摘要：隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷深入發(fā)展，電子商務(wù)逐漸成為現(xiàn)代商務(wù)的主流模式，現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境下的餐飲業(yè)受到了電子商務(wù)前所未有的沖擊。目前我國電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用效果并不理想，文章將對我國電子商務(wù)在餐飲業(yè)的現(xiàn)狀進行探討，對其存在的問題進行分析，并且提出電子商務(wù)在餐飲業(yè)應(yīng)用的對策。電子商務(wù)是餐飲業(yè)中較為適合發(fā)展領(lǐng)域，推動電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用任重道遠。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；電子商務(wù)；標準化

我國經(jīng)濟社會的高速發(fā)展，人們生活水平和收入水平的提高帶動了餐飲業(yè)的快速發(fā)展，在現(xiàn)代市場競爭環(huán)境下，如何脫穎而出保持市場競爭力是餐飲企業(yè)所必須面對的問題。作為我國的黃金產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)所擁有的巨大消費市場隨著生活、科技等領(lǐng)域的改變而在不斷改變，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代要求餐飲業(yè)不斷加深電子商務(wù)的應(yīng)用，以提高其市場競爭力。

同樣作為服務(wù)經(jīng)濟，電子商務(wù)與餐飲業(yè)具有很多的共性，包括經(jīng)營方式靈活、以客戶為中心等。作為一種典型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，電子商務(wù)強調(diào)人本主義，以客戶體驗為核心，以提高客戶滿意度為目的[1]。而餐飲業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟社會不斷發(fā)展的產(chǎn)物，更加重視客戶服務(wù)與感受，在餐飲業(yè)中引入電子商務(wù)有利于實現(xiàn)“以客戶為核心”的現(xiàn)代商務(wù)理念。

1.電子商務(wù)在餐飲業(yè)應(yīng)用的必要性

第一，餐飲業(yè)是一個分布范圍極大、運營方式多樣、機制靈活的行業(yè)，在服務(wù)過程中更加重視人文和個性化服務(wù)。電子商務(wù)作為一種定制化的、柔性的、個性化服務(wù)的生產(chǎn)方式，與餐飲業(yè)具有較強的契合性，從經(jīng)濟學(xué)意義上講兩者具有很強的同構(gòu)性。電子商務(wù)非常適合在餐飲業(yè)應(yīng)用，并且可能帶動餐飲業(yè)取得輝煌的成果。

第二，餐飲業(yè)的發(fā)展需要客戶的聚集，而電子商務(wù)正是一個有利于客戶集聚的地方，餐飲市場在我國已經(jīng)初具規(guī)模，具有很大的消費潛力，可以說將成為世界上最大的餐飲市場，因此作為最有可能優(yōu)先盈利的行業(yè)，電子商務(wù)在推動餐飲業(yè)擴大運作規(guī)模上能起到無可替代的作用。

第三，電子商務(wù)是一種個性化的服務(wù)方式，而餐飲業(yè)的一大本質(zhì)正在于其個性化生產(chǎn)服務(wù)體系。電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用是有其合理性的，可以有效的解決餐飲業(yè)的個性化服務(wù)需求。

2.電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用初具規(guī)模

電子商務(wù)在我國餐飲業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)較為廣泛，特別是對于規(guī)模較大的餐飲企業(yè)，實現(xiàn)餐廳內(nèi)部的電子化管理可以凸顯優(yōu)勢，提高市場競爭力。電子商務(wù)在餐廳點菜系統(tǒng)中的應(yīng)用，從最簡單的計算機銀臺錄入菜單設(shè)備，到服務(wù)員手中的POS點菜系統(tǒng)，都可以在點菜過程中有效的提高服務(wù)員的工作效率，節(jié)約點菜的時間，并且可以根據(jù)菜單很快的清楚客戶的需求，特別是用餐高峰期間可以有效的避免混亂。從餐廳預(yù)訂到接待再到點菜等方面，許多大型餐飲企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了電子商務(wù)的整合。

餐廳服務(wù)實行電子商務(wù)化管理有助于提高餐廳的服務(wù)效率，而對內(nèi)部管理應(yīng)用電子化信息管理，同樣有利于提升管理水平。許多餐飲企業(yè)已經(jīng)將電子商務(wù)化管理引入營業(yè)收入統(tǒng)計、員工績效統(tǒng)計、人均消費額等管理領(lǐng)域[2]。可以說電子商務(wù)的應(yīng)用有助于餐飲業(yè)的經(jīng)營水平更上一個臺階，既可以滿足客戶的個性化需求，又可以使經(jīng)營者更加得心應(yīng)手，有效的控制成本。

