【摘要】自動柜員機(jī)的運(yùn)營存在經(jīng)營理念的弊病，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念是自動柜員機(jī)發(fā)展的關(guān)鍵，具體要通過優(yōu)化制度、優(yōu)化布局、優(yōu)化營銷等方式進(jìn)行全面化的運(yùn)營發(fā)展創(chuàng)新。本文分析了自動柜員機(jī)經(jīng)營理念，提出了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變方法和轉(zhuǎn)變策略。

【關(guān)鍵詞】自動柜員機(jī) 經(jīng)營 轉(zhuǎn)變 策略

隨著我國經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，近年來銀行ATM自動柜員機(jī)的使用數(shù)量和適用范圍都不斷增加，同時(shí)自動柜員機(jī)的運(yùn)營存在經(jīng)營理念的弊病，在具體的執(zhí)行過程中要考慮到優(yōu)化策略，最終實(shí)現(xiàn)自動柜員機(jī)管理的有效性。本文分析了自動柜員機(jī)經(jīng)營理念，提出了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變方法和轉(zhuǎn)變策略。

一、自動柜員機(jī)經(jīng)營理念分析

自動柜員機(jī)（ATM）是社會發(fā)展過程中電子技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)完美結(jié)合的產(chǎn)物之一，信息技術(shù)的創(chuàng)新推動著ATM向更加智能化和人性化的方向發(fā)展?，F(xiàn)在的ATM使用方便、界面更加友好，為廣大客戶提供了一種便捷的自助服務(wù)方式，不但增強(qiáng)了銀行服務(wù)的靈活性，而且提升了銀行的整體形象。不過ATM的普及也使問題隨之而來，首先，由于銀行金融自助設(shè)備普遍存在分布范圍廣、運(yùn)行范圍廣和地點(diǎn)分散、ATM品牌不一等問題，造成銀行很難在監(jiān)控管理、內(nèi)容傳輸、軟件更新和故障報(bào)修等多方面進(jìn)行有效的管理。其次，眾所周知，為了在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，金融機(jī)構(gòu)都希望能夠以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，將資源更有效地運(yùn)用在核心業(yè)務(wù)，贏得更大的競爭優(yōu)勢。自動柜員機(jī)承擔(dān)了一定的營銷模式，但是在營銷的過程中由于發(fā)展時(shí)間短，市場的挖掘、銷售能力的提升和銷售模式轉(zhuǎn)變等問題都需要考慮，雖然現(xiàn)在的管理人員已經(jīng)發(fā)揮了精準(zhǔn)、全面和主動的渠道營銷工作，但是營銷的創(chuàng)新模式還需要多方面探索。基于以上問題的考慮，自動柜員機(jī)的經(jīng)營理念應(yīng)該從傳統(tǒng)金融管理模式向“以客戶為主”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。企業(yè)的營銷理念經(jīng)歷了“以市場為中心”的營銷歷程。市場格局發(fā)生了天翻地覆的變化。新潮、時(shí)尚、前位已不再是客戶選購商品的唯一標(biāo)準(zhǔn)，取而代之的是便利、快捷、實(shí)惠和價(jià)值體現(xiàn)。因此，“以客戶為中心”的營銷理念應(yīng)運(yùn)而生，并以迅雷不及掩耳之勢向市場的各個(gè)領(lǐng)域伸展，成為目前市場營銷的新思想、新潮流。而自動柜員機(jī)為了向客戶提供更為簡單快捷的服務(wù)就必須要“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變管理理念。同時(shí)，為了更好地宣傳銀行的服務(wù)內(nèi)容，自動柜員機(jī)的經(jīng)營管理要從簡單的業(yè)務(wù)管理向“創(chuàng)新營銷模式”轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭愈演愈烈，已經(jīng)從產(chǎn)品競爭提升到品牌競爭，自然體現(xiàn)品牌形象的也更新?lián)Q代，展現(xiàn)出更多的活力和更廣泛的影響力。自動柜員機(jī)屬于銀行對外的主要窗口，因此利用柜員機(jī)進(jìn)行品牌發(fā)展能夠?qū)崿F(xiàn)銀行產(chǎn)品營銷的最終目標(biāo)。但是，在實(shí)際營銷的過程中必須要考慮到客戶對新鮮事物更有興趣的特點(diǎn)，創(chuàng)新營銷模式，為柜員機(jī)的營銷模式提供全面新鮮的宣傳內(nèi)容。

