摘 要：隨著時(shí)代發(fā)展與信息更新節(jié)奏的加快，對高校圖書館怎樣更好的服務(wù)用戶提出了新考驗(yàn)。本文分析用戶需求的特點(diǎn)變化，探討圖書館對用戶的服務(wù)模式應(yīng)進(jìn)行的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；用戶需求；服務(wù)模式；創(chuàng)新

近幾年來，圖書館學(xué)已被劃分入高校教育專業(yè)行列，由此相伴的是一系列關(guān)于圖書館用戶變化后如何更好服務(wù)的問題。隨著電子技術(shù)的快速發(fā)展與信息的更新加速，圖書館用戶的特點(diǎn)在日益變化，尤其是高校中，這種情形更是大勢所趨，屢見不鮮。圖書館的服務(wù)宗旨是以用戶（讀者）為中心，用戶的存在才是圖書館真正存在的價(jià)值，而如何能最大程度的留住用戶，即高校圖書館如何進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新，也就成了急需解決的問題。

1 圖書館用戶需求

⑴用戶特點(diǎn)的變化。用戶特點(diǎn)的變化主要體現(xiàn)在對于信息資源的需求變化和獲取途徑變化。需求變化是指隨著知識觀念加深，用戶需求的范圍更廣，更繁雜，交叉性學(xué)科對用戶提高要求的同時(shí)，對圖書館的資源快速提供也是一種考驗(yàn)。又因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)污染信息出現(xiàn)，除去傳統(tǒng)的印刷文獻(xiàn)刊物外，用戶更希望在多媒體瀏覽下，能高效的尋找到有價(jià)值的信息資源。獲取途徑變化是指現(xiàn)代社會網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展后，尤其是高校圖書館用戶，對于知識的獲取不再局限于傳統(tǒng)的借還書環(huán)節(jié)，他們更希望能夠在寢室、辦公室或者任意角落借助于電視、電腦、手機(jī)等等的隨身電子產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)來查詢自己所需求的知識信息。

⑵不同職務(wù)人員的不同需求。1）學(xué)生群體：對于任何一所高校圖書館，學(xué)生群體都是服務(wù)的主要對象，這是一直以來都毋庸置疑的。隨著現(xiàn)代教育機(jī)制的發(fā)展，高校對于學(xué)生教育多是深入淺出的，這就要求對于學(xué)生群體的知識需求服務(wù)應(yīng)該是大范圍，多品種的，同時(shí)也應(yīng)該兼顧到不同年級不同階段的學(xué)生群體，知識水平差距，即就是服務(wù)應(yīng)該兼顧階段性和綜合性。2）教學(xué)以及科研人員：高校的教學(xué)水平和科研水平一直以來都是衡量高校軟實(shí)力的標(biāo)桿，他們也是高校圖書館的不可忽略的主要服務(wù)對象。而對于從事專業(yè)教學(xué)以及科研的人員來說，他們的需求因?yàn)樗婕皩I(yè)不同而迥異，但共同的特點(diǎn)是希望得到所在專業(yè)深度知識和最新知識，以便于教學(xué)及科研任務(wù)的進(jìn)行。3）其它人員：其它人員包括高校決策層及教輔人員，他們所需求的都不是專業(yè)領(lǐng)域的知識。對于教輔人員來說，能夠隨機(jī)方便的獲取信息是他們的唯一要求，同時(shí)，高校圖書館應(yīng)該明白，他們對于信息知識的專業(yè)性沒有要求。而對于決策層人員來說，最新的教育經(jīng)驗(yàn)及政策法規(guī)，是他們最希望得到的，他們需求得到準(zhǔn)確的、全局的、有方向性的信息，來指導(dǎo)教育工作以及高校教育手冊的制定，把握教育的大方向。

2 服務(wù)模式創(chuàng)新探討

高校圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新是跟隨時(shí)代與用戶需求的必然結(jié)果，是圖書館存在價(jià)值的有效實(shí)現(xiàn)手段，通過服務(wù)創(chuàng)新，力求使用戶得到有價(jià)值的，全面的、新穎的信息，感受到最貼心的服務(wù)。

