作者簡介：劉曉東，西南民族大學，保險學研究生，本科電子商務（河南科技大學），曾多次獲得研究生校級課題。

董依君，四川大學，金融學研究生，本科電子商務（河南科技大學），曾多次獲得研究生校級課題。

摘要：隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，我國銀行金融業(yè)也取得了長足進步。現(xiàn)代金融業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，在現(xiàn)代經(jīng)濟體系中，金融作為國家實現(xiàn)其宏觀調控的重要手段，為經(jīng)濟活動的開展提供了交易的橋梁。值得強調的是，金融業(yè)特別是銀行業(yè)本身也是一個重要產(chǎn)業(yè)，具有提供金融產(chǎn)品、創(chuàng)造財富和吸納就業(yè)的重要功能。中小商業(yè)銀行的服務水平的高低在很大程度上直接影響了商業(yè)銀行的效益和長遠發(fā)展，中小商業(yè)銀行服務水平的提升，正越來越成為一個緊迫的問題。本文分四部分：首先闡述了我國商業(yè)服務工作的概念，然后分析了提升商業(yè)銀行服務水平重要性，進而分析了我國中小商業(yè)銀行服務過程中存在的問題，最后基提出了提升我國中小商業(yè)銀行服務水平的對策。

關鍵詞：中小商業(yè)銀行；服務水平；提升；探究

一、對中小商業(yè)銀行服務工作的再認識

在現(xiàn)代經(jīng)濟體系中，金融作為國家實現(xiàn)其宏觀調控的重要手段，為經(jīng)濟活動提供了交易平臺。金融業(yè)作為一個重要產(chǎn)業(yè)，具有提供金融產(chǎn)品、創(chuàng)造財富和吸納就業(yè)的重要功能。金融服務中最重要的一種是商業(yè)銀行服務，中小商業(yè)銀行能在很大程度上為社會群眾提供貸款、融資融券、風險管理、支付和信息咨詢等金融服務。因受到計劃經(jīng)濟的影響，我國中小商業(yè)銀行長期處于國家壟斷地位，在很大程度上沒有考慮銀行客戶的實際需求而提供高效的商業(yè)服務，其水平和質量的高低直接影響商業(yè)銀行的服務層次，服務質量和水平需要銀行員工長期積累而至。

具體而言，銀行服務工作具有幾個方面的特征：一，銀行服務工作具有長期性和整體性。銀行服務工作是一個需要長期堅持的過程，不能簡單地憑借短時間的活動開展得以實現(xiàn)。從而需要銀行職工不斷提高服務意識，全員積極參與并長期堅持；二，銀行服務工作對銀行效益提高的作用具有隱蔽性和滯后性，對銀行效益的提升需要長時間的累積；第三，銀行服務工作質量具有反復性。在銀行服務過程中的質量問題容易出現(xiàn)反復；第四，銀行服務工作中，如果一次服務不到位，很可能被客戶投訴，被媒體曝光。商業(yè)銀行及其服務人員與客戶之間的關系和信息溝通會在很大程度上直接影響客戶的內在感受和服務質量，因此對銀行及其工作人員提出了更高的要求。

二、高品質的服務對中小商業(yè)銀行的重要性

當前隨著經(jīng)濟全球化和國際化的趨勢日益深化，銀行金融業(yè)的競爭也日益激烈。因此，采取積極措施，進一步提升商業(yè)銀行服務水平，是當前我國商業(yè)銀行發(fā)展過程中所必須重視的。

首先，商業(yè)銀行的服務質量對銀行的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展具有重要作用。這其中包括商業(yè)銀行的人才、資金、科技和效率等要素之間的競爭。根據(jù)調查顯示，銀行大部分的客戶真正關心的不是銀行的優(yōu)惠，而是銀行所能提供的良好服務和適當?shù)膬r格。高質量的服務有助于商業(yè)銀行贏得市場聲譽，進而擴大市場份額，同時也可以促進中小商業(yè)銀行的效益，進而在激烈的商業(yè)銀行中贏得市場競爭。

其次，良好的服務有助于促進與客戶的溝通并利于客戶保留。從而提升客戶的服務體驗感，進而加強銀行與客戶之間的交流和溝通，使得客戶更加堅定去選擇該銀行的金融服務。此外，中小商業(yè)銀行業(yè)可憑借這種有效的雙向溝通和交流，并根據(jù)客戶的真實需求為客戶提供更具特色、更能滿足客戶需求的金融產(chǎn)品和服務。

三、中小商業(yè)銀行服務過程中存在的問題

當前商業(yè)銀行在服務水平方面存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）中小商業(yè)銀行的服務意識和員工業(yè)務技能有待提高

在中小商業(yè)銀行的具體運營中，銀行員工的服務意識還不強，還不能將“以客戶為中心”的理念深入貫徹，很好地融于日常服務工作中。此外，商業(yè)銀行的員工的業(yè)務能力和綜合技能還不強，還需進一步改進和提高。

（二）商業(yè)銀行服務缺乏多元化

在中小商業(yè)銀行服務體系中，銀行的服務質量還有待進一步提升。當前，傳統(tǒng)的中小商業(yè)銀行服務往往局限于傳統(tǒng)的銀行柜臺服務，在服務方式、服務渠道及項目創(chuàng)新方面做的還不夠，金融服務缺乏多元化，還不能為客戶提供方便、高效、安全的金融信息化服務。

