摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的高速發(fā)展，信息化管理成為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的工具之一。企業(yè)信息化管理為整合公司內(nèi)部資源，提高生產(chǎn)效率提供了共享的平臺(tái)。本文以A公司的信息系統(tǒng)管理情況為案例，分析了信息化建設(shè)的重要性和依賴性，總結(jié)了其值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)以及提出了改進(jìn)意見。

關(guān)鍵詞：信息化；企業(yè)管理；現(xiàn)代化

一、 管理信息化狀況

A公司管理信息系統(tǒng)是由信息和通訊技術(shù)部門負(fù)責(zé)。信息和通訊技術(shù)部門下設(shè)兩個(gè)主要子部門分別是信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，另外還下設(shè)一個(gè)在線技術(shù)支持平臺(tái)（Help desk），此平臺(tái)采用外包方式由承包商負(fù)責(zé)。

結(jié)構(gòu)組織圖如下：

（一） 信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)服務(wù)主要負(fù)責(zé)軟件和應(yīng)用程序的申請(qǐng)和安裝。

此服務(wù)提供安裝所有軟件和以windows為基礎(chǔ)的日常工作所需要的應(yīng)用程序，應(yīng)用程序包括在電腦上默認(rèn)安裝的例如辦公軟件和員工自己需要使用安裝的服務(wù)程序等，目前使用最廣泛的就是SAP應(yīng)用程序。

SAP（System applications and products in data processing）是一款用于企業(yè)管理解決方案的軟件，對(duì)企業(yè)構(gòu)架和財(cái)務(wù)控制考慮得最細(xì)致的系統(tǒng)，也是整體控制邏輯和整體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)。目前應(yīng)用最多的模塊包括財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)計(jì)劃、物料管理、質(zhì)量管理、人力資源管理等。

（二） 信息技術(shù)

信息技術(shù)主要是提供硬件方面的服務(wù)，包括PC機(jī)、打印機(jī)、服務(wù)器、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和通訊等。

此服務(wù)提供終端用戶IT設(shè)備和用戶所需要的基本服務(wù)，包括

① 個(gè)人IT設(shè)備的維護(hù)：臺(tái)式機(jī)、筆記本、固定電話、打印機(jī)等

② 生產(chǎn)工具：辦公軟件、郵件、共享文件夾等

③ 網(wǎng)絡(luò)權(quán)限：局域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)配置等

④ 移動(dòng)電話和數(shù)據(jù)通訊服務(wù)：包括手機(jī)、黑莓、3G卡和保密令牌等

⑤ 會(huì)議：包括電話會(huì)議、視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等

⑥ 協(xié)同工作：幫助員工協(xié)同工作，簡(jiǎn)歷共享入口等。

（三） 客戶服務(wù)

員工遇到任何問題，都需要撥打Help Desk的客戶統(tǒng)一服務(wù)電話。

員工的問題主要分為兩類：一類是需求類，主要是員工由于工作需要，申請(qǐng)軟件安裝或者應(yīng)用程序等；另一類是故障類，主要是員工在使用電腦、應(yīng)用程序過程中發(fā)生故障，無法工作下去，需要及時(shí)解決。這一類的級(jí)別優(yōu)先權(quán)要比需求類稍高些，一般五個(gè)工作日左右會(huì)解決。

客戶服務(wù)在接到電話后，會(huì)先進(jìn)行分析，把與IT無關(guān)的問題過濾掉，根據(jù)用戶提出的問題在后臺(tái)進(jìn)行分類，然后根據(jù)職能把工作分配給后臺(tái)的信息系統(tǒng)和信息技術(shù)組，由兩組人員分別解決，最終解決終端用戶的問題。

二、 信息化的依賴程度

A公司信息化程度比較高，對(duì)信息依賴也比較強(qiáng)。所以這種信息化程度比較高、信息化規(guī)模比較大的用戶，對(duì)IT運(yùn)行維護(hù)的需求就比較重要。信息化最終可以分為兩類問題，一類是技術(shù)問題，一類是管理問題。也就是說信息化提供的不僅僅是一種工具，也包括一種服務(wù)。

每天工作開始到工作結(jié)束，無一不依賴著信息化。

郵件outlook系統(tǒng)：所有日常工作往來都通過郵件，還包括會(huì)議邀請(qǐng)、預(yù)約等。

SAP 系統(tǒng)：所有生產(chǎn)相關(guān)信息都要通過此系統(tǒng)來查看和工作。

技術(shù)記錄本系統(tǒng)：飛機(jī)所有的工作都通過技術(shù)記錄本記錄，包括常規(guī)條目、排故項(xiàng)目等。

質(zhì)量記錄本系統(tǒng)：與飛機(jī)質(zhì)量相關(guān)的，由客戶發(fā)現(xiàn)的所有與質(zhì)量相關(guān)的問題，都記錄在質(zhì)量記錄本中。

公司墻：是公司在中國(guó)建立資源共享的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。功能包括公司內(nèi)部通訊、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、政府事務(wù)、人力資源、信息和通訊技術(shù)、質(zhì)量、安全等。

公司世界：是針對(duì)公司在全球共享資源的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，所有信息的發(fā)布、查閱、溝通交流，都可以通過這個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行。

三、 信息化的經(jīng)驗(yàn)及值得借鑒的地方

從終端用戶角度來說，公司信息化的程度較高，同時(shí)信息需要長(zhǎng)期維護(hù)和管理。以下信息化方面值得借鑒：

1. 信息安全管理建設(shè)方面做得相對(duì)比較完善，值得借鑒。例如所有的軟件應(yīng)用程序、郵箱都強(qiáng)制性要求定期更換密碼；操作系統(tǒng)定期更新。

2. 電腦設(shè)備定期更新升級(jí)，使用最先進(jìn)的辦公軟件。

3. 積極組織IT知識(shí)方面的培訓(xùn)，使得終端用戶能夠了解和掌握應(yīng)用。

4. 根據(jù)工作需要，提供人性化和個(gè)性化定制服務(wù)

四、 信息化的改進(jìn)意見

雖然信息化建設(shè)已經(jīng)趨于完善，但是從終端用戶的感受來說，認(rèn)為以下需要改進(jìn)：

1. 流程流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)較慢。由于許多應(yīng)用程序的申請(qǐng)都要通過總部國(guó)外來審批，同時(shí)由于時(shí)差的存在，導(dǎo)致許多應(yīng)用程序申請(qǐng)流程過長(zhǎng)，終端用戶無法及時(shí)使用。建議公司在中國(guó)區(qū)能夠獲取更多的權(quán)限，方面用戶申請(qǐng)和使用。

2. 閉環(huán)服務(wù)。每次客戶服務(wù)（Help Desk）接到用戶的問題后，都會(huì)創(chuàng)建一個(gè)需求或故障申請(qǐng)的信息，并在一定的時(shí)間內(nèi)解決，但是用戶沒有被告知何時(shí)此問題被修復(fù)，導(dǎo)致問題已經(jīng)解決，但是用戶還不知道。建議客戶服務(wù)能夠發(fā)送消息通知用戶修復(fù)狀態(tài)，形成閉環(huán)。（作者單位：中國(guó)民航大學(xué)）