摘 要：本文介紹了國內(nèi)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的現(xiàn)狀，分析了移動(dòng)環(huán)境下用戶對(duì)信息內(nèi)容與信息服務(wù)的需求特征，并從用戶需求的角度探索圖書館移動(dòng)信息服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：圖書館；用戶需求；移動(dòng)信息服務(wù)

信息技術(shù)的發(fā)展是圖書館服務(wù)不斷進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)力之一。從計(jì)算機(jī)技術(shù)到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圖書館在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)下，逐漸從紙本圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型。隨著移動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館也正面臨著越來越多移動(dòng)用戶的信息需求。目前，國內(nèi)外不少圖書館已開始利用移動(dòng)信息服務(wù)平臺(tái)延伸和拓展自己的服務(wù)，為用戶提供實(shí)時(shí)、方便的信息服務(wù)，提升圖書館的管理和服務(wù)水平。

1 國內(nèi)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的現(xiàn)狀

圖書館移動(dòng)信息服務(wù)是圖書館服務(wù)與移動(dòng)信息服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物。圖書館的信息服務(wù)經(jīng)歷了傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)、復(fù)合圖書館信息服務(wù)、數(shù)字時(shí)代圖書館信息服務(wù)階段，正在向泛在圖書館服務(wù)階段發(fā)展。2003年12月，北京理工大學(xué)圖書館率先在國內(nèi)推出試用手機(jī)短信息通知系統(tǒng)，主要功能是流通借閱通知的實(shí)時(shí)提醒[1]。此后，我國每年都有一些圖書館試驗(yàn)推出各種類型的移動(dòng)信息服務(wù)項(xiàng)目。

通過文獻(xiàn)檢索和查閱統(tǒng)計(jì)可以看出，2007年以前國內(nèi)圖書館開通的移動(dòng)信息服務(wù)都是以短信息服務(wù)為主，僅有個(gè)別圖書館開通了WAP網(wǎng)站服務(wù)。2008年以后國內(nèi)開通移動(dòng)信息服務(wù)的圖書館越來越多，所開通的移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容也隨著移動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展而擴(kuò)展，除了短信息服務(wù)之外，還開通了諸如WAP服務(wù)、客戶端軟件、電子閱讀器等新的移動(dòng)服務(wù)。我國圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)尚處于起步階段，現(xiàn)有的已開展移動(dòng)信息服務(wù)的圖書館之間發(fā)展不平衡，移動(dòng)信息服務(wù)類型主要依靠手機(jī)短消息和WAP服務(wù)，移動(dòng)信息服務(wù)項(xiàng)目主要包括到期/超期催還提醒、書目檢索、個(gè)人借閱查詢、圖書館通知/公告、預(yù)約及到館通知等內(nèi)容。目前國內(nèi)圖書館大都以公益為原則，為用戶免費(fèi)提供各類移動(dòng)服務(wù)，在宣傳推廣方面主要以圖書館網(wǎng)站推廣為主，輔以少量的活動(dòng)推廣。我國圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的建設(shè)與管理主要還是由圖書館的信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)部門尚未全面參與，移動(dòng)服務(wù)的成效并不顯著。

2 移動(dòng)環(huán)境下圖書館用戶的信息需求

信息需求是人們?yōu)榻鉀Q各種問題而產(chǎn)生的對(duì)信息的必要感和不滿足感，移動(dòng)環(huán)境下圖書館用戶的信息需求包括對(duì)信息內(nèi)容的需求和對(duì)信息服務(wù)的需求。

