摘要：以產(chǎn)品為中心的經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)開始向服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)變，服務(wù)性企業(yè)已然成為一個(gè)多元契約體系的有機(jī)結(jié)合體，人的因素顯得尤為重要，本文對(duì)企業(yè)、員工和顧客三者間關(guān)系進(jìn)行分析，為建立高效的企業(yè)管理制度提供保障。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；員工；顧客；關(guān)系

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和企業(yè)改革的逐步深化，與之相適應(yīng)的意識(shí)形態(tài)、價(jià)值觀念等也逐漸改變，人的因素顯得尤為重要，不管是企業(yè)內(nèi)部的員工關(guān)系，還是企業(yè)外部的顧客關(guān)系，都影響著企業(yè)的發(fā)展。所以，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下，只有理清服務(wù)性企業(yè)、員工和顧客三者間的關(guān)系，懂得彼此的需求，才有可能處理好相互之間的關(guān)系，將有助于企業(yè)建立高效的管理制度。

一、企業(yè)與員工的關(guān)系分析

一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營本質(zhì)，是企業(yè)管理者的決策加上基層員工的執(zhí)行。管理者需要員工的有效反饋才能做出正確的決策，而員工的有效執(zhí)行才能使管理者的決策發(fā)揮效用，因此企業(yè)與員工之間的關(guān)系不再是純粹的金錢與利益關(guān)系，還需要懂得彼此的需求，將企業(yè)與員工緊密聯(lián)系在一起，促進(jìn)企業(yè)有效的持續(xù)的運(yùn)營。

根據(jù)上圖看來，企業(yè)與員工之間的相互需求看起來其實(shí)并不復(fù)雜，但相互之間的滿足卻并不是一件容易的事情，相反企業(yè)與員工之間存在很多矛盾關(guān)系。

（1）利益分配的矛盾

企業(yè)追求的是利益最大化，而員工在隨著企業(yè)的發(fā)展時(shí)也希望獲得更大的利益。從利益的排他性看來，在企業(yè)的一定利潤中，員工分得多了，留給企業(yè)的就必然少了；相反，企業(yè)留多了，員工拿到手的就少了。因此，企業(yè)與員工之間的利益很難獲得平衡。

（2）人情與制度的矛盾

每個(gè)企業(yè)都有自己的管理制度，將企業(yè)的一切行為用制度來規(guī)范和約束，然而，制度之外還有一個(gè)無形的東西，叫做人情。由于傳統(tǒng)文化觀念的影響，中國企業(yè)講究以人為本，且中國企業(yè)有時(shí)人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，并不是一定按照制度就能處理好事情。當(dāng)人情過了頭，員工開始疏懶，潛力激發(fā)不出來；同樣，當(dāng)制度過于苛刻，就容易導(dǎo)致員工消沉，不愿賣力。

（3）集權(quán)與放權(quán)的矛盾

集權(quán)的優(yōu)勢(shì)是可以提高企業(yè)的整體掌控力，不容易分散企業(yè)的資源，但是，過分集權(quán)容易使各個(gè)部門失去適應(yīng)性和自我調(diào)節(jié)能力，使得決策質(zhì)量降低；而放權(quán)便于及時(shí)、靈動(dòng)地處理企業(yè)各類問題，但是放權(quán)也易導(dǎo)致分散主義，難以堅(jiān)持企業(yè)的一致性，損害企業(yè)的整體利益。

我們應(yīng)該對(duì)企業(yè)和員工進(jìn)行一個(gè)正確的、合理的定位，找到其關(guān)系的一個(gè)博弈平衡點(diǎn)，企業(yè)不僅要給員工的付出予以合理的物質(zhì)回報(bào)，還要滿足員工的心理需求，使員工在企業(yè)有歸屬感，能夠有自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，成為雙贏的合作伙伴。

