【摘要】在這個(gè)競爭的時(shí)代，企業(yè)在追尋員工及客戶滿意度的提升以期獲得收益，本文分析了員工滿意度和客戶滿意度管理中可能出現(xiàn)的問題，需要注意的方面，及兩者間的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)理性認(rèn)識(shí)滿意度的提升，從中挖掘?qū)ζ髽I(yè)的益處。

【關(guān)鍵詞】企業(yè) 員工滿意度 客戶滿意度 提升

當(dāng)今社會(huì)各行各業(yè)都充斥著競爭，市場份額、利潤、業(yè)績成為各企業(yè)一貫追捧的指標(biāo)，如何在激烈競爭中獨(dú)樹一幟，成為行業(yè)佼佼者是企業(yè)管理者極力探尋的答案，除了關(guān)注企業(yè)外在和硬件的提升外，越來越多的企業(yè)開始衷情于滿意度的管理或提升。如果說滿意是一種心理狀態(tài)，那么用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度。一個(gè)企業(yè)的滿意度基于對內(nèi)外實(shí)體的不同大體可以分為客戶滿意度和員工滿意度。通過總結(jié)以往的研究結(jié)果，討論客戶滿意與員工滿意的內(nèi)涵、可能出現(xiàn)的問題、以及兩者之間的關(guān)系，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，及客戶與員工相互利益雙贏的局面。

客戶滿意是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。使客戶滿意已成為企業(yè)取得成功的推動(dòng)力，有研究發(fā)現(xiàn)，凡是能提供給客戶更高滿意度的公司都能得到很高的利潤，客戶滿意度每提高1個(gè)百分點(diǎn)，公司的投資回報(bào)將增加2.37個(gè)百分點(diǎn)。在這個(gè)競爭極為激烈的時(shí)代，一旦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)使客戶滿意，就意味著以后這將成為客戶所期待再次發(fā)生的，因此我們說客戶滿意度不是一個(gè)點(diǎn)，是一個(gè)長期行為，客戶滿意的持久性很重要，企業(yè)必須通過持續(xù)不斷的努力才能贏得持久。當(dāng)然隨著時(shí)間的推移，越來越多的同類企業(yè)可以使客戶達(dá)到同樣的滿意，客戶對此也逐漸會(huì)不以為然，企業(yè)就需要另辟蹊徑提升客戶滿意，否則會(huì)失去競爭優(yōu)勢；另外客戶滿意需要關(guān)注不同的客戶群體，同一種產(chǎn)品或服務(wù)提供給不同客戶群獲得的效果可能會(huì)不同，例如酒店的住客，因出差住宿的客人一般會(huì)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速等商務(wù)環(huán)境，而因旅游住宿的客人一般會(huì)關(guān)注娛樂設(shè)施。一種產(chǎn)品或服務(wù)對一個(gè)客戶群來說是滿意，對另一客戶群來說有可能是不滿意，所以客戶滿意度的提升要根據(jù)不同客戶群體的實(shí)際情況細(xì)分，采取相應(yīng)的策略和技巧。

相對企業(yè)外部客戶而言，企業(yè)內(nèi)部的員工滿意是指一個(gè)員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。它會(huì)反映出企業(yè)存在的潛在問題，并可以成為企業(yè)提高管理水平的參考。它通常來源于員工在企業(yè)中所獲得成就感和被認(rèn)可的程度，以及在工作中被賦予權(quán)力和責(zé)任所帶來的信任感。員工滿意度不是一朝一夕的事情，它離不開企業(yè)的戰(zhàn)略，也需要管理梯隊(duì)的凝聚力和持續(xù)付之行動(dòng)的能力。具體來說，企業(yè)的文化和理念，規(guī)章制度都會(huì)影響員工滿意度，要在遵守規(guī)則的前提下給予員工足夠的尊重和信任，授權(quán)員工做事，以顯示對員工能力的肯定，讓員工的才能得到充分發(fā)揮。不同員工對滿意程度要求和期望不同，每名員工在企業(yè)中都有各自的成長階段，每個(gè)階段期望企業(yè)給予的支持也因人而異，因此企業(yè)對于員工滿意的提升要根據(jù)員工發(fā)展階段不同而有相應(yīng)的變化；企業(yè)除了在薪酬制度、工作環(huán)境方面不斷改進(jìn)外，關(guān)注員工的發(fā)展，幫助員工成長，重視與員工的感情交流，也有助員工滿意的提升；員工滿意對企業(yè)顧然重要，但企業(yè)毫無止境的滿足員工期望也是不現(xiàn)實(shí)的，不可能做到使員工完全滿意，這是人的欲望本身決定的，企業(yè)需要從了解員工的需要或期望入手提升員工滿意度。