（三）商業(yè)銀行的服務文化有待改進

中小商業(yè)銀行的銀行服務文化體系還沒有得到有效的健全和完善，在堅持“以客戶為中心”的服務理念方面還需要加強。在當下銀行金融業(yè)的競爭日益激烈的背景下，應為客戶提供有效的差異化、親情化、細膩化的行業(yè)服務，更好地滿足客戶的需求，在服務中實現(xiàn)企業(yè)價值和自身價值，為客戶營造優(yōu)質的銀行服務氛圍。

四、加大提高中小商業(yè)銀行服務水平的政策

商業(yè)銀行的效益提升最終在很大程度上取決于銀行的服務。商業(yè)銀行的金融業(yè)務及金融產(chǎn)品的持續(xù)推進，最終都依賴于良好的金融服務。商業(yè)銀行要將商業(yè)銀行服務水平放在重要位置，提供優(yōu)良服務，規(guī)范服務行為，為客戶提供具有特色的金融產(chǎn)品和服務方式，促進商業(yè)銀行效益的提升，推動商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展。我國中小商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中贏得主動，就應該以銀行隊伍素質、服務態(tài)度、服務質量以及服務效率等方面不斷提升服務質量。

（一）改善員工的職業(yè)素質要求，增強服務意識，提升員工的業(yè)務知識和技能

在商業(yè)銀行的具體運營中，銀行管理者應采取積極措施，加強對員工的職業(yè)培訓，進一步提高服務意識，不斷提升員工業(yè)務知識和技能，特別是要加強銀行一線員工的積極引導。中小商業(yè)銀行管理者應提倡以人為本，應積極培養(yǎng)員工的文化修養(yǎng)和業(yè)務能力等綜合素質。銀行服務工作作為商業(yè)銀行的一個窗口服務，要求員工必須具備較高的業(yè)務素質和職業(yè)水準，可以通過增強員工的服務意識，在思想上提高員工對于客戶的服務和質量。對員工進行一些服務技巧和業(yè)務技能的培訓，提升一線員工服務的知識含量，以高效、快捷、優(yōu)質的服務贏得客戶，努力把客戶轉化成長久顧客。除此之外，銀行還需要不斷改進服務和營銷理念，改變傳統(tǒng)服務觀念，牢固樹立服務營銷意識。

（二）商業(yè)銀行必須提供多樣化的服務，堅持服務和效益并重

在現(xiàn)代社會金融發(fā)展過程中，商業(yè)銀行應堅持效益和服務并重，須將銀行的服務質量和效率作為重要指標納入績效考評機制中來，通過商業(yè)銀行的績效考核體系和相關制度來推動銀行服務質量水平的提升。傳統(tǒng)的中小商業(yè)銀行服務大多表現(xiàn)于銀行柜臺服務，這種服務不僅效率低，且效果不明顯，服務質量也很難保證，對于銀行增加客戶，拓展服務渠道，保證效益有一定的影響。因此，作為中小商業(yè)銀行，應在原有業(yè)務和服務項目的基礎上，充分利用網(wǎng)絡技術，不斷進行計算機業(yè)務項目的創(chuàng)新，推陳出新。可以通過逐步開通網(wǎng)上金融服務，包括電話銀行、網(wǎng)上銀行、短信銀行、手機銀行、理財產(chǎn)品、基金債券、保險、貴金屬、網(wǎng)上在線支付等，逐漸形成高效、方便、安全的金融信息化服務體系，以滿足當前日益劇增的銀行客戶需求。同時，在此過程中，要堅持以客戶為中心的理念，延長服務時限，拓展服務領域和范圍，提供多樣化銀行金融服務。此外，提高商業(yè)銀行服務質量工作還應從以行政手段為主過度到以經(jīng)濟手段為主，在所有員工的績效工資構成中，加入業(yè)務量工資，以此促進服務效率的提高。

五、結語

綜上所述，中小商業(yè)銀行服務業(yè)的發(fā)展是一個全局性的，中小商業(yè)銀行在很大程度上為社會公眾提供融資、支付、信息咨詢和風險管理等金融服務，其水平和質量的高低直接影響商業(yè)銀行的服務層次，這就需要中小商業(yè)銀行積極改進服務方式，不斷服務質量和水平，以客戶的需求為目標，加強商業(yè)銀行的服務的策略優(yōu)化和金融服務創(chuàng)新，實現(xiàn)商業(yè)銀行服務與整體經(jīng)濟效益的協(xié)調統(tǒng)一。（作者單位：1.西南民族大學；2.四川大學）

參考資料：

[1]史俊林，《提升商業(yè)銀行服務質量問題研究》，金融界，2010.10.12。

[2]宋大林，《淺析如何提升銀行服務質量》，金融理論與實踐，2011.8.10。

[3]鄧文忠，《淺談商業(yè)銀行服務質量提升的路徑》，現(xiàn)代商業(yè)，2010.2.8。

[4]張福強，《我國商業(yè)銀行服務質量與顧客滿意度關系的研究》，山東科技大學學報，2008.5.10。