二、優(yōu)化自動柜員機(jī)管理策略

（一）優(yōu)化制度，提升信任度

優(yōu)化自動柜員機(jī)的管理制度能夠確保自動柜員機(jī)基本運(yùn)營的安全性，提升企業(yè)的信任度。首先，要提高自動柜員的有效使用率。第一，轉(zhuǎn)變裝卸鈔票的方式，對裝卸鈔采取“換鈔法”方式。根據(jù)自動柜員機(jī)的余額匡算出要加入的款項(xiàng)，預(yù)先準(zhǔn)備好雙人清點(diǎn)達(dá)到加鈔標(biāo)準(zhǔn)要求的鈔票并裝入預(yù)備錢箱，雙人雙鎖管理，減少了裝卸鈔現(xiàn)金當(dāng)場清點(diǎn)的管理狀態(tài)時(shí)間，使裝卸鈔時(shí)間控制在15分鐘。第二，合理安排裝卸鈔完成時(shí)間，要求各網(wǎng)點(diǎn)選擇在營業(yè)開始前或營業(yè)終了后加鈔，避免了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因中途加鈔撤柜而影響客戶服務(wù)，也有效提高了自動柜員的運(yùn)行效率。其次，要拓展服務(wù)功能。在服務(wù)功能上要保證強(qiáng)大的信息科技實(shí)力和產(chǎn)品創(chuàng)新能力，不斷優(yōu)化自動柜員機(jī)的服務(wù)功能?？蛻艨梢栽谧詣庸駟T機(jī)上辦理查詢、存款、取款、轉(zhuǎn)賬匯款及無卡、無折轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。例如：2012年工商銀行新推出手機(jī)預(yù)約取現(xiàn)服務(wù)，借記卡客戶登錄工行手機(jī)銀行申請預(yù)約取現(xiàn)服務(wù)后，無需銀行卡就可以憑借手機(jī)號、預(yù)約碼、銀行發(fā)送的臨時(shí)密碼等信息通過工行的自動柜員機(jī)取出現(xiàn)金。這樣的服務(wù)內(nèi)容無形間提升了企業(yè)的形象，客戶會自然而然地感受到擁有如此先進(jìn)自動柜員機(jī)經(jīng)營的企業(yè)是積極向上、蓬勃發(fā)展的；同時(shí)如此為客戶服務(wù)的企業(yè)也是更為值得信任的。另外，優(yōu)化服務(wù)制度要保證服務(wù)技術(shù)的先進(jìn)，確保自動柜員機(jī)的整個(gè)服務(wù)涵蓋了交易處理、設(shè)備提供、設(shè)備升級、硬件維修、狀態(tài)監(jiān)控、現(xiàn)金管理、清機(jī)加鈔、耗材管理、呼叫中心、持卡人服務(wù)等全套的端到端解決方案，通過統(tǒng)一的監(jiān)控中心預(yù)防性設(shè)備故障，并將自己的人力全面投入到金融產(chǎn)品開發(fā)和客戶服務(wù)中，大大提升了運(yùn)營效率。當(dāng)然執(zhí)行這些內(nèi)容就必須要提升管理工作人員的能力，可以嘗試如下的內(nèi)容：（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控自動柜員機(jī)操作現(xiàn)場，確保持卡人在自動柜員機(jī)上正常、安全的交易，防范盜用卡現(xiàn)象。（2）準(zhǔn)確掌握自動柜員機(jī)工作的現(xiàn)場情況。如鈔箱現(xiàn)金的多少、加鈔時(shí)工作人員是否雙人操作與合規(guī)、加鈔時(shí)周圍是否有安全威脅行為、自動柜員機(jī)運(yùn)行及通訊狀況等。（3）監(jiān)控持卡人操作過程，記錄保存自動柜員機(jī)的人員圖像資料，為突發(fā)事件提供事后分析、取證的資料，減少銀行和持卡人之間的糾紛。

