摘要：目前為止，海底撈火鍋?zhàn)鳛椴惋嫎I(yè)成功的企業(yè)，引起了社會(huì)各界人士的廣泛關(guān)注和研究。海底撈是什么？快餐店？餐館？涮鍋店？都不是，具體的來(lái)說(shuō)海底撈是賣(mài)服務(wù)的火鍋店?？墒菫槭裁粗皇羌移胀ǖ幕疱伒?，卻能引發(fā)社會(huì)如此大規(guī)模的關(guān)注呢？本文將從背景、文化、培訓(xùn)、企業(yè)目標(biāo)等多方面展示海底撈火鍋的差異化服務(wù)，揭示其成功背后的秘訣。

關(guān)鍵詞：火鍋；海底撈；服務(wù)

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲股份有限公司。

十六年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有六十三家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，擁有員工一萬(wàn)多人。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店”。

火鍋是一個(gè)技術(shù)含量很低的行業(yè)，不同的火鍋店，吃到最后，味道也差不了多少。怎樣才能使顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。海底撈從服務(wù)上踐行了差異化經(jīng)營(yíng)的策略，雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是其提供的貫穿于消費(fèi)的始末優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

與其他火鍋店相比，海底撈在味道獨(dú)特方面不如小肥羊，海底撈的價(jià)格與同類火鍋店相比還要更高一籌，但在服務(wù)水平普遍不高的國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)，海底撈的服務(wù)的確很不錯(cuò)，服務(wù)員笑容可掬，點(diǎn)多了提示用戶不必再點(diǎn)或者可以點(diǎn)半份，如果實(shí)在想點(diǎn)，吃不完也可以退，還沒(méi)等你叫他來(lái)添水，早就忙不迭的問(wèn)你還要不要加點(diǎn)。服務(wù)員贈(zèng)送免費(fèi)的小吃、打折或免單的權(quán)利讓他們獲取了顧客下次再來(lái)的理由，有效地鞏固了老用戶群體。用戶等候用餐的時(shí)間享受免費(fèi)美甲擦鞋也消除了用戶等待時(shí)的焦慮情緒，避免了客戶流失。海底撈就是憑借“服務(wù)”這張牌立足于競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的餐飲業(yè)，提供種種差異化的服務(wù)正是他們的王牌！

對(duì)此，我們不得不思考，是怎樣的體系和制度竟能這樣帶動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，做到全心全意為顧客服務(wù)，使顧客也享受到如“上帝”般的待遇？

在企業(yè)“用雙手改變命運(yùn)、用成功證明價(jià)值 、靠奮斗走向卓越”的文化價(jià)值觀和“尊重 希望 公平”的文化風(fēng)格上我們首先找到了答案。創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問(wèn)題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。

要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈是一個(gè)由6，000名管理者組成的公司。

人是群居動(dòng)物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。沒(méi)有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。

海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。正是這樣的親情式管理氛圍，才不斷的實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的互動(dòng)。

同時(shí)海底撈始終重視品牌的效應(yīng)。品牌特色：“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”為品牌特色，始終堅(jiān)持“綠色，無(wú)公害，一次性”的選料和底料原則，擁有“中華名火鍋”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號(hào)和品牌榮譽(yù)。

海底撈的門(mén)店直營(yíng)消費(fèi)分布于全國(guó)13個(gè)城市的63家直營(yíng)分店，消費(fèi)者可直接選擇門(mén)店消費(fèi)；官網(wǎng)上有37家分店接受網(wǎng)上訂餐的方式進(jìn)行消費(fèi)；在電子商務(wù)平臺(tái)如淘寶商城、京東等以銷售其火鍋底料為主。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的“服務(wù)最佳”榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營(yíng)業(yè)額達(dá)到了10萬(wàn)。

從戰(zhàn)略管理的產(chǎn)品差異化和五力模型分析，海底撈通過(guò)增加成本、獨(dú)特利基市場(chǎng)、增強(qiáng)產(chǎn)品吸引力、接受范圍內(nèi)提價(jià)、細(xì)節(jié)“準(zhǔn)壟斷”，減弱了進(jìn)入者、對(duì)手、替代品、供應(yīng)商和買(mǎi)方的威脅。

很多連鎖火鍋企業(yè)也在模仿海底撈，但是誠(chéng)如黃鐵鷹所說(shuō)，海底撈你學(xué)不會(huì)。表面的小技巧可以照搬，但是由內(nèi)而外所透露出的濃濃關(guān)切之情卻無(wú)法COPY，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心開(kāi)始！他們都敗在了“心”上。

正如哈佛《商業(yè)評(píng)論》的那樣，海底撈的成功來(lái)自于對(duì)人性的直覺(jué)理解，對(duì)農(nóng)民工群體的直覺(jué)理解，對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解，對(duì)成千上萬(wàn)顧客的直覺(jué)理解。即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，做成了許多同行爭(zhēng)相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭、這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。

海底撈的許多理念、許多經(jīng)驗(yàn)，都看似簡(jiǎn)單，但他質(zhì)樸的外表下卻隱藏著深?yuàn)W的哲理，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者、管理者，能否擁有一份與眾不同的特質(zhì)，決定了企業(yè)能夠走多遠(yuǎn)。海底撈的案例告訴我們，營(yíng)銷工作不是簡(jiǎn)單的打價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)，營(yíng)銷措施也不是簡(jiǎn)單的設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更低、打折更低、贈(zèng)品更多、廣告更多。任何企業(yè)都不可能像金庸筆下的江湖大俠一樣，得到一本《葵花寶典》之類的武功秘籍，便能“一招先，吃遍天”。企業(yè)確實(shí)需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，解放思想、向用戶提供綜合服務(wù)、超值服務(wù)。企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，要由簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)交易關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)檎麠l價(jià)值鏈上兩個(gè)相互依賴的環(huán)節(jié)，形成共生、共存、共贏的伙伴關(guān)系。

其實(shí)，許多時(shí)候，一句溫暖的話語(yǔ)，一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一個(gè)贊許的微笑，或許就能改變一個(gè)人的一生，一件不經(jīng)意的小事就能帶給員工強(qiáng)烈的震撼，就能帶給員工無(wú)窮的力量。當(dāng)管理者觸動(dòng)了員工的內(nèi)心，就能讓員工快樂(lè)地工作，在工作中享受愉悅和滿足，從而使員工在快樂(lè)中迸發(fā)激情和靈感，以百倍的熱情熱愛(ài)企業(yè)，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的所要達(dá)到的目標(biāo)。

真心希望，每位管理者都能踐行這個(gè)看似簡(jiǎn)單而又體現(xiàn)了不“簡(jiǎn)單”的深邃智慧，認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒海底撈的差異化服務(wù)，形成自己的特色和不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（作者單位：江蘇科技大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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