客戶滿意和員工滿意對企業(yè)來說似乎占據(jù)同等地位，企業(yè)期望通過客戶滿意度的提升，有效實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，從而更有效率地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。這一價(jià)值創(chuàng)造的執(zhí)行者正是企業(yè)員工，他們是與客戶維系關(guān)系的橋梁，他們對企業(yè)的滿意程度是企業(yè)在市場競爭中長期發(fā)展的重要因素。那么客戶滿意與員工滿意是否直接相關(guān)？我們常說快樂的員工會(huì)有助于成就快樂的客戶，是否就說明員工滿意一定會(huì)帶來客戶滿意？是否要提升客戶滿意度，需先提升員工滿意度？舉例來說，一個(gè)服務(wù)行業(yè)企業(yè)有足夠的平臺(tái)和空間讓員工發(fā)揮，員工的滿意度很高，作為企業(yè)的一員也感到驕傲，當(dāng)員工服務(wù)客戶時(shí)，便會(huì)把這種精神傳遞給客戶，而客戶享受到這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)增加對該企業(yè)的滿意或信任，客戶的忠誠度不斷提高，企業(yè)不斷發(fā)展，又會(huì)為員工提升滿意程度，無可否認(rèn)這是一種良性循環(huán)的過程，但是這是一種必然的過程還是一種認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，我們將就以下幾方面闡述：

一、員工滿意度直接影響商業(yè)收益

其實(shí)認(rèn)為員工滿意對商業(yè)收益有重要影響自17世紀(jì)已有論述，很多類似的研究都在驗(yàn)證員工滿意和客戶滿意之間的關(guān)系，有些結(jié)論是正相關(guān)，有些是負(fù)相關(guān)，甚至還有些是不相關(guān)。仍以服務(wù)業(yè)為例，客戶通過招投標(biāo)選擇A企業(yè)為之服務(wù)，通過合同期內(nèi)的合作，客戶認(rèn)同A企業(yè)的專業(yè)服務(wù)和高效工作，并在新的合同期不采用招標(biāo)方式而直接與該企業(yè)續(xù)簽服務(wù)合同，對A企業(yè)保持了相當(dāng)?shù)闹艺\度。而另一方面A企業(yè)所提供的高效專業(yè)服務(wù)來自員工日以繼夜的加班工作，高強(qiáng)度的工作使得A企業(yè)員工身心疲憊，即使員工滿意度不高卻贏得了客戶。這說明客戶滿意A公司員工的工作效率或能力，但這有可能會(huì)導(dǎo)致員工本身的不滿。員工雖然會(huì)對客戶滿意產(chǎn)生影響，但帶來客戶滿意的可以是由于員工的工作效率或?qū)I(yè)技能，并不一定是員工滿意，員工滿意可能會(huì)是帶來客戶滿意的一個(gè)因素，它們之間可能存在內(nèi)在聯(lián)系，但并不意味著存在員工滿意與客戶滿意之間的直接關(guān)系。

