摘 要：客服滿意度是供電公司提升營(yíng)銷(xiāo)客服水平的重要衡量指標(biāo)，是公司發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。本文通過(guò)對(duì)供電公司營(yíng)銷(xiāo)客服的研究，針對(duì)客服工作的基礎(chǔ)，建立基于營(yíng)銷(xiāo)客服的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行詳細(xì)劃分，切實(shí)改進(jìn)客服水平，確保供電服務(wù)可靠性，規(guī)范性，高效性。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；營(yíng)銷(xiāo)客服；數(shù)據(jù)挖掘；評(píng)價(jià)系統(tǒng)

1 引言

客戶滿意度不僅僅是客服經(jīng)營(yíng)策略，而且是供電企業(yè)作業(yè)全過(guò)程的戰(zhàn)略，它也反映客戶的一種消費(fèi)心理，是客戶消費(fèi)產(chǎn)生的體驗(yàn)與自己的期望值進(jìn)行對(duì)比，因此客戶對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求越來(lái)越高，而且要求包括生產(chǎn)、服務(wù)的全過(guò)程要使客戶滿意，從而建立一個(gè)優(yōu)化供電服務(wù)管理的評(píng)價(jià)機(jī)制，衡量服務(wù)質(zhì)量，快速有效地反映和提升服務(wù)水平是供電企業(yè)處理客戶滿意度的關(guān)鍵。

供電公司建立基于提高客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，著手研究客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，形成評(píng)價(jià)后改進(jìn)運(yùn)作，同時(shí)，面對(duì)著海量的客服數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶滿意評(píng)價(jià)進(jìn)行挖掘，來(lái)科學(xué)地指導(dǎo)供電企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中重要的指標(biāo)，對(duì)企業(yè)策略進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

2 系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)

供電公司建立基于供電公司客服的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法，以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將方法融入供電企業(yè)客服中，使客戶滿意度建設(shè)有具體落實(shí)機(jī)制和量化指標(biāo)。將實(shí)時(shí)滿意度與期望度進(jìn)行量化比較，提出改進(jìn)建議目標(biāo)，使今后的客服工作得以改進(jìn)，并建立一種體系。系統(tǒng)模型有以下需求：

⑴預(yù)測(cè)客戶需求。評(píng)價(jià)系統(tǒng)貫徹以客戶為中心，通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，建立客戶需求分析，改進(jìn)服務(wù)，提供令客戶更滿意的服務(wù)。

⑵完整的評(píng)價(jià)體系。遵循供電公司客服業(yè)務(wù)需求，根據(jù)目標(biāo)管理和質(zhì)量管理，建立科學(xué)的功能指標(biāo)，有效地實(shí)施考核，提供科學(xué)指導(dǎo)。

⑶挖掘影響客戶滿意度的關(guān)鍵。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過(guò)多維分析，從系統(tǒng)功能中現(xiàn)階段對(duì)客戶滿意度影響最大的因素，有根據(jù)地調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。

⑷提供個(gè)性服務(wù)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)具有

3 系統(tǒng)總體架構(gòu)

客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)為完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，提高客戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，建立明確而具體的客戶服務(wù)，研究、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估和改進(jìn)程序。評(píng)價(jià)系統(tǒng)的功能總體架構(gòu)圖如下：

系統(tǒng)架構(gòu)涉及的關(guān)鍵技術(shù)有：

⑴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。對(duì)海量數(shù)據(jù)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，從大量的，不規(guī)則，隨機(jī)的數(shù)據(jù)集中，發(fā)現(xiàn)其中隱含的關(guān)聯(lián)信息，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略有影響的信息提取過(guò)程，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，評(píng)估，應(yīng)用。

⑵可視化工作流。自定義可視化工作流引擎，集流程圖設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則定制和代碼編程擴(kuò)展、調(diào)試等所有能力于一體，良好的擴(kuò)展性。

⑶多維分析展現(xiàn)。系統(tǒng)提供多維報(bào)表統(tǒng)計(jì)，分析，采用了旋轉(zhuǎn)、嵌套、切片、鉆取和高維可視化技術(shù)，在屏幕上展示多維視圖的結(jié)構(gòu)，使用戶直觀地理解、分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行決策支持，通過(guò)報(bào)表，折線圖，序列分析等形式展現(xiàn)。

客服改進(jìn)需以服務(wù)評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，劃分功能模塊，對(duì)客服工作進(jìn)行系統(tǒng)、全面、客觀地進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，跟蹤了解客戶需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。

4 功能規(guī)劃

4.1 供電質(zhì)量評(píng)價(jià)

供電正常，用電正常是是供電公司保證客戶需求客服基本工作，也是客戶滿意度評(píng)價(jià)的最基本準(zhǔn)則。供電質(zhì)量評(píng)價(jià)是系統(tǒng)針對(duì)用戶平均停電時(shí)間，優(yōu)化系統(tǒng)有序用電管理，對(duì)供電的可靠性、穩(wěn)定性的提高是否達(dá)到需求。它包括以下功能：

⑴安全評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)制定多級(jí)有序用電預(yù)案和實(shí)施方案管理，建立相關(guān)緊急避峰負(fù)荷機(jī)制流程，提供有序用電管理，對(duì)保障電力有序供應(yīng)做出評(píng)價(jià)。