移動(dòng)環(huán)境下信息內(nèi)容的需求可分為時(shí)間相關(guān)性需求和空間相關(guān)性需求。時(shí)間相關(guān)性需求是指圖書館用戶在“臨時(shí)”、“實(shí)時(shí)”、“片斷閑暇時(shí)間”或“無聊時(shí)”等時(shí)間狀態(tài)下需要連接圖書館、利用圖書館服務(wù)，統(tǒng)稱為即時(shí)性需求。臨時(shí)性需求是指圖書館用戶在移動(dòng)過程中受到某種啟發(fā)或激發(fā)而臨時(shí)生成的對(duì)圖書館服務(wù)的需求，如想查詢文獻(xiàn)或數(shù)據(jù)庫、查詢自己的借閱情況、咨詢圖書館員等。實(shí)時(shí)性的需求是指圖書館用戶在移動(dòng)過程中對(duì)時(shí)效性強(qiáng)的圖書館信息與服務(wù)的需求，比如圖書館的通知（服務(wù)公告、活動(dòng)通知等）、用戶借閱提醒信息、圖書館座位或電腦位等資源的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息、辦理講座預(yù)定、文獻(xiàn)預(yù)約續(xù)借、證件或文獻(xiàn)掛失、發(fā)布博客、參與圖書館社區(qū)等。“片斷閑暇時(shí)間”或“無聊時(shí)”都是指用戶在移動(dòng)過程中有時(shí)間而無事可做時(shí)，用戶的需求大都是利用這個(gè)時(shí)間閱讀、收聽收看圖書館能提供的文本或多媒體內(nèi)容，可以是抓緊片斷時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)、了解專業(yè)信息，也可以是娛樂消遣，打發(fā)無聊。所以，即時(shí)性服務(wù)模式就是針對(duì)圖書館用戶的時(shí)間敏感性需求而提供的服務(wù)?？臻g相關(guān)性需求是圖書館用戶在移動(dòng)環(huán)境下對(duì)有關(guān)地理信息、與地理位置相關(guān)的其他信息的需求，比如查詢有關(guān)圖書館的地理分布、地理位置、交通路線、大型圖書館的內(nèi)部導(dǎo)航服務(wù)、（公共）圖書館的周邊服務(wù)信息、與圖書館社區(qū)中在同一或臨近位置的其他用戶進(jìn)行交流等需求。基于位置的服務(wù)模式就是滿足空間相關(guān)性需求的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)。由于圖書館提供的主要是知識(shí)服務(wù)，圖書館用戶的空間相關(guān)性需求在內(nèi)容上、強(qiáng)度上不如商務(wù)、娛樂社區(qū)等類用戶，但也是圖書館移動(dòng)信息服務(wù)所不可忽視的的需求。

從信息服務(wù)的組成結(jié)構(gòu)看，信息服務(wù)包括信息服務(wù)者、用戶、信息內(nèi)容、信息技術(shù)與系統(tǒng)、信息服務(wù)策略等組成要素。因此，圖書館用戶的信息需求除了信息內(nèi)容需求之外，還包括用戶對(duì)相應(yīng)信息服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)方式的需求。用戶對(duì)移動(dòng)信息技術(shù)與系統(tǒng)的需求主要包括對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端和應(yīng)用軟件的需求，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)包括無線網(wǎng)絡(luò)（如WLAN）、2G、3G乃至4G等移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)終端包括手機(jī)、電子閱讀器、MP3/MP4、PDA、PSP、IPAD等設(shè)備，應(yīng)用軟件包括短消息、WAP、WEB瀏覽器或者客戶端軟件等，用戶可以根據(jù)自己的意愿與需求從中選擇相應(yīng)的信息技術(shù)與系統(tǒng)。用戶對(duì)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)方式的需求是指用戶對(duì)全文服務(wù)、加工服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、互動(dòng)性服務(wù)、協(xié)同服務(wù)等服務(wù)方式的需求。

3 面向用戶的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)

用戶是圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的對(duì)象，是圖書館移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容的接受者和利用者。用戶需求是圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。隨著信息服務(wù)逐漸向以用戶為中心的服務(wù)模式演變，圖書館信息服務(wù)也逐漸由以圖書館、圖書館系統(tǒng)為中心向以圖書館用戶為中心發(fā)展。數(shù)字圖書館信息服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了面向資源型、面向交流型、面向用戶型的演化過程[2]。圖書館移動(dòng)信息服務(wù)從根本上講是為用戶提供一個(gè)隨時(shí)隨地利用圖書館服務(wù)的環(huán)境，同時(shí)提高用戶獲取與利用圖書館信息的能力。由于移動(dòng)環(huán)境的種種局限，移動(dòng)信息服務(wù)更需要關(guān)注用戶的使用體驗(yàn)，以用戶為中心做好服務(wù)。在這樣的背景下，圖書館移動(dòng)信息服務(wù)需要順應(yīng)潮流，針對(duì)用戶在移動(dòng)環(huán)境下對(duì)圖書館服務(wù)的需求和利用圖書館服務(wù)的行為進(jìn)行研究，在設(shè)計(jì)、開發(fā)移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)之前，調(diào)查、把握用戶需求，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)、開發(fā)相應(yīng)的移動(dòng)信息服務(wù)功能。在移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)正式上線服務(wù)后，還要對(duì)用戶使用狀態(tài)進(jìn)行跟蹤研究，分析用戶使用的行為特征，為后續(xù)的調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

面向用戶的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)模式，是根據(jù)圖書館用戶的不同特征（年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)/身份等人口統(tǒng)計(jì)特征、信息需求與信息行為特征等），提高用戶的滿意度。用戶的信息需求是圖書館信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，它直接影響著圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容和方式。用戶中心服務(wù)模式就是圖書館信息服務(wù)一切從用戶信息活動(dòng)出發(fā)，基于用戶的信息需求并以用戶信息需求的滿足與問題解決為目標(biāo)的信息服務(wù)工作模式[3]。

