摘 要：隨著信息技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)中的全面運(yùn)用，讀者對(duì)信息的需求更加多樣化。這使得圖書(shū)館服務(wù)必須打破舊有的觀念，探索在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下服務(wù)的新路子，新形勢(shì)下的服務(wù)更有針對(duì)性，更細(xì)致?！胺?wù)第一，讀者至上，”是圖書(shū)館人永恒的追求，求新、求變把服務(wù)做到最好。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；服務(wù)；讀者

隨著信息技術(shù)在高校圖書(shū)館全面運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為現(xiàn)代信息存儲(chǔ)、流通和傳播手段，極大地豐富并改變了原有的服務(wù)方式和內(nèi)容，使高校圖書(shū)館的服務(wù)和功能飛速拓展。圖書(shū)館信息資源不再局限于本館原有的印刷型文獻(xiàn)信息，而是發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)可檢索和共享的其它服務(wù)器上的信息資源。讀者不再僅滿足于印刷型文獻(xiàn)，而是希望盡可能多地獲取網(wǎng)絡(luò)信息和多媒體信息。信息需求從單一的、專業(yè)的向各行各業(yè)及生活領(lǐng)域擴(kuò)展，形成了全方位、綜合化的形式。

1 讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館的中心工作

讀者服務(wù)始終是高校圖書(shū)館工作的核心，網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展使圖書(shū)館的服務(wù)工作從內(nèi)容到形式都發(fā)生了改變。適應(yīng)和利用網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的改變，發(fā)現(xiàn)其中細(xì)節(jié)關(guān)鍵，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，更新服務(wù)思想、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容，是網(wǎng)絡(luò)信息形勢(shì)下圖書(shū)館工作中面臨的重要問(wèn)題。當(dāng)前高校圖書(shū)館信息服務(wù)更人性化，更注重細(xì)節(jié)是主要目標(biāo)，即針對(duì)讀者打造的個(gè)性化的信息服務(wù)工作。

讀者服務(wù)工作是指圖書(shū)館圍繞讀者在使用館藏圖書(shū)過(guò)程中的各種要求而進(jìn)行的各項(xiàng)直接為讀者服務(wù)的活動(dòng)。讀者工作的根本任務(wù)是充分利用圖書(shū)館的藏書(shū)，最大限度地滿足讀者的需要，包括圖書(shū)流通、宣傳、閱讀輔導(dǎo)和解答參考咨詢等等，可以說(shuō)包攬了讀者入館后的一切活動(dòng)。

2 做好讀者服務(wù)從細(xì)節(jié)著手

隨著圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)不再拘泥于傳統(tǒng)意義上的服務(wù)。我們與讀者接觸越發(fā)增加。在更多的讀者接待中，我們要更注意與讀者交流之中的細(xì)節(jié)。日常工作中準(zhǔn)確地使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起”等，是一個(gè)館員必須具備的最基本的職業(yè)素質(zhì)，都是館員日常工作中需要注意的基本細(xì)節(jié)之一。新書(shū)和熱門(mén)書(shū)單獨(dú)設(shè)架擺放；在借還書(shū)處、閱覽室、咨詢處等窗口準(zhǔn)備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等；在大門(mén)口配備雨具，在廁所備手紙；室內(nèi)桌椅均為圓角……這些服務(wù)細(xì)節(jié)早有很多館想到并真正做到了。但是工作中圖書(shū)館員服務(wù)時(shí)態(tài)度冷漠、不耐煩情緒突出，說(shuō)再多的禮貌用語(yǔ)其服務(wù)質(zhì)量也是大大折扣的，甚至出現(xiàn)反效果。

2.1 提高館員自身的政治思想和業(yè)務(wù)能力

⑴樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的思想和良好的服務(wù)態(tài)度。館員要熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，熱愛(ài)讀者服務(wù)工作，熱愛(ài)服務(wù)對(duì)象—讀者；樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)、對(duì)讀者負(fù)責(zé)的思想，急讀者所急，想讀者所想，對(duì)讀者熱情又有禮貌；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致。服務(wù)性是圖書(shū)館的一個(gè)基本特性，當(dāng)讀者遇到困難時(shí)，能主動(dòng)幫助解決；當(dāng)讀者所提要求無(wú)法達(dá)到、甚至所提要求不盡合理時(shí)，也能做到耐心解釋、態(tài)度和藹，這樣才能密切圖書(shū)館與讀者的聯(lián)系，很好地完成讀者服務(wù)工作。