（二）優(yōu)化布局，增強(qiáng)營銷力度

自動柜員機(jī)的合理布局能夠更好地服務(wù)客戶，宣傳企業(yè)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部營銷的全面發(fā)展。為了優(yōu)化布局，可以從這樣幾方面著手：（1）增多網(wǎng)點(diǎn)。在加大機(jī)具投放方面，新增的ATM要重點(diǎn)分布在居民小區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、專業(yè)商品市場、旅游景點(diǎn)等自助需求旺盛的區(qū)域，并著力加大ATM在地域經(jīng)濟(jì)體中的投放力度，較好地滿足客戶的金融服務(wù)需求。例如：花旗銀行有關(guān)人士也表示：除了滬上各家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外，花旗ATM機(jī)也已經(jīng)進(jìn)入了商業(yè)集中地帶，目前已有29臺ATM機(jī)投入使用中。人民廣場、徐家匯、靜安寺、陸家嘴等鬧市區(qū)的一些商場內(nèi)都可見到花旗ATM機(jī)，就連老錦江等賓館內(nèi)也有該行的自動柜員機(jī)。同時(shí)通過創(chuàng)新服務(wù)舉措、優(yōu)化設(shè)備功能、研發(fā)運(yùn)營管理系統(tǒng)、明確應(yīng)急服務(wù)要求并延長有效服務(wù)時(shí)間等途徑，提高自助服務(wù)的便民性和友好性。（2）優(yōu)化布局。目前ATM機(jī)的布點(diǎn)也在加速，地鐵站、鬧市街區(qū)、高檔商場等都悄然出現(xiàn)了它們的身影。但是總體布局上必須要考慮到金融機(jī)構(gòu)的職能定位與發(fā)展方向問題。各家金融機(jī)構(gòu)必須充分了解轄內(nèi)經(jīng)濟(jì)狀況與特點(diǎn)、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)及其對金融服務(wù)的需求重點(diǎn)，從而明確自身的職能定位和重點(diǎn)發(fā)展方向，加大對低效網(wǎng)點(diǎn)的整合力度，轉(zhuǎn)變當(dāng)前重老城區(qū)，輕新興區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)總體布局不盡合理的情況。

（三）創(chuàng)新營銷，提升宣傳能力

宣傳銀行企業(yè)的產(chǎn)品，創(chuàng)新營銷內(nèi)容的途徑包括：（1）報(bào)告顯示：在對離行式ATM機(jī)實(shí)施品牌包裝后平均客戶交易增加了20～25%。在自動柜員機(jī)的表面要凸顯金融機(jī)構(gòu)標(biāo)識、徽記。統(tǒng)一使用絲網(wǎng)印刷或者室外專業(yè)燈箱貼膜，雕刻字體清晰、顏色鮮明，不褪色，有效防止陽光、紫外線、風(fēng)吹的腐蝕。亭體正面或側(cè)面配有燈箱，可更換廣告宣傳畫面，可選配跑馬燈和顯示屏。（2）自動柜員機(jī)要宣傳銀行的營銷活動內(nèi)容。例如：2009年9月1日至2010年3月31日，建設(shè)銀行海南省分行面向社會銀行卡持卡人開展為期七個(gè)月的“使用建行ATM，抽獎贏開心”營銷活動。持卡人凡是在建行ATM上使用“銀聯(lián)”標(biāo)志的銀行卡自助辦理個(gè)人存款、取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，且單筆金額200元（含）以上的都會有獎品。將這些優(yōu)惠內(nèi)容在自動柜員機(jī)上展現(xiàn)出來能夠起到有效地宣傳作用。（3）多方面的廣告宣傳能夠起到整合營銷宣傳的作用。例如：當(dāng)顧客在ATM機(jī)上取款時(shí)，屏幕上顯示的信息會因?yàn)樗膫€(gè)人情況而不同；當(dāng)顧客因?yàn)樯w而薪水增加，可能考慮換高級轎車時(shí)，顯示的會是某款新車的廣告；生了小寶寶的母親看到了會是尿不濕等嬰兒用品的廣告；一位正在考慮買房的先生，面對的可能是樓盤廣告。這樣智能的宣傳活動能夠保證銀行企業(yè)能夠與多方面的企業(yè)內(nèi)容整合，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)宣傳的體系化發(fā)展。

綜上所述，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念是自動柜員機(jī)發(fā)展的關(guān)鍵，具體要通過優(yōu)化制度、優(yōu)化布局、優(yōu)化營銷等方式進(jìn)行全面化的運(yùn)營發(fā)展創(chuàng)新。

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作者簡介：張文峰（1982-），男，湖南衡陽人，學(xué)歷：本科，桂林電子科技大學(xué)MBA在讀，廣州廣電運(yùn)通金融電子股份有限公司客戶經(jīng)理，研究方向：市場營銷。