建設(shè)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)并非只是將現(xiàn)有的圖書館服務(wù)簡單平移到移動(dòng)終端上。移動(dòng)性、即時(shí)性和個(gè)性化是移動(dòng)信息服務(wù)的特征，也是圖書館移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，但哪些服務(wù)是用戶在移動(dòng)環(huán)境下需求比較強(qiáng)烈的、時(shí)間要求比較高的，哪些服務(wù)可以進(jìn)一步滿足用戶的個(gè)性化需求，這些都需要圖書館對(duì)用戶在移動(dòng)環(huán)境下的信息需求進(jìn)行調(diào)查研究，在用戶需求調(diào)查分析的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)、開發(fā)出面向用戶的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)。而在開展服務(wù)的過程中，圖書館可以建立用戶信息庫，對(duì)用戶檢索、利用的信息內(nèi)容和檢索策略等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握用戶的需求特點(diǎn)與使用偏好，根據(jù)用戶的需求與行為特點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)方式，滿足用戶的個(gè)性化信息需求，提高用戶對(duì)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的滿意度。目前大多數(shù)圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)尚處于起步階段，用戶使用尚不普及，對(duì)用戶的研究應(yīng)以需求研究為主。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在于圖書館移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目方面，用戶需求主要包括：能夠準(zhǔn)確提供圖書館空余位置的數(shù)目，比如圖書館自習(xí)區(qū)域、電子閱覽室的空座情況；即時(shí)介紹新書；在線訂閱；專業(yè)咨詢；交費(fèi)服務(wù)；定題服務(wù)，根據(jù)專業(yè)選擇所需要的信息；智能問答，知識(shí)服務(wù)；結(jié)合手機(jī)的各種應(yīng)用（比如類似二維碼的應(yīng)用）；希望可以看到更新更多的電子圖書；內(nèi)容更新要快，并且能夠涵蓋各種學(xué)科和期刊；收錄各種最新報(bào)紙；實(shí)時(shí)提醒感興趣的圖書類型和雜志期刊更新信息；定位服務(wù)；多提供互動(dòng)服務(wù)，多增加讀者之間的互動(dòng)環(huán)節(jié)，師生在線交流等等內(nèi)容。在圖書館移動(dòng)服務(wù)技術(shù)方面，用戶希望能支持智能手機(jī)客戶端，比如iPhone、安卓系統(tǒng)等；提供快速的網(wǎng)絡(luò)連接速度；易操作、方便，界面需要簡單一些，功能菜單要簡潔，使新用戶容易上手；對(duì)移動(dòng)終端不要太挑剔，不必須智能手機(jī)；開發(fā)更多的移動(dòng)客戶端，最好能在APP STORE提供下載等等。而在圖書館移動(dòng)服務(wù)方式方面，用戶的需求主要集中在例如希望費(fèi)用低或者免費(fèi)；提供移動(dòng)服務(wù)使用的培訓(xùn)；希望可根據(jù)不同需求情況開展個(gè)性化訂閱服務(wù)；可以開通個(gè)人收藏業(yè)務(wù)；多提供個(gè)性化服務(wù)；能夠保護(hù)讀者的隱私；提供移動(dòng)設(shè)備的租賃和借還服務(wù)；服務(wù)不能對(duì)用戶造成負(fù)面的影響，比如過多的郵件、短信；希望能將圖書證跟手機(jī)等合并等等。

4 結(jié)語

圖書館移動(dòng)信息服務(wù)是圖書館學(xué)研究的新領(lǐng)域；尤其是從用戶需求的角度系統(tǒng)地研究圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的機(jī)制，目前圖書館學(xué)界還未見報(bào)道。移動(dòng)環(huán)境下人的信息需求與信息行為有著新的特點(diǎn)，移動(dòng)信息網(wǎng)絡(luò)有著不同于傳統(tǒng)媒體平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的特征，我們不能簡單地照搬傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館的服務(wù)模式，而是需要研究移動(dòng)信息技術(shù)與服務(wù)的特點(diǎn)，需要調(diào)查分析用戶對(duì)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的需求特征，進(jìn)而研究出適合圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的新模式，基于用戶需求的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)模式的研究，切合了當(dāng)前圖書館發(fā)展的實(shí)際需要，對(duì)于促進(jìn)我國圖書館事業(yè)的發(fā)展具有重要的參考價(jià)值。

[參考文獻(xiàn)]

[1]崔宇紅.基于手機(jī)短信平臺(tái)的圖書館信息推送服務(wù)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2004（4）：67-68.

[2]紀(jì)麗珍，許峰.數(shù)字圖書館綜合信息服務(wù)模型探微[J].圖書與情報(bào)，2009（3）：62-65.

[3]郭海明，鄧靈斌.數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式研究[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2005（2）：47-53.