⑵可靠性支撐評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)配網(wǎng)建設(shè)與改造，解決電能質(zhì)量等問(wèn)題，給企業(yè)提供合理安排生產(chǎn)計(jì)劃，滿足客戶增長(zhǎng)的用電需求等方面做出評(píng)價(jià)。

⑶質(zhì)量評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)用戶用電服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行改造，提供全面統(tǒng)籌計(jì)劃停電安排，優(yōu)化停電方式安排，優(yōu)化停、送電操作步驟，以減少客戶停電時(shí)間。

4.2 服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)

供電公司在業(yè)務(wù)處理上需要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，注重提升業(yè)務(wù)流程的辦理效率，服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)是通過(guò)對(duì)客服工作評(píng)價(jià)的管理，目標(biāo)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為客戶提供高效便捷的客戶服務(wù)。

⑴營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)評(píng)價(jià)。無(wú)論業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，繳費(fèi)服務(wù)，停送電，還是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)還是自助終端，對(duì)直接客服工作評(píng)價(jià)的收集，管理，分析。

⑵服務(wù)稽查。對(duì)服務(wù)工作的稽查，對(duì)稽查差錯(cuò)提出改進(jìn)措施。

⑶機(jī)動(dòng)預(yù)案。對(duì)制定實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)高峰期應(yīng)急預(yù)案，設(shè)置機(jī)動(dòng)崗位，緊急調(diào)配應(yīng)急客服等方面預(yù)案措施的保證。

4.3 信息溝通評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)系統(tǒng)建立順暢的信息溝通渠道，及時(shí)掌握和發(fā)布客戶的需求信息，了解客戶用電體驗(yàn)情況，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。信息溝通評(píng)價(jià)主要對(duì)與客戶溝通過(guò)程的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息溝通主要包括以下功能：⑴信息溝通機(jī)制。生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客服工作在信息溝通過(guò)程中的職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容規(guī)范。包括信息發(fā)布，實(shí)時(shí)咨詢，回訪，調(diào)研制度等。⑵咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)。對(duì)客戶咨詢的評(píng)價(jià)，提前響應(yīng)客戶用電需求，告知客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)所需提供資料和注意事項(xiàng)，提供供電方案業(yè)務(wù)。⑶客戶問(wèn)題解答專(zhuān)家?guī)臁?duì)專(zhuān)家?guī)旖ㄔO(shè)，知識(shí)管理的構(gòu)建合理性，解決經(jīng)驗(yàn)入庫(kù)歸檔流程，解決客戶面臨的問(wèn)題解答，挖掘客戶最需要、最迫切解決的難題等。

4.4 培訓(xùn)應(yīng)用評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)系統(tǒng)的培訓(xùn)應(yīng)用評(píng)價(jià)是通過(guò)對(duì)優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)機(jī)制進(jìn)行評(píng)價(jià)，目標(biāo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客服服務(wù)規(guī)范進(jìn)行精細(xì)化改造，優(yōu)化整合服務(wù)資源，建立令客戶滿意的服務(wù)流程，營(yíng)造一個(gè)高反應(yīng)和高水平的服務(wù)環(huán)境，盡量滿足客戶日益增長(zhǎng)需求。主要功能包括以下幾點(diǎn)：

⑴標(biāo)準(zhǔn)管理評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)制定一系列標(biāo)準(zhǔn)文件與指導(dǎo)書(shū)，包括質(zhì)量管理規(guī)范，應(yīng)急管理，安全管理，服務(wù)規(guī)范等，推廣，培訓(xùn)，應(yīng)用，及時(shí)總結(jié)和完善方面做出評(píng)價(jià)，為提升客服工作打下理論基礎(chǔ)。

⑵技能考核評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)員工加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的技能考核，通過(guò)績(jī)效考核等形式來(lái)強(qiáng)化員工反應(yīng)速度等方面做出評(píng)價(jià)。

⑶培訓(xùn)管理評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)提升員工服務(wù)質(zhì)量的各種培訓(xùn)，主要包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，以及對(duì)培訓(xùn)資源的管理等做出評(píng)價(jià)。

4.5 投訴監(jiān)督評(píng)價(jià)

供電公司客戶投訴管理模塊采取多形式，關(guān)注客戶體驗(yàn)，關(guān)注客戶反映的問(wèn)題，及時(shí)落實(shí)處理，切實(shí)解決客戶困難。投訴監(jiān)督評(píng)價(jià)主要包括投訴受理和投訴處理的評(píng)價(jià)管理。

⑴投訴受理。系統(tǒng)接受多渠道投訴，包括電話，語(yǔ)音，web在線，自助流程等多種形式接受客戶投訴意見(jiàn)。

⑵投訴處理。包括投訴應(yīng)答與投訴反饋，客服在線解答客戶投訴問(wèn)題，并通過(guò)短信等多種方式通知客戶問(wèn)題解決情況。

5 結(jié)束語(yǔ)

在新發(fā)展形勢(shì)下，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶滿意度的提高已是營(yíng)銷(xiāo)工作的核心，客戶滿意度的高低直接關(guān)系到供電公司的生存和發(fā)展， 決定著供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，建立有效的評(píng)價(jià)系統(tǒng)改進(jìn)客戶滿意度，形成評(píng)價(jià)體系，促使公司內(nèi)部每一個(gè)環(huán)節(jié)的管理都更加有效，同時(shí)使以客戶為中心的理念從概念到落實(shí)到每項(xiàng)業(yè)務(wù)。這也是供電公司在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，加速營(yíng)銷(xiāo)一體化的唯一正確選擇。