2.2電子商務(wù)應(yīng)用促進餐飲企業(yè)發(fā)展

餐飲業(yè)不斷壯大的結(jié)果是形成連鎖經(jīng)營，這已經(jīng)成為一個重要的標志，電子商務(wù)應(yīng)用是連鎖經(jīng)營得以實現(xiàn)的重要手段。許多餐飲企業(yè)都有自己的網(wǎng)站，積極建設(shè)餐飲行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，有利于形成連鎖經(jīng)營方式的采購、外賣和配送等服務(wù)體系。餐飲業(yè)網(wǎng)站的個性化建設(shè)，有利于推廣企業(yè)，樹立企業(yè)的社會形象，借助電子商務(wù)應(yīng)用提高整個餐飲行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的層次。電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用可以有效的渲染餐飲企業(yè)的文化氛圍，實現(xiàn)特色美食文化的效果，并且加強與客戶的交流，提高客戶的滿意度與忠誠度，形成固定的消費群體。作為資源共享的重要平臺，電子商務(wù)對于引導(dǎo)餐飲企業(yè)之間的良性競爭有著重要的作用，這也是我國餐飲業(yè)在世界市場上實現(xiàn)突破的一個關(guān)鍵。

電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用，實現(xiàn)了電子物流，餐飲物品的選購具有更加廣闊的市場，信息流動更加通暢，服務(wù)更加便捷，配送可以引入第三方服務(wù)主體，加強了餐飲業(yè)的安全、穩(wěn)定，提高了服務(wù)效率。

3.電子商務(wù)在餐飲業(yè)應(yīng)用存在的問題

3.1中小餐飲企業(yè)和客戶對電子商務(wù)的理解和認識不足

目前，電子商務(wù)在我國大多數(shù)城市的餐飲業(yè)應(yīng)用已經(jīng)初具雛形，但是仍有許多餐飲企業(yè)采取觀望態(tài)度，最主要的原因在于中小餐飲企業(yè)和客戶對電子商務(wù)的理解和認識不足。我國大多數(shù)餐飲企業(yè)屬于中小型餐飲企業(yè)，這些企業(yè)中應(yīng)用電子商務(wù)的數(shù)量極其有限。許多中小餐飲企業(yè)的經(jīng)營者、員工甚至是客戶對于電子商務(wù)的理解和認識遠遠滯后于電子商務(wù)的發(fā)展，尤其是一些中小企業(yè)對電子商務(wù)潛在的巨大商機不夠重視。

傳統(tǒng)的就餐方式對于客戶也有著較強的影響，客戶的消費心理更加依賴于傳統(tǒng)的常識經(jīng)驗，而不是網(wǎng)絡(luò)。通過網(wǎng)絡(luò)進行訂餐和消費的客戶群體還不夠規(guī)模?？蛻羧狈W(wǎng)上訂餐的了解，信任感不強。

3.2缺少餐飲復(fù)合型人才

電子商務(wù)在餐飲業(yè)應(yīng)用的一大問題在于復(fù)合型人才的缺乏。我國傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)進入門檻較低，造成餐飲業(yè)人才素質(zhì)普遍較低。餐飲業(yè)中對于信息技術(shù)較為熟悉的人才實屬鳳毛麟角[3]。在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息高速傳播的形勢下，展開電子商務(wù)競爭必須面對同質(zhì)化競爭的新形勢，只有具備嫻熟的網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗的人才才能充分發(fā)揮電子商務(wù)的作用，但是從目前的情況來看，餐飲復(fù)合型人才是極度匱乏的。

在現(xiàn)代信息經(jīng)濟形勢下，電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用是不可回避的，既懂得餐飲管理又懂得電子商務(wù)的復(fù)合型人才是非常必要的，如何提高我國餐飲行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)，加強信息技術(shù)應(yīng)用能力的培養(yǎng)，加快復(fù)合型人才培養(yǎng)是當前電子商務(wù)在餐飲業(yè)應(yīng)用中的一個重要問題。

3.3缺少標準化的科學(xué)的管理體系

技術(shù)含量與標準化建設(shè)對于電子商務(wù)在餐飲行業(yè)的應(yīng)用來說是基礎(chǔ)。根據(jù)我國菜品的實際情況，餐飲行業(yè)要實現(xiàn)標準化的運作流程是比較困難的，對多樣化和特色化菜品實現(xiàn)標準化管理難度較大，許多中餐企業(yè)在成本控制上顯得一籌莫展。

隨著電子商務(wù)在餐飲行業(yè)應(yīng)用的范圍不斷擴大，一些餐飲企業(yè)已經(jīng)取得了一定成果，但是內(nèi)部管理上并沒有將電子化內(nèi)部管理確立為主流地位，許多餐飲企業(yè)仍然處于手工或半手工的狀態(tài)，對于成本降低、強化管理等并沒有實現(xiàn)電子化，沒有有效的利用電子化技術(shù)優(yōu)勢來進行財務(wù)指標的優(yōu)化操作。