二、員工滿意不一定帶來客戶滿意

上述A企業(yè)員工雖然滿意度不高，但卻依然富有責(zé)任感，始終保持專業(yè)水準(zhǔn)和高效工作，這樣至少不會(huì)對客戶產(chǎn)生負(fù)面影響；倘若員工把不滿投射到對客戶的工作質(zhì)量上，情況就截然不同，我們都有作為客戶的體驗(yàn)，當(dāng)遇到一位帶有不滿情緒的員工為我們提供不能接受的服務(wù)時(shí)自然會(huì)把這種不滿歸咎到員工所在的企業(yè)，會(huì)為擁有這樣的員工而對企業(yè)失去信心。換個(gè)角度說，一個(gè)企業(yè)的員工滿意度較高，員工享受在企業(yè)工作的狀態(tài)和工作環(huán)境，安于目前的個(gè)人狀況，為有這樣一份工作而感到滿意，卻沒有因?yàn)闈M意而提高工作水平，也無從談及讓客戶滿意。所以員工滿意不一定帶來客戶滿意，但是不滿意的員工卻可能會(huì)為企業(yè)帶來消極或惡劣的后果。

三、客戶滿意的多個(gè)維度

客戶滿意有多個(gè)維度：不滿意、勉強(qiáng)或基本滿意、非常滿意或驚喜，并不是每種客戶滿意都能收獲客戶忠誠。我們會(huì)在銀行辦理日常業(yè)務(wù)時(shí)為工作人員評價(jià)，如無特殊情況，我們例行公事似的都會(huì)評價(jià)“滿意”，這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)辦理完畢，并符合我們的要求，但這是否足夠會(huì)讓我們忠于這家銀行，并且其他銀行也會(huì)提供同樣的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。實(shí)際上只有在超出客戶期望，帶給客戶驚喜程度的滿意，才能有效的實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，在這種情況下，客戶會(huì)忠于這家企業(yè)，會(huì)增加與他們的合作，并可能會(huì)形成良好的口碑效應(yīng)，吸引其他客戶。

四、影響員工滿意度的因素

影響員工滿意度的因素有多個(gè)維度，如：公司目標(biāo)及戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通機(jī)制、薪資福利、工作環(huán)境以及員工關(guān)懷等，其中任何一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)導(dǎo)致員工滿意度的升降。員工滿意是導(dǎo)致客戶滿意或客戶忠誠這一良性循環(huán)中很重要的因素，每種企業(yè)管理的方法都強(qiáng)調(diào)了員工滿意的重要性，無論員工滿意與客戶滿意是否有關(guān)，僅僅減少員工跳槽而節(jié)省的招聘和培訓(xùn)成本就足以使企業(yè)關(guān)注員工滿意，企業(yè)應(yīng)定期開展員工滿意度調(diào)查，讓員工有表達(dá)的機(jī)會(huì)，將心聲反映出來，以及時(shí)把握員工的心理狀態(tài)，在調(diào)查結(jié)果出來后反饋給員工，保持雙向溝通，盡可能完善待改進(jìn)的事項(xiàng)。

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)和市場正在經(jīng)歷大規(guī)模的變化，要求有新的企業(yè)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致予以應(yīng)對，此時(shí)客戶及員工對企業(yè)的重要性也被廣泛接受，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)滿意度的提升，做著方方面面的規(guī)劃，實(shí)施了很多具體的行動(dòng)，諸如員工福利計(jì)劃，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等，期望通過滿意度的提升為企業(yè)帶來美好的前景，使得企業(yè)業(yè)績穩(wěn)步增長。但是這些努力不是都得到了預(yù)期的回報(bào)，有些企業(yè)消耗了巨額資本，結(jié)果不但沒有獲得收益，反而是在白白浪費(fèi)時(shí)間和金錢，有時(shí)盲目地追求客戶與員工滿意，企圖獲得利潤反而會(huì)增加成本，影響資源配置，甚至導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)。我們通常相信良好的行為能帶來良好的結(jié)果，然而商業(yè)運(yùn)作中的真理并非如此完美。因此，企業(yè)提升客戶與員工滿意度的過程，要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，注意那些可能導(dǎo)致偏差的影響因素，運(yùn)用科學(xué)的方法，正確認(rèn)識(shí)客戶滿意與員工滿意的關(guān)系，把滿意度與具體的管理方法結(jié)合起來，并在此基礎(chǔ)上，致力于實(shí)現(xiàn)有效的客戶與員工忠誠，為企業(yè)帶來穩(wěn)定持續(xù)的經(jīng)濟(jì)收益。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：劉薇，中國人民大學(xué)勞人院，在職研究生。

（編輯：晏文）