【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783（2013）12-0075-02

【摘要】目的：通過(guò)科學(xué)的人性化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量、改善護(hù)患關(guān)系。方法：結(jié)合當(dāng)下熱點(diǎn)與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)各個(gè)科室情況制定科學(xué)、高效、人性的護(hù)理規(guī)范和患者調(diào)查反饋表，開(kāi)展周反饋、月總結(jié)的監(jiān)督體制。結(jié)果：從2012年起嚴(yán)格按照制定的護(hù)理規(guī)范開(kāi)展工作后，患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度得到提高。結(jié)論：堅(jiān)持人性化護(hù)理服務(wù)，打破原有機(jī)械冷漠的傳統(tǒng)護(hù)理模式。以高效的護(hù)理方式，滿足患者的合理需求，得到了社會(huì)的認(rèn)可。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛、規(guī)范護(hù)理、監(jiān)督、滿意度

隨著國(guó)家的發(fā)展，人們生活質(zhì)量的提高，人們對(duì)自身的健康和權(quán)益更加的關(guān)注?；颊呒捌浼覍僭诰歪t(yī)過(guò)程當(dāng)中與護(hù)士接觸最多，最易發(fā)生矛盾和糾紛。在醫(yī)患矛盾中，八成是因?yàn)槿狈贤ǘ斐傻恼`會(huì)。近日部分媒體對(duì)護(hù)患糾紛的過(guò)度放大，使得護(hù)患矛盾更加尖銳。面對(duì)這種質(zhì)疑，護(hù)理工作者如何應(yīng)對(duì)成為醫(yī)院建設(shè)的首要問(wèn)題。為改善護(hù)患關(guān)系，醫(yī)院推出“關(guān)注護(hù)患糾紛，提倡人性化服務(wù)”的活動(dòng)?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1基本資料

每月對(duì)社會(huì)發(fā)生的護(hù)患糾分以科室為單位進(jìn)行開(kāi)會(huì)分析，發(fā)現(xiàn)其中主要問(wèn)題，結(jié)合各科室的自身特點(diǎn)提出應(yīng)對(duì)方案及注意事項(xiàng)。事件一：2012年5月14日據(jù)公共頻道的《新聞廣場(chǎng)》報(bào)道，長(zhǎng)春吉大一院兒科的兩名護(hù)士，在給一個(gè)10個(gè)月大的嬰兒扎針時(shí)，由于孩子太小，血管不好扎，護(hù)士李某扎了2次沒(méi)有成功，找來(lái)技術(shù)更好的曹某。曹某連軋三針沒(méi)有成功，孩子的父親情緒失控，沖進(jìn)值班室毆打護(hù)士。事件二：2012年5月18日某地方臺(tái)報(bào)道，市民宮某的老母親一周前因?yàn)樾貝灠l(fā)燒到醫(yī)院檢查。當(dāng)時(shí)急診醫(yī)生開(kāi)單先做心電圖，因?yàn)椴恢赖攸c(diǎn)，他到咨詢臺(tái)咨詢護(hù)士。因?yàn)榧痹\病號(hào)太多，連問(wèn)三遍沒(méi)有得到回應(yīng)，于是宮先生當(dāng)場(chǎng)教訓(xùn)起護(hù)士。

1.2方法

1.2.1以各科室為單位，針對(duì)以上事件結(jié)合近本月內(nèi)院內(nèi)發(fā)生的投訴事件進(jìn)行分析，制定高效、科學(xué)、人性化的執(zhí)行方案。參與科室有消化內(nèi)科、泌尿內(nèi)科、燒傷科、兒科、婦科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、心內(nèi)科、呼吸科、門(mén)診急救。

1.2.2采用醫(yī)院護(hù)理部門(mén)下發(fā)的《患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷》對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，此項(xiàng)任務(wù)由投訴科負(fù)責(zé)監(jiān)督。自患者填寫(xiě)后，如有明確投訴對(duì)象的調(diào)查問(wèn)卷，投訴科需在24小時(shí)給予響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)解決。

1.2.3建立績(jī)效考核制度。各科護(hù)理人員每天前向護(hù)士長(zhǎng)上交工作記錄（白班護(hù)士18點(diǎn)前、夜班護(hù)士早8點(diǎn)）。每月月底護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)工作記錄和工作完成情況和月投訴記錄填寫(xiě)《績(jī)效考核表》，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行打分。連續(xù)2個(gè)月零投訴的護(hù)士給予加分，有投訴并經(jīng)過(guò)核實(shí)后屬于護(hù)理人員原因的給予減分。

1.3效果判定

《患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷》得在80分以上為滿意，60-70分為合格，60以下為不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次的實(shí)驗(yàn)所得的數(shù)據(jù)均采用SPSS12.0軟件進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中的計(jì)量資料對(duì)比采用的是t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料對(duì)比則采用卡方檢驗(yàn)，最后以p<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