⑵具備一定的圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)和科學(xué)文化知識(shí)。館員要熟悉自己的業(yè)務(wù)，具有一定的科學(xué)文化知識(shí)，恰當(dāng)安排工作；要熟悉館藏圖書(shū)，熟悉讀者，熟練地使用工具書(shū)，了解和掌握本館藏書(shū)的一般情況和藏書(shū)特點(diǎn)，重點(diǎn)了解各學(xué)科基本著作；了解和掌握各種工具和各種參考工具書(shū)，結(jié)合工作實(shí)際，勤翻多練，做到工作得心應(yīng)手。

2.2 善于觀察和思考細(xì)節(jié)

在讀者工作中僅僅做到守成是不行的。圖書(shū)館事業(yè)在發(fā)展，讀者的需求多樣化。想做好工作要善于觀察和思考工作。在借還書(shū)處、閱覽室、咨詢處等窗口準(zhǔn)備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等；在大門(mén)口配備雨具，在廁所備手紙；室內(nèi)桌椅均為圓角……這些服務(wù)細(xì)節(jié)也館員細(xì)心觀察和思考后提供的服務(wù)。在與讀者的交流讀者的要求無(wú)法達(dá)到或者不太合理時(shí)，我們耐心解決，并要仔細(xì)反饋?zhàn)x者的需求，研究同類事情的解決方。在解決每一次讀者的“找麻煩”中，只要我們端正心態(tài)，細(xì)心思考，也會(huì)發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足，并及時(shí)解決，拓展服務(wù)。這些“麻煩”是對(duì)我們工作持續(xù)下去的支持。

2.3 認(rèn)真執(zhí)行，細(xì)節(jié)決定成敗

館員的工作是瑣碎、枯燥的，很容易有倦怠的心理。認(rèn)真觀察，調(diào)整服務(wù)是我們能贏在了第一步。正確、堅(jiān)定的執(zhí)行才是服務(wù)可持續(xù)的關(guān)鍵。一個(gè)細(xì)節(jié)的處理不當(dāng)，可能使我們前期所做的努力失去意義。失去讀者的信任，一切只能從頭再來(lái)！

圖書(shū)館是知識(shí)、信息的寶庫(kù)和服務(wù)中心。知識(shí)、信息是以文獻(xiàn)形式存在的。文獻(xiàn)是指用文字、圖像、符號(hào)、聲頻、視頻等技術(shù)手段記錄在一切載體材料上的人類知識(shí)。知識(shí)、信息是文獻(xiàn)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，載體是文獻(xiàn)的外在形式，而記錄是聯(lián)系知識(shí)、信息與載體的手段。文獻(xiàn)中記錄著的大量的知識(shí)和信息為讀者所利用時(shí)就轉(zhuǎn)化為情報(bào)。情報(bào)是知識(shí)或信息經(jīng)傳遞并起作用的部分，即運(yùn)用一定的形式，傳遞給特定用戶，并產(chǎn)生效用的知識(shí)或信息。

總之，高校圖書(shū)館要做好讀者服務(wù)工作，就要根據(jù)不同讀者的需要，提供不同的服務(wù)方式，以達(dá)到最好的服務(wù)效果。要提高對(duì)讀者服務(wù)工作發(fā)展的認(rèn)識(shí)，解放思想、更新觀念，采取有力措施，使圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的作風(fēng)、內(nèi)容、方式和手段等都緊密迎合其發(fā)展趨勢(shì)的需要。工作中努力做到服務(wù)態(tài)度主動(dòng)化、服務(wù)方向社會(huì)化、服務(wù)內(nèi)容信息化、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)手段現(xiàn)代化，這樣才能密切圖書(shū)館與讀者的聯(lián)系，使讀者了解圖書(shū)館，有效地利用圖書(shū)館，并對(duì)圖書(shū)館工作給予支持和監(jiān)督，使讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程中得到最大的收益，使圖書(shū)館更好地為科學(xué)研究、教育和教學(xué)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)]

[1]吳慰慈.《圖書(shū)館學(xué)基礎(chǔ)》.高等教育出版社，2004年.

[2]蔡冰.《圖書(shū)館讀者服務(wù)的藝術(shù)》.國(guó)家圖書(shū)館出版社，2009.