在利益上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工利益共同體，在企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的情況下，也能滿足員工的利益需求；在人情與制度上，做到以規(guī)章制度約束人，以人情人性感化人，達(dá)到“剛性制度，柔性管理”的境界；在集權(quán)與放權(quán)上，建立適度的組織權(quán)力分配體系，突顯集權(quán)和放權(quán)的優(yōu)勢(shì)，合理避免其中的缺點(diǎn)。

二、企業(yè)與顧客的關(guān)系分析

（1）功能角度

企業(yè)通過向顧客出售有形和無形的產(chǎn)品獲得經(jīng)濟(jì)效益，顧客作為購買者是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

（2）經(jīng)濟(jì)學(xué)角度

企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價(jià)值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價(jià)值。顧客經(jīng)濟(jì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也使得企業(yè)獲得利益，兩者共同提高實(shí)現(xiàn)互利雙贏。

（3）情感角度

企業(yè)與顧客之間表現(xiàn)為雙方具有交易的意愿，通過提高顧客的滿意度，使得顧客對(duì)企業(yè)忠誠，從而形成情感上的歸屬。

顧客需求的個(gè)性化和復(fù)雜多變已經(jīng)成為客觀的發(fā)展趨勢(shì)，俗話說：“顧客是上帝”，要想贏得市場(chǎng)就必須滿足顧客的需求，但并不是一味的以顧客的需求為導(dǎo)向，那樣不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，得在其中找到滿足需求的平衡點(diǎn)。

因?yàn)?，顧客的需求往往具有非理智性和不成熟性，企業(yè)若盲目迎合顧客的需求，必然會(huì)失去生產(chǎn)經(jīng)營的自主權(quán)，導(dǎo)致營銷的盲目性。而且，被動(dòng)地以顧客為導(dǎo)向，使企業(yè)難以把握和滿足這種快速變化的顧客需求，使企業(yè)疲于應(yīng)變，在競(jìng)爭(zhēng)中處于追趕地位。

對(duì)于服務(wù)性企業(yè)，除了明確顧客的需要，還應(yīng)在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)造需求，以超越市場(chǎng)的創(chuàng)新性產(chǎn)品引導(dǎo)顧客的正當(dāng)需要，并通過有效的顧客管理，平衡好企業(yè)與顧客的利益關(guān)系，不僅如此，企業(yè)還需要與顧客建立起心理契約，企業(yè)履行好自己的責(zé)任和義務(wù)，并采取適當(dāng)?shù)臓I銷手段對(duì)顧客進(jìn)行情感管理和維系。

三、企業(yè)、員工與顧客的三者關(guān)系

企業(yè)、員工與顧客三者間的關(guān)系呈服務(wù)三角型，即企業(yè)、員工、顧客三者之間的內(nèi)部營銷、外部營銷和互動(dòng)營銷的相互整合。

優(yōu)秀企業(yè)的三角營銷，在于其對(duì)員工和顧客人性化、情感化的管理。對(duì)于員工的內(nèi)部營銷，就是建立企業(yè)與員工以勞動(dòng)契約和心理契約雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，成為一個(gè)命運(yùn)共同體，從而將企業(yè)、員工與顧客的三角關(guān)系，幾乎轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工對(duì)顧客的一種二維直線關(guān)系。如此，可以使員工更好地了解工作的要求；時(shí)刻了解和關(guān)注企業(yè)的目標(biāo)，以企業(yè)的目標(biāo)為己任；可以提高服務(wù)組織部門內(nèi)部和部門之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。企業(yè)和員工對(duì)顧客的二維直線關(guān)系，更是將企業(yè)的外部營銷和員工與顧客的互動(dòng)營銷融合為一塊，加強(qiáng)了企業(yè)與顧客的信息溝通、關(guān)系維持和顧客反饋管理，通過員工進(jìn)行的顧客管理，可以充分開發(fā)和利用顧客資源，大大提高外部營銷的有效性。（作者單位：四川大學(xué)旅游學(xué)院）

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