摘 要：文章主要討論了機場貴賓客戶關系管理系統(tǒng)的設計實現(xiàn)過程，先后描述了系統(tǒng)的項目背景、行業(yè)發(fā)展、業(yè)務需求、系統(tǒng)設計等，通過系統(tǒng)設計及實現(xiàn)，將進一步提升公司管理手段，推進機場信息化發(fā)展。

關鍵詞：貴賓服務；項目背景；業(yè)務需求；系統(tǒng)設計

隨著市場的蓬勃發(fā)展，世界范圍內的成功企業(yè)都有一個共同特點：公司的經營的重點都是以客戶為中心。這些公司是全力致力于在明確的戰(zhàn)略下識別并滿足客戶的需要，通過激勵組織內的所有成員為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)客戶滿意度，實現(xiàn)公司客戶效益和經濟效益的雙贏。

近年來，民航運輸發(fā)展提速，客流量迅猛增長，為機場商業(yè)運作帶來了更多空間；另一方面，各機場下放地方管理之后，更加重視服務產品的開發(fā)和經營。機場VIP服務作為高端服務產品受到從來沒有過的重視，社會各界對機場VIP服務產品的認知度日益提高。機場貴賓公司屬于典型的服務行業(yè)，當今服務產業(yè)產品同質化現(xiàn)象嚴重，而且競爭日趨激烈，因此各機場各服務類公司更注重客戶關系管理系統(tǒng)?？蛻絷P系管理系統(tǒng)圍繞客戶價值理論為依據(jù)，通過客戶獲取、客戶識別、客戶保護、客戶恢復四個基本過程，幫助公司分析體現(xiàn)出最有價值的客戶及客戶在服務過程中的關鍵點，為公司提供服務過程中保障及數(shù)據(jù)分析，提高公司核心競爭力。

同時，隨著機場貴賓公司的集團戰(zhàn)略化發(fā)展，公司服務經營范圍已由北京本地向異地、國外機場擴展，以往單純依靠服務人員的勞動密集型手段受到了沖擊，不能有效為客戶提供高質量的服務。因此需要機場貴賓服務管理系統(tǒng)從資源管理、賬戶管理、會員管理、服務管理、財務管理、策略管理、客戶支持、呼叫管理、系統(tǒng)管理等九個模塊進行系統(tǒng)設計

系統(tǒng)設計采用平臺一體化方式，各個模塊結構和關系如圖：

該客戶管理系統(tǒng)在機場內網運行，數(shù)據(jù)層（CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、CTI服務器）。數(shù)據(jù)庫服務器主要根據(jù)需要把運行業(yè)務數(shù)據(jù)存儲到服務器內，并等待各終端數(shù)據(jù)的調用命令；應用服務器主要負責調取數(shù)據(jù)、以及調取數(shù)據(jù)的方式、驗證數(shù)據(jù)調用正確性的工作；CTI服務器主要負責CTI系統(tǒng)的運行管理，及電話錄音文件的存儲。其中CTI系統(tǒng)會把相應的主叫電話號碼等信息，通過接口傳送給應用系統(tǒng)。通過機場骨干網絡，采用TCP/IP形式實現(xiàn)與各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸，管理數(shù)據(jù)同步。

機場貴賓服務管理系統(tǒng)在設計過程中借鑒國內一些成熟客戶管理系統(tǒng)設計模式，也涵蓋了公司業(yè)務管理系統(tǒng)的部分功能。同時，隨著公司的業(yè)務不斷發(fā)展該系統(tǒng)功能持續(xù)更新，采用業(yè)界新技術及手段，進一步提升公司管理手段，推進機場信息化發(fā)展。