了了解客戶需求，并有效解決客戶問題等方面，進(jìn)而以良好的口碑贏得市場和客戶的信賴并得到更多人的認(rèn)可。

1.2.客戶的需求對(duì)于服務(wù)性企業(yè)的郵政而言，客戶就是上帝，怎樣在在市場競爭中取勝，為員工謀取更多的福利，是我們長期以來一直研究的課題。就目前在發(fā)展中摸索的經(jīng)驗(yàn)而言，就是要滿足客戶的需求，讓客戶滿意。而郵政在服務(wù)于客戶的時(shí)候，客戶的層次存在很大的差異性。而作為高層次服務(wù)，就在滿足和戶需求的同時(shí)，還能讓客戶感受到超值服務(wù)，例如有郵政投遞員免費(fèi)為視覺障礙者閱讀報(bào)刊等。而中層次的服務(wù)就是已做好相關(guān)的工作，滿足客戶的需求為主要工作目的、而低層次服務(wù)主要是將服務(wù)以禮物的形式給予不需要此項(xiàng)服務(wù)的客戶。通過以上對(duì)服務(wù)的層次探討得出，只有高層次的服務(wù)才能夠贏得客戶的認(rèn)可，促進(jìn)郵政的發(fā)展。

二、提高員工服務(wù)意識(shí)的有效途徑

2.1.對(duì)服務(wù)意識(shí)的重要性有一個(gè)正確的認(rèn)知服務(wù)意識(shí)在郵政工作中主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：服務(wù)的熱情、服務(wù)的周到性、服務(wù)的主動(dòng)積極性、服務(wù)的真誠以及服務(wù)的欲望。只有將這些行為通過教育、培養(yǎng)并訓(xùn)練成一種習(xí)慣，并深刻意識(shí)到服務(wù)在郵政工作中的重要性，才能夠達(dá)到服務(wù)的效果。

2.2.服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵對(duì)于不同的企業(yè)而言，在服務(wù)的意識(shí)上也存在很大的差異，對(duì)于西方酒店行業(yè)而言，服務(wù)意識(shí)所包含的主要內(nèi)容有：微笑著為每位顧客提供服務(wù)；將服務(wù)的每個(gè)流程都做出色；并且時(shí)刻準(zhǔn)備著為并可提供服務(wù)；降入內(nèi)的每位賓客均視為需要提供高層次服務(wù)的賓客；當(dāng)客戶在辦理完相關(guān)的業(yè)務(wù)之后，要以感恩之心，真誠的邀請(qǐng)客戶的下次惠顧；為賓客創(chuàng)造激情和熱情的服務(wù)氛圍；時(shí)刻關(guān)注賓客，并了解它的需求，將服務(wù)做到及時(shí)、有效，并讓賓客感受到備受關(guān)注的溫暖。而作為郵政工作過程中的服務(wù)意識(shí)主要包括了企業(yè)與客戶之間以及企業(yè)內(nèi)部各個(gè)管理層級(jí)以及部門之間這兩個(gè)層面，除了要將本職工作做好之外，還要以客戶為重心，進(jìn)而完成郵政合格員工到優(yōu)秀員工的過度。由此可見，提升郵政員工服務(wù)意識(shí)具有重要的作用與意義，這樣才能以優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)促進(jìn)郵政的發(fā)展。

2.3.提升郵政員工服務(wù)意識(shí)的有效途徑.

2.3.1.改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量具體的方法主要包括了對(duì)所有員工進(jìn)行微笑等服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，并在日常工作中加以落實(shí)和監(jiān)督，進(jìn)而促進(jìn)員工養(yǎng)成良好的工作服務(wù)習(xí)慣；再者就是以領(lǐng)導(dǎo)為工作表率，做到主動(dòng)地為客戶辦理業(yè)務(wù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分的展現(xiàn)在郵政內(nèi)部開展上行下效的活動(dòng)，，進(jìn)而促進(jìn)郵政服務(wù)整體質(zhì)量水平的提升。

2.3.2.制定服務(wù)的制度制定相關(guān)的工作制度，其主要的作用是，引導(dǎo)和監(jiān)督員工正確的工作行為和態(tài)度規(guī)范，再者就是規(guī)范管理。是郵政的各項(xiàng)服務(wù)工作能夠快速、優(yōu)質(zhì)的落實(shí)，進(jìn)而樹立良好的口碑。例如及時(shí)的接聽電話，怎樣規(guī)范的接待客戶等。

2.3.3.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)首先必須建立一個(gè)良好的企業(yè)文化，讓每位員工都有一個(gè)正確的認(rèn)知，進(jìn)而促進(jìn)新進(jìn)員工與老員工學(xué)習(xí)；再者就是實(shí)施考核上崗以及定期考核的制度，對(duì)工作中出現(xiàn)的不足加以指導(dǎo)；并定期進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的提升。

三、提高員工技能的有效途徑.技能是企業(yè)的主要核心競爭力，在郵政中主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行著手：

3.1.超值服務(wù).就是將客戶所需辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)以熱情、特色、高效的模式完成，并與客戶建立良好的關(guān)系，了解客戶的喜好與其他方面的詳情，為下次客戶業(yè)務(wù)的辦理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這樣客戶下次也能感受到更好接待、更周全的服務(wù)，體驗(yàn)更多的超值服務(wù)，進(jìn)而將客戶發(fā)展成為長期忠實(shí)的客戶。

3.2.真誠服務(wù).所謂的正常服務(wù)主要包含了熱情、真情、真心、尊敬、關(guān)心以及耐心等。在服務(wù)的過程中，要將每位客戶視為自己的親人，發(fā)自內(nèi)心的為他們提供各項(xiàng)服務(wù)，不惺惺

作態(tài)、不矯揉造作，以自然的方式溝通和拉近兩者的距離。

3.3.將服務(wù)做到精細(xì)化.無論面對(duì)客戶的是大事還是小事，都要予以重視，并將工作做到最細(xì)化、準(zhǔn)確化、高效化，如及時(shí)的為客戶講解疑惑之處；及時(shí)的為客戶指明道路等。

結(jié)語只有重視員工服務(wù)意識(shí)和技能的提升，以一流的服務(wù)質(zhì)量結(jié)合先進(jìn)的硬件設(shè)施，才能有效的加強(qiáng)郵政在市場中的核心競爭地位，得到更多客戶的認(rèn)可。（作者單位：西藏山南地區(qū)隆子縣郵政局）

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