作者簡(jiǎn)介：李雨萌，漢族（1991-）山東省青島市人，沈陽師范大學(xué)，國(guó)際商學(xué)院，金融學(xué)專業(yè)。

摘要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激化，銀行客戶群體素質(zhì)的提升，客戶對(duì)銀行服務(wù)的需求也在不斷增加，原有的設(shè)施完備、環(huán)境優(yōu)良、營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范、接待服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等簡(jiǎn)單要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在的客戶需求，人們要求的是細(xì)心、耐心、貼心、熱心、發(fā)自真心的服務(wù)，是想客戶之所想、全身心的服務(wù)。按照中國(guó)銀監(jiān)會(huì)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，銀行的服務(wù)質(zhì)量管理仍需進(jìn)一步提升。

關(guān)鍵詞：銀行；服務(wù)質(zhì)量；人性化

（一）銀行服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施還不夠完備

1、網(wǎng)點(diǎn)少，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理

近年來，銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)等服務(wù)問題引起社會(huì)輿論的普遍關(guān)注。產(chǎn)生排長(zhǎng)隊(duì)問題的一個(gè)重要原因就是網(wǎng)點(diǎn)少，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理。網(wǎng)點(diǎn)少，據(jù)實(shí)地調(diào)查，興業(yè)銀行在沈陽市的網(wǎng)點(diǎn)很少，全市僅十幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，暫時(shí)還無法與工行、招行、中行、建行等行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)相比，排長(zhǎng)隊(duì)等服務(wù)問題經(jīng)常出現(xiàn)，給擴(kuò)大業(yè)務(wù)帶來了一定困難。網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，出現(xiàn)了繁華地域各家銀行都設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)象，如沈陽市的太原街、中街、西塔、北行等地工行、招行、中行、建行等行的網(wǎng)點(diǎn)遍地開花。而在一些居民人口數(shù)量多，相對(duì)不發(fā)達(dá)地域銀行網(wǎng)點(diǎn)少，特別是新開發(fā)入住的大中型居民區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)少。這些存在的問題直接導(dǎo)致了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)等服務(wù)問題的產(chǎn)生，引起社會(huì)輿論、老百姓的普遍關(guān)注。

2、ATM機(jī)的投放量少，自助設(shè)備升級(jí)不及時(shí)

有的銀行ATM機(jī)的投放量少，同時(shí)由于升級(jí)不及時(shí)，ATM機(jī)每天取款限額設(shè)定為5000元，已不能滿足客戶的需求。沒有達(dá)到發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行，通過電子渠道遷移柜臺(tái)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，分流柜臺(tái)排隊(duì)壓力，緩解了因單個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)引起的排隊(duì)等候現(xiàn)象的目的。

（二）業(yè)務(wù)管理質(zhì)量還有待提高

1、業(yè)務(wù)種類日益增多，員工培訓(xùn)不及時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)水平下滑

業(yè)務(wù)是服務(wù)客戶的根本，銀行業(yè)務(wù)種類繁多，為適應(yīng)銀行行業(yè)市場(chǎng)需求，現(xiàn)業(yè)務(wù)種類已有百余種。隨著銀行業(yè)務(wù)功能的逐步健全，以及“一臺(tái)清”業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，都是對(duì)營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平及業(yè)務(wù)技能的一個(gè)考驗(yàn)。通過“神秘人物”（關(guān)于神秘人物將在后文中予以闡述）暗訪及明查結(jié)果顯示，由于發(fā)生頻繁的業(yè)務(wù)，銀行對(duì)培訓(xùn)工作不能有效及時(shí)的進(jìn)行，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能有所下降，現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)提升工作也就成了營(yíng)業(yè)廳管理的“當(dāng)務(wù)之急”。

2、業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理疏漏

業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是銀行管理者的大舞臺(tái)。營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)實(shí)行明確的功能分區(qū)。在引導(dǎo)區(qū)實(shí)行引導(dǎo)員識(shí)別客戶需求，幫客戶取號(hào)；填單區(qū)、網(wǎng)銀區(qū)、自助區(qū)等功能區(qū)分別配置大堂經(jīng)理，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)等，通過多個(gè)渠道主動(dòng)引導(dǎo)分流客戶，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體聯(lián)動(dòng)，從而提高了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和客戶滿意度。通過多次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理疏漏的營(yíng)業(yè)廳，容易有以下現(xiàn)象：客戶抱怨多、現(xiàn)場(chǎng)雜亂、營(yíng)業(yè)員情緒低落、營(yíng)業(yè)廳面無笑容、機(jī)械式服務(wù)。

（1）大堂經(jīng)理的流動(dòng)性是造成員工服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的因素之一。

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)缺乏管理人員，特別是大、中型營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，由于營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的地理位置及環(huán)境因素，大多數(shù)大、中型營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有兩至三層樓，按照營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)有管理模式，大堂經(jīng)理的巡崗的時(shí)間、巡崗的樓層大多不固定，多為流動(dòng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題后通過電話溝通解決。這樣就影響了處理問題的速度，降低了客戶滿意度。