⑴對用戶進(jìn)行檢索培訓(xùn)或教育?，F(xiàn)代圖書館脫機(jī)檢索或聯(lián)機(jī)檢索要求的專業(yè)知識水平較高，對于高校多數(shù)用戶尤其是新生來說，不具有這種專業(yè)水平，而傳統(tǒng)的關(guān)鍵字檢索又不能充分滿足用戶的需求，在這種情況下，高校圖書館可以組織對于圖書館檢索的專業(yè)培訓(xùn)或教育，由此來提高用戶的專業(yè)水平。同時(shí)也可以提供在線問答，博客咨詢等等有效的網(wǎng)頁直面交流，保證培訓(xùn)者與用戶及用戶間的交流，提高專業(yè)檢索能力。

⑵一站式服務(wù)的創(chuàng)新開展。一站式服務(wù)包括信息資源在館中的整合和服務(wù)功能的一站化。信息資源的整合包括館藏資源、印刷資源以及電子資源的整合系統(tǒng)化，使用戶檢索起來更加的省時(shí)、省事。而服務(wù)功能的一站化，是指將不同管轄、互相分開的隔離部門的功能進(jìn)行集成，置于大規(guī)模服務(wù)模塊中，使用戶能將多種服務(wù)快捷的一體化獲取，感受到更加迅捷的服務(wù)。

⑶信息資源服務(wù)的優(yōu)化。1）資源利用率共享提高：文獻(xiàn)提供能力逐漸成為評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，這就促成了圖書館建設(shè)的資源共享趨勢。共享資源除了資源利用率被提高，同時(shí)使多元化的服務(wù)方式得以體現(xiàn)，同時(shí)還能夠體現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)指標(biāo)。這種方法使教育和科研人員的信息獲取能力提高，虛擬館藏和文獻(xiàn)傳遞擴(kuò)大，資源范圍大大提高，服務(wù)能力得以優(yōu)化。2）建設(shè)具有特色資源：各個高校學(xué)科建設(shè)不同，所涉及的各專業(yè)知識深淺也就不同，對于高校圖書館來說，有特色的資源建設(shè)成了重中之重。某種意義來說特色資源建設(shè)等同于數(shù)據(jù)庫建設(shè)過程中的特色化，即可以跟隨高校重點(diǎn)發(fā)展或優(yōu)先發(fā)展的特色專業(yè)，創(chuàng)建專屬文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，使用戶能夠快速、高效的了解到重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展情況，同時(shí)，對于已有資源應(yīng)該進(jìn)行整理分類，使用戶輕松檢索到重點(diǎn)圖書資源，了解高校最新動態(tài)或重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展情況，也為科研工作提供監(jiān)視便捷的基礎(chǔ)。

⑷服務(wù)方式個性化。科技發(fā)展后高校用戶對于服務(wù)方式的要求更加趨向與個性化，高校圖書館應(yīng)該根據(jù)用戶需求方式的變化而進(jìn)行變革創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展之后除去傳統(tǒng)進(jìn)館咨詢，在線咨詢（線上回答），信息定制（按照用戶設(shè)定提供給其信息）、情報(bào)推送等等個性化情報(bào)服務(wù)皆可成為高效獲取知識的途徑。舉例如北大圖書館提供在主頁的郵件咨詢、在線咨詢、FAQ；課題進(jìn)行中的分階段跟蹤服務(wù)方式，都可以作為參照。這種個性化的服務(wù)方式不僅減小用戶需求與資源之間存在的時(shí)效性不足或者誤差，同時(shí)有利于用戶對于信息的快速理解，還可節(jié)約用戶檢索相關(guān)文獻(xiàn)或時(shí)效資源的時(shí)間，將成為大眾歡迎的服務(wù)方式。

總之，從圖書館誕生一直到現(xiàn)在，一直奉行的原則就是以用戶為中心。存在用戶是高校圖書館存在的實(shí)際價(jià)值，高校圖書館實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值就要樹立服務(wù)高于一切的宗旨，而隨著用戶需求的改變進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，是高校圖書館在現(xiàn)代社會提高生存的最有效方法。

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