【摘要】 目的：探索門診藥房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的方法和效果。方法：對(duì)本院12名門診藥房人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，檢驗(yàn)培訓(xùn)前后門診藥房人員執(zhí)業(yè)能力以及門診取藥患者對(duì)藥房服務(wù)的滿意度。結(jié)果：經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，門診藥房工作人員的理論知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、講解能力和規(guī)避糾紛能力均較培訓(xùn)前有所提高，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；門診取藥患者對(duì)門診藥房的服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應(yīng)以及藥師講解的滿意度都明顯提高，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：門診藥房人員經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，執(zhí)業(yè)能力得到了全面提高，并且藥房滿意度明顯提高，這為臨床藥事管理的健康發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】 門診藥房； 培訓(xùn)； 效果

門診藥房是醫(yī)院面向廣大患者的一個(gè)重要窗口，直接影響著醫(yī)院的整體形象及經(jīng)濟(jì)效益[1]。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)門診藥房的要求也逐漸提高，其工作不僅僅限于按方發(fā)藥，更要重視其社會(huì)服務(wù)性，這就要求門診藥房人員適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)需求的變化，以人為本，全方位提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)和管理水平的提高[2]。本研究通過對(duì)門診藥房人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，從而評(píng)價(jià)其在實(shí)際醫(yī)院工作中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年9月-2011年12月以本院門診藥房工作人員12名為研究對(duì)象，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。

1.2 方法 門診藥房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)包括知識(shí)更新、思想教育、藥房環(huán)境3部分。（1）知識(shí)更新：組織藥師參加藥學(xué)和醫(yī)學(xué)相關(guān)講座，努力學(xué)習(xí)藥學(xué)理論、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)的等方面的知識(shí)，從而全面提高綜合業(yè)務(wù)能力；（2）思想教育，通過培訓(xùn)提高藥師的工作熱情，端莊態(tài)度，同時(shí)也要樹立“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，服務(wù)至上”的工作準(zhǔn)則；（3）藥房環(huán)境，調(diào)整藥房工作環(huán)境，將“窗口式”服務(wù)變?yōu)椤肮衽_(tái)式”服務(wù)，患者取藥時(shí)，一名藥師主動(dòng)與患者交流，盡可能提供藥學(xué)咨詢服務(wù)，解決患者疑問，另一名藥師則熟練進(jìn)行取藥工作。

1.3 評(píng)價(jià)方法 培訓(xùn)前后分別對(duì)門診藥房人員進(jìn)行執(zhí)業(yè)能力考試，內(nèi)容包括理論知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、講解能力和規(guī)避糾紛能力，每項(xiàng)滿分100分；培訓(xùn)前后分別對(duì)300名門診取藥患者進(jìn)行藥房服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應(yīng)以及藥師講解6個(gè)方面，分為五級(jí)，1～5分依次為很不滿意、不滿意、一般、滿意和十分滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)采用Excel軟件錄入，使用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用配對(duì)t檢驗(yàn)，比較培訓(xùn)前后藥房人員執(zhí)業(yè)能力的差異，t檢驗(yàn)比較培訓(xùn)前后兩組滿意度的差異，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 培訓(xùn)前后藥房人員執(zhí)業(yè)能力的比較 經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，門診藥房工作人員的理論知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、講解能力和規(guī)避糾紛能力均較培訓(xùn)前有所提高，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 培訓(xùn)前后醫(yī)院門診藥房滿意度的比較 培訓(xùn)前300名患者進(jìn)行自填式問卷調(diào)查，共收集有效問卷268份，有效回收率為89.33%，培訓(xùn)后收集有效問卷279份，有效回收率為93.00%。經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，門診取藥患者對(duì)門診藥房的服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應(yīng)以及藥師講解的滿意度都明顯提高，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），提示經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，患者對(duì)門診藥房工作人員的滿意度明顯提高。見表2。

3 討論

門診藥房是臨床藥學(xué)重要的組成部分，患者對(duì)其滿意度的高低是衡量臨床藥學(xué)工作甚至醫(yī)院整體形象的重要指標(biāo)。隨著醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，門診藥房必須有針對(duì)性地采取措施，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，以患者為中心，為患者提供合理的用藥服務(wù)[3]。門診藥房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)是臨床藥事管理發(fā)展的迫切要求，也是提高門診藥房工作人員執(zhí)業(yè)能力的必由之路，管理者應(yīng)該結(jié)合具體的情況和要求，制定適合自身發(fā)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，以培養(yǎng)素質(zhì)高、執(zhí)業(yè)能力強(qiáng)的藥房工作人員，促進(jìn)臨床藥事管理的健康發(fā)展[4]。

本研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，門診藥房工作人員的理論知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、講解能力和規(guī)避糾紛能力均較培訓(xùn)前有明顯提高，提示經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，門診藥房工作人員執(zhí)業(yè)能力得到顯著提高，表現(xiàn)為臨床藥學(xué)的理論知識(shí)得到更新，對(duì)藥品的講解能力顯著增強(qiáng)，同時(shí)也增強(qiáng)了門診藥房工作的技術(shù)水平，并且在面對(duì)藥患糾紛時(shí)也會(huì)提高防范和自我保護(hù)意識(shí)[5]。本研究還發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，門診取藥患者對(duì)門診藥房的服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應(yīng)以及藥師講解的滿意度都明顯提高，提示經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，樹立以患者為中心的思想，改善服務(wù)態(tài)度和等候環(huán)境，完善藥品請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行藥品供應(yīng)，“柜臺(tái)式”服務(wù)可以增加發(fā)藥的效率，也可以加強(qiáng)對(duì)患者用藥的針對(duì)性指導(dǎo)，使患者在心理上得到滿足感，所以對(duì)門診藥房工作人員的滿意度明顯提高[6]。

綜上所述，門診藥房人員經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，執(zhí)業(yè)能力得到了全面提高，并且藥房滿意度明顯提高，這為臨床藥事管理的健康發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

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（收稿日期：2012-11-29） （本文編輯：王宇）