2 結(jié)果

通過(guò)《患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷》統(tǒng)計(jì)，2012年全年涉及到護(hù)理人員與患者解釋溝通、態(tài)度、服務(wù)禮儀等方面的投訴共計(jì)20例，總體滿意度達(dá)到93.1%。與去年同期未實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)前（患者滿意度80.5%）相比有大幅度的提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

“以人為本”是新型醫(yī)學(xué)模式的核心[2]。在醫(yī)患矛盾中八成因素是因?yàn)闊o(wú)效溝通造成的誤會(huì)。所以在人性化服務(wù)過(guò)程中要注意以下幾個(gè)方面：

3.1文明用語(yǔ)

護(hù)理人員在工作服務(wù)過(guò)程中，病人家屬由于急切的想知道患者病情反復(fù)追問(wèn)醫(yī)護(hù)人員。護(hù)理人員失去耐心，出現(xiàn)態(tài)度冷漠，回答問(wèn)題生硬，甚至惡語(yǔ)相向，病人及家屬就會(huì)對(duì)護(hù)理人員失去尊敬和依賴。加上搶救過(guò)程中出現(xiàn)的意外情況，就會(huì)使病人和家屬產(chǎn)生誤解，從而產(chǎn)生糾紛。針對(duì)這種情況應(yīng)該規(guī)范文明用語(yǔ)，科室統(tǒng)一組織護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。在護(hù)理服務(wù)過(guò)程當(dāng)中使用禮貌性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言。當(dāng)患者及家屬詢問(wèn)病情時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑服務(wù)。通過(guò)貼心人性的服務(wù)，塑造護(hù)理人員良好的職業(yè)形象。

3.2業(yè)務(wù)技能

臨床上有些護(hù)士專業(yè)知識(shí)掌握不牢固，不能很好地把理論知識(shí)和臨床實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。在工作中造成工作時(shí)間延長(zhǎng)，大量患者等待的問(wèn)題。所以要求護(hù)理人員加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技能學(xué)習(xí)。在未通過(guò)《國(guó)家護(hù)士執(zhí)業(yè)資格考試》之前，嚴(yán)禁單獨(dú)值班。如有值班需要，必須有護(hù)士長(zhǎng)帶導(dǎo)。由于科技發(fā)展醫(yī)用儀器的不斷更新，對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理技術(shù)提出了新的更高要求。因此護(hù)理人員要學(xué)習(xí)新技術(shù)和引進(jìn)新方法，并將其運(yùn)用到臨床實(shí)踐中。

3.3 責(zé)任心

護(hù)理工作的責(zé)任心是最基本的職業(yè)道德。由于患者存在個(gè)體差異性，所以在救治過(guò)程當(dāng)中要時(shí)刻關(guān)注患者在不同階段出現(xiàn)的臨床癥狀，牢記患者無(wú)小事。嚴(yán)禁在工作中麻痹大意。失誤不僅僅斷送了個(gè)人的職業(yè)道路，更嚴(yán)重的是損害患者的身心健康，甚至危及生命。因此在工作中，要真正將“三查七對(duì)”和“無(wú)菌操作”落實(shí)到位。嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，仔細(xì)觀察病情，及時(shí)準(zhǔn)確向醫(yī)生反映病人的病情變化，并認(rèn)真做體溫、血壓、心率等病情觀察記錄。

3.4 監(jiān)督機(jī)制

再完善的制度如果沒(méi)有監(jiān)督則會(huì)成為一紙空談。要加強(qiáng)監(jiān)管，把病人的需求、意見(jiàn)放在首位。鼓勵(lì)患者把意見(jiàn)寫(xiě)在《患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷》里，然后公正、高效、有序的進(jìn)行意見(jiàn)的處理，產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)。

4 結(jié)論

總之，人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，需要每個(gè)護(hù)理人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性。主動(dòng)與患者換位思考，想患者之所想，把患者放在第一位，使護(hù)理人員與患者達(dá)成共同的目標(biāo)與價(jià)值。馬斯洛相信自我實(shí)現(xiàn)是人類生存的最高需要[3]。這樣才能滿足現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的需要，再塑護(hù)理人員白衣天使的職業(yè)形象，得到了社會(huì)公眾的認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)

[1]王進(jìn)華，陳靜靜，程寶霞等.人性化護(hù)理服務(wù)改善護(hù)患關(guān)系的效果[J].解放軍護(hù)理雜志，2012，29（24）：65-66.

[2]彭青梅.ICU實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2012，（30）：311-312.

[3]徐麗麗.如何提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)建立和諧護(hù)患關(guān)系[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)（中旬刊） ，2013，（6）：573-573.