中圖分類號：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）8-208-01

放射檢查是一項(xiàng)科技含量較高的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)檢查手段，患者在候檢過程中受環(huán)境、情緒、知識方面等因素影響，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的不安定因素。如何為患者營造良好的檢查環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度是我們每個(gè)放射工作者應(yīng)該思考的工作要點(diǎn)。

1.門診病人的心理特征

1.1 緊張、恐懼心理 來醫(yī)院就診檢查的患者，由于人生地疏，對就診檢查程序不了解以及對放射線知識的缺乏等原因，會(huì)產(chǎn)生緊張、懼怕等情緒。

1.2 煩燥、不滿和怨恨 門診患者一般都要經(jīng)過掛號、候診、就診、交費(fèi)等多個(gè)環(huán)節(jié)，到放射科后還要再次經(jīng)過放射科劃價(jià)、登記、排隊(duì)檢查、取報(bào)告等復(fù)雜過程，在身心疲憊的狀態(tài)下極易出現(xiàn)不滿情緒，表現(xiàn)為坐立不安、來回踱步，不停地向醫(yī)務(wù)人員或周圍的同行者詢問相同的問題，甚至辱罵醫(yī)務(wù)人員等。

1.3 懷疑心理 近年來，由于某些原因，病人對醫(yī)務(wù)人員的信任度有所下降，對醫(yī)療服務(wù)心存疑慮。部份患者會(huì)非常關(guān)注出入檢查室門口的人員，擔(dān)心自己受到不公平待遇。

1.4 不同消費(fèi)水平的心理 由于患者經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)觀念、文化素質(zhì)的不同，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求各有不同。如有的患者排斥持號檢查、有的對候診時(shí)間長有意見、有的拒絕花錢做檢查等。

2. 服務(wù)措施

2.1 改善硬件條件、營造溫馨候診環(huán)境 靈活可愛、別具一格的綠化方式，明亮的候診區(qū)、舒適的坐椅、清新的空氣和液晶電視等良好設(shè)施，能舒緩病人的緊張情緒。候診區(qū)域布局合理、標(biāo)識清楚，設(shè)立鮮明詳盡的候診程序、檢查須知、溫馨提示及放射防護(hù)知等。

2.2 創(chuàng)造良好的候診秩序 把放射科劃價(jià)工作轉(zhuǎn)交給收費(fèi)系統(tǒng)，盡量減少中間環(huán)節(jié)；配備現(xiàn)代化的電子呼叫系統(tǒng)；建立老、弱、急癥患者優(yōu)先檢查制度；縮短檢查和取報(bào)告時(shí)間；病人流量較大時(shí)設(shè)立放射科巡診醫(yī)師或?qū)пt(yī)服務(wù)。

2.3熱情招呼、主動(dòng)服務(wù) 護(hù)理是對人的身與心的整體護(hù)理，最有效的交流是心與心的交流[1]。放射科人員要 樹立以病人為中心、全心全意為病人服務(wù)的理念。加強(qiáng)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，注意察“言”觀色，從不同的患者及家屬的眼神中讀懂他們的疑慮和疾痛，盡最大努力給予滿足；預(yù)測患者的需求，積極主動(dòng)地提供服務(wù)，主動(dòng)解答他們的疑問。

2.4 引導(dǎo)患者做好檢查前準(zhǔn)備 放射科的許多檢查都要檢查者積極配合，吸氣、呼氣、屏氣、吞咽、放松等這些常規(guī)動(dòng)作，有很多患者因?yàn)檎Z言、年齡、情緒等因素限制，到檢查時(shí)不能有效配合。我們除采取海報(bào)、視頻等方式供候檢患者學(xué)習(xí)外，還對語言不通患者因“人”施教，讓家屬利用候診時(shí)間對其進(jìn)行詳細(xì)講解。

2.5 提高放射科醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì) 全面提高放射科工作人員的專業(yè)技術(shù)水平，定期培訓(xùn)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，提高應(yīng)急能力，掌握醫(yī)學(xué)全科知識和熟練的操作技能，得到患者心理上的信任和行為上的配合。

護(hù)理工作在放射門診整體工作中占有十分重要的地位，因此，努力做好護(hù)理工作至關(guān)重要。始終把服務(wù)的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)放在對患者的人文關(guān)懷上，醫(yī)護(hù)人員處處尊重、關(guān)心、愛護(hù)和體貼患者，充分滿足患者的心理和精神需求，最大限度地維護(hù)患者的身心健康，達(dá)到患者對全程醫(yī)療服務(wù)的滿意[2]。

參考文獻(xiàn)

[1]劉玲，劉均娥.臨床護(hù)理的原則和技巧[J].中華護(hù)理雜志，2009，44（11）：873.

[2]姚蘊(yùn)伍.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)教程[M].杭州：浙江醫(yī)科大學(xué)，2007：45.