通過“神秘客戶”提供的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)有大堂經(jīng)理巡視時(shí)，營(yíng)業(yè)員往往表現(xiàn)對(duì)客戶態(tài)度積極，對(duì)客戶的需求能夠更加細(xì)致詢問，并伴有微笑服務(wù)，而無大堂經(jīng)理巡視時(shí)，對(duì)客戶的不停詢問偶爾會(huì)有不耐煩的現(xiàn)象，偶爾出現(xiàn)無站立，無問候語等低級(jí)服務(wù)問題。

（2）員工情緒管理不當(dāng)造成服務(wù)質(zhì)量下降。

目前，銀行的營(yíng)業(yè)員工普遍年齡較輕，年輕人的情緒往往容易受到工作、社會(huì)、家庭以及精神等各方面壓力的影響。在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)偶爾會(huì)看到有這樣的事情：平時(shí)服務(wù)一向很好的營(yíng)業(yè)員由于個(gè)人情緒不穩(wěn)定在某一時(shí)間段服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平會(huì)同時(shí)迅速的下滑。而此時(shí)營(yíng)業(yè)廳的管理者若不能及時(shí)、有效地對(duì)員工進(jìn)行情緒化管理，就會(huì)引起因個(gè)人服務(wù)質(zhì)量下降引發(fā)的客戶投訴，降低客戶滿意率。

（3）繁忙時(shí)段客戶堆積嚴(yán)重

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)在繁忙時(shí)段的業(yè)務(wù)差錯(cuò)和服務(wù)差錯(cuò)率同比其它時(shí)段明顯上升，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理安排不當(dāng)，營(yíng)業(yè)窗口和營(yíng)業(yè)人員安排不合理造成繁忙時(shí)段客戶堆積嚴(yán)重，出現(xiàn)客戶擁擠甚至吵鬧的情況，特別是銀行“一米線”的規(guī)定難以落實(shí)到位。部分營(yíng)業(yè)人員由于業(yè)務(wù)量的成倍增長(zhǎng)，造成較大工作壓力，服務(wù)質(zhì)量受此影響嚴(yán)重下降。

（4）營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理者缺乏高度的業(yè)務(wù)管理安全意識(shí)，存在多處安全隱患

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)為公開服務(wù)場(chǎng)所，流動(dòng)人口較多，目前營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)配備的安全設(shè)備完備，但有的營(yíng)業(yè)員工對(duì)防火、防盜、防搶及消防設(shè)備的使用并不熟悉，在神秘客戶暗訪結(jié)果中顯示，銀行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)保安員及營(yíng)業(yè)人員對(duì)安全業(yè)務(wù)防患意識(shí)較薄弱，對(duì)流動(dòng)人員毫無關(guān)注。在復(fù)雜的社會(huì)治安等情況下，安全業(yè)務(wù)保障工作更加應(yīng)成為營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重點(diǎn)，只有在保障營(yíng)業(yè)安全的情況下才能提及服務(wù)質(zhì)量的提升。

（三）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠

案例1：某客戶替朋友辦理存款業(yè)務(wù)，其朋友現(xiàn)已至北京并將身份證件帶走。某營(yíng)業(yè)員完全按照銀行流程，使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、手勢(shì)，面帶微笑地對(duì)客戶說：“您的手續(xù)不符合銀行規(guī)定，請(qǐng)您改日持你的朋友身份證件辦理”。結(jié)果為：客戶認(rèn)為該銀行業(yè)務(wù)手續(xù)死板，要求投訴。

案例2：某客戶辦理活期存款業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)詢問得知客戶將在23天后使用此款，于是向客戶介紹了此款每存滿7天的利息可高于活期存款利息的一種新型存款業(yè)務(wù)。結(jié)果是：客戶滿意的離開，通過客戶熱線對(duì)營(yíng)業(yè)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提出了贊揚(yáng)。

相同的業(yè)務(wù)，相同的問題，由于處理方式的不同帶來的結(jié)果相差千里。前者營(yíng)業(yè)員的服務(wù)雖然是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，但這種服務(wù)是被動(dòng)的，而后者營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是主動(dòng)的，是站在客戶的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)的。通過對(duì)比，被動(dòng)式服務(wù)體現(xiàn)的只有形式而毫無內(nèi)容，主動(dòng)式服務(wù)則是完全站在客戶的立場(chǎng)設(shè)身處地的為客戶考慮，如何為客戶排憂解難，有形式且有內(nèi)容。完全體現(xiàn)了中國(guó)銀監(jiān)會(huì)“以客戶為中心的服務(wù)理念。就目前看，銀行營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平還僅僅停留在被動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)層次，離主動(dòng)服務(wù)還有相當(dāng)大的距離。（作者單位：沈陽師范大學(xué)）

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