服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂，餐飲服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐飲企業(yè)發(fā)展的瓶頸，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心在于提升服務(wù)員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)員素質(zhì)最直接的體現(xiàn)。本文就餐飲服務(wù)語言內(nèi)涵、服務(wù)語言的運用原則、餐飲服務(wù)語言的運用技巧等進行探討和分析。

一、餐飲服務(wù)語言的內(nèi)涵

餐飲服務(wù)是指服務(wù)人員在客人用餐的過程中為其提供服務(wù)的過程，而服務(wù)人在對客服務(wù)實踐中所運用的語言，即餐飲服務(wù)語言是對人類語言的具體運用，餐飲服務(wù)語言作為一種言語藝術(shù)，是指其語言表達有很強的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。所謂專業(yè)性是指餐飲服務(wù)語言要反映餐飲行業(yè)的服務(wù)特點，既要符合消費者的心理需求，又要符合餐飲企業(yè)的規(guī)范要求。所謂技巧性是指要針對不同的對象、不同的時間地點、針對不同的問題，在語音語氣的把握、詞語句式的選用、語體風(fēng)格的表現(xiàn)都要貼切得體，不僅使消費者樂于接受，還要讓他們得到美的享受，產(chǎn)生一種心理上的愉悅感。所謂目的性是指要求語言的表達為所解決的具體問題，即為滿足客人的具體需求服務(wù)，為企業(yè)樹立一個良好的社會形象。

二、餐飲服務(wù)語言的運用原則

餐飲服務(wù)語言并沒有固定的格式，但必須遵守基本原則。在基本原則的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員可以根據(jù)當(dāng)時接待顧客的情景，臨場發(fā)揮和變化。餐飲服務(wù)語言要表現(xiàn)出正確性、禮貌性、靈活性和簡明性原則。餐飲服務(wù)語言的四個基本原則，是指導(dǎo)服務(wù)人員服務(wù)語言的總體要求。

（一）正確性原則

語言作為人類相互溝通的工具，它的目的在于交流各種信息和思想感情。這是只有在正確用語的情況下才能達到目的，如果用語出錯就失去了這個意義。

服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要能正確認(rèn)識自己所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，有良好的角色定位；能正確對待服務(wù)對象，做到以誠招天下；能正確揣度客人心理，滿足客人心理需求；能正確使用服務(wù)語言，不要引起其他的分歧，語言表達要自然，語速要適當(dāng)，用語要得體要流暢。比如餐廳員工說話太直接，說話語氣過硬，用詞不當(dāng)?shù)鹊榷际遣灰?guī)范的表現(xiàn)，這種情況下往往會讓客人有種排斥感，會讓客人覺得這餐廳的服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量差。

（二）禮貌性原則

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。服務(wù)性行業(yè) 更要注重禮貌用語。禮貌服務(wù)用語是餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心、是餐廳贏得客源的重要因素，所以作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù)用語，包括稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語等等，同時還要做到請字當(dāng)頭，謝字不離口。禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時應(yīng)注意三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；不講有損餐廳形象的語言。

（三）靈活性原則

服務(wù)中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應(yīng)該隨機應(yīng)變用巧妙的語言來緩解緊張氣氛。例如：在某大飯店，一位外賓吃完最后一道菜點，順手把精美的景泰藍食筷悄悄地插入自己的內(nèi)衣口袋里，服務(wù)員小姐不露聲色地邁步上前，雙手擎著一只裝有景泰藍食筷的綢面小匣說：我發(fā)現(xiàn)先生在用餐時，對我國的景泰藍頗有愛不釋手之意，非常感謝您對這種精美工藝品的賞識，為表達我們的感激之情，經(jīng)餐廳主管批準(zhǔn)，我代表大酒店將這雙圖案最為精美的并且經(jīng)嚴(yán)格消毒處理的景泰藍食筷送給您，按照大酒店的優(yōu)惠價格記在您的帳上，您看好嗎？那位外賓很快明白了這弦外之音，表示謝意后，說自己多喝了兩杯，頭發(fā)暈，順手將食筷插入內(nèi)衣袋里，并聰明地下臺階說：既然它不消毒不能使用，我就以舊換新吧！說著取出袋里的食筷恭恭敬敬地放回桌上，接過了服務(wù)員小姐給他的小匣。在這個例子中，服務(wù)員沒有直接上前指出客人的錯誤行為，而是用暗示的語言提醒客人，服務(wù)員隨機應(yīng)變且用巧妙的話語維護了酒店的利益，又給客人留足了面子。這一簡單的例子足以說明了服務(wù)語言的靈活性在餐飲服務(wù)中是何等的重要。

（四）簡明性原則

言簡意賅，就是要言語簡單，意思概括，表述簡明。餐飲服務(wù)人員在接待顧客時，語言既要簡潔明了，又要具備最大的信息量。在餐飲服務(wù)中簡明的語言首先就是質(zhì)樸，恰當(dāng)選詞、長話短說、通俗易懂、緊扣中心、避免重復(fù)、戒口頭禪 。

三、餐飲服務(wù)語言運用技巧

（一）稱謂類語言的運用技巧

這類語言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。運用稱謂語言時做到恰如其分、清楚、親切，在不能確認(rèn)情況下，一般男士稱先生，女士小姐，同時注意靈活變通。如己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是李總、張局長、譚處長時稱其為先生就不恰當(dāng)了，因而必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。

（二）問候語言的運用技巧

這類語言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等。在運用時切記機械化和格式化。一是要注意時空感，如中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。二是應(yīng)注意把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意。得到客人回應(yīng)的問候才是成功的問候。三是要配合相應(yīng)的肢體語言，對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。四是應(yīng)注意客人進門不能首先說“請問您幾位？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。

（三）征詢語言的運用技巧

征詢語確切地說就是征求意見詢問語，這類語言有“先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎”等。征詢語運用本是為了體現(xiàn)對客人的尊重但若使用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。如：客人正在席間聊天，服務(wù)不斷的打斷客人談話“對不起，可以幫你撤換骨碟嗎？”“對不起可以撤換小盤嗎”“對不起，需要幫你分菜嗎？”這樣就適得其反了，運客人不僅沒有感覺到受尊重反倒覺得受打擾。因此使用征詢語時應(yīng)注意以下問題：一是要注意客人的形體語言例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”憑著客人一個眼神一個動作最好是能將服務(wù)做在開口之前。二是協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”等征詢語加在句末，會使服務(wù)工作更容易得到客人的支持。三是應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

（四）拒絕語言的運用技巧

這類語言有：你好，謝謝您的好意等。這類語言使用時的應(yīng)注意：應(yīng)該先肯定，后否定；客氣委婉，不簡單拒絕，應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。

（五）指示語言的運用技巧

這類語言有“女士，請您一直往前走！先生，請您隨我到這里來！先生，我們馬上就給您上菜，請您在這里稍坐一會，”。這類語言使用務(wù)必要注意避免使用命令式問法。同時注意語氣必須柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。其次應(yīng)該配合手勢。

綜上所述，服務(wù)語言作為餐飲服務(wù)的一種智力技能，始終貫穿于整個服務(wù)過程當(dāng)中，毫無疑問，服務(wù)人員的語言表達藝術(shù)及最終效果對餐飲企業(yè)的服務(wù)形象起著至關(guān)重要的作用。（作者單位：重慶市渝北職業(yè)教育中心）

參考文獻

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