3.4餐飲企業(yè)的網(wǎng)站推廣力度不夠

我國已經(jīng)有許多餐飲企業(yè)建立起自身的網(wǎng)站，但是網(wǎng)站的規(guī)劃設(shè)計存在許多不合理的問題，特別是網(wǎng)站的推廣力度明顯欠缺，缺乏網(wǎng)絡(luò)營銷意識，對于網(wǎng)站的維護力度不夠，缺乏品牌意識[4]。許多餐飲企業(yè)加盟到平臺網(wǎng)站，卻沒有充分利用網(wǎng)路平臺的營銷優(yōu)勢，即使應(yīng)用電子商務(wù)仍然沒有取得理想的效果。

4.電子商務(wù)在餐飲業(yè)應(yīng)用的解決對策

4.1增強餐飲企業(yè)和客戶對電子商務(wù)的正確意識

與其他行業(yè)相比，電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用具有特有的優(yōu)勢，以中小企業(yè)為主力的我國餐飲業(yè)利用電子商務(wù)可以有效的降低成本，提高企業(yè)利潤。餐飲業(yè)可以說是最為精通服務(wù)經(jīng)濟的行業(yè)，而電子商務(wù)的個性化服務(wù)方式與餐飲業(yè)的個性化需求相契合。因此餐飲企業(yè)的經(jīng)營者不應(yīng)該將戰(zhàn)略眼光局限于價格爭奪戰(zhàn)中，應(yīng)該增強對電子商務(wù)的正確認識。從宏觀角度出發(fā)，應(yīng)該加快電子商務(wù)立法，建立統(tǒng)一的技術(shù)標準，制定專門的政策法規(guī)，加強網(wǎng)絡(luò)和電子支付的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。加大餐飲行業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)知識宣傳力度，促使餐飲企業(yè)和客戶更加深入地了解電子商務(wù)。

4.2加強餐飲業(yè)復(fù)合人才培養(yǎng)

在餐飲業(yè)復(fù)合人才培養(yǎng)方面，應(yīng)該實行嚴格的持證上崗制度，制定相應(yīng)的標準和規(guī)范制約服務(wù)人員、烹調(diào)師、職業(yè)經(jīng)理等各級人員，改革相應(yīng)的激勵機制和配套制度，吸引更多的人才加盟到餐飲業(yè)中。特別是對于中高級管理人員，要加強培訓(xùn)力度，提高其管理水平，并且盡快形成一定的企業(yè)人力資源管理模式，促使整個企業(yè)的人員都能夠熟悉商務(wù)流程及其特點，適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)的發(fā)展趨勢。

4.3引進標準化的科學(xué)管理體系

首先，要引進標準化的生產(chǎn)體系，對餐飲業(yè)的各項流程都要采用電子化的系統(tǒng)管理形式，將復(fù)雜多樣的中餐標準化；對于烹飪技術(shù)要實現(xiàn)現(xiàn)代化，包括在加工生產(chǎn)過程中使用自動控制設(shè)備等，利用電子收音機來提高銷售服務(wù)的準確性和質(zhì)量。

其次，對餐飲行業(yè)內(nèi)部實行電子化管理，利用電子化和信息化技術(shù)實現(xiàn)營業(yè)收入電子化統(tǒng)計和查詢、員工業(yè)績統(tǒng)計電子化等，并且借用電子技術(shù)對各種數(shù)據(jù)進行分析。

最后，在餐飲的各個環(huán)節(jié)上利用電子商務(wù)進行嚴格把關(guān)，建立電子商務(wù)一體化服務(wù)[5]。我國目前餐飲行業(yè)的成本控制不容樂觀，在采購、分揀和保鮮等環(huán)節(jié)上問題層出不窮。利用電子商務(wù)，實現(xiàn)電子商務(wù)物流，有利于擴充餐飲企業(yè)采購的選購面，降低采購價格，優(yōu)化采購流程。

4.4建立餐廳網(wǎng)絡(luò)，形成穩(wěn)定的客戶群

采用多種渠道追逐利潤是各種門戶網(wǎng)站所應(yīng)該積極追求的目標，通過強大的內(nèi)容支持，建立餐廳網(wǎng)絡(luò)，逐步形成較為穩(wěn)定的用戶群，加大網(wǎng)站的覆蓋面積，強化網(wǎng)站的品牌效應(yīng)。在做大、做強的基礎(chǔ)上，應(yīng)該重視品牌的建立，包括各種會員年費和廣告費用的收取，規(guī)避返傭模式帶來的風(fēng)險。建立客戶群，加強與客戶之間的聯(lián)系，建立起客戶的信用等級制度，并且按照不同的信用等級給予客戶一定的獎勵，盡可能的保障價值鏈各方的利益。

5.結(jié)論

隨著現(xiàn)代商業(yè)文明的不斷完善，電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用勢必不斷深入，我國餐飲企業(yè)應(yīng)針對電子商務(wù)在餐飲業(yè)應(yīng)用中存在的問題，積極提出相應(yīng)的解決對策，促使餐飲業(yè)向低成本、科學(xué)化的現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展。（作者單位：綏化學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院）

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