摘 要：隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，促進(jìn)了大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，新型的大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠在較短的時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種數(shù)據(jù)信息資源的快速整合，很好的滿足用戶體驗(yàn)對(duì)用戶數(shù)據(jù)粒度以及信息數(shù)據(jù)的要求，并且能夠在大樣本環(huán)境下進(jìn)行用戶體驗(yàn)工作，很好的彌補(bǔ)定性研究方法具備的缺陷。因此，本文針對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)中大數(shù)據(jù)分析的作用與管理進(jìn)行詳細(xì)的分析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)；用戶體驗(yàn)；大數(shù)據(jù)；作用；管理

以往進(jìn)行用戶體驗(yàn)的研究方法主要運(yùn)用定性研究方法，其具有不能代表大樣本、數(shù)據(jù)結(jié)果不夠準(zhǔn)確、不能滿足用戶體驗(yàn)對(duì)用戶詳細(xì)信息行為的數(shù)據(jù)信息規(guī)定的要求等缺陷。隨著我國(guó)3G和光速寬帶等業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，我國(guó)的各個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商逐漸由以往傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商朝現(xiàn)代綜合信息服務(wù)化的提供商轉(zhuǎn)型。但是在現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中逐漸出現(xiàn)了用戶了解不深入、用戶體驗(yàn)不佳，進(jìn)而導(dǎo)致用戶對(duì)無(wú)粘性不足的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析給互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品層面的可用性評(píng)估、提升運(yùn)營(yíng)層面的用戶體驗(yàn)以及實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶層面的個(gè)性化管理等方面進(jìn)行分析。

1 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)概念分析

所謂用戶體驗(yàn)，指的是用戶在使用服務(wù)的過(guò)程中構(gòu)建的一種整體、主觀的心理感受。進(jìn)行用戶體驗(yàn)時(shí)，主要運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查、情景訪談、卡片分類、啟發(fā)性評(píng)估以及可用性測(cè)試等研究方法。這些研究方法能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)進(jìn)行全面性的研究，尤其能夠?qū)⒂脩趔w驗(yàn)中無(wú)法解決的量化問(wèn)題進(jìn)行有效解決。但是其具有樣本少、不能持續(xù)性跟蹤用戶等缺點(diǎn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展很好的解決了這一問(wèn)題，其不僅對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用體驗(yàn)進(jìn)行度量，而且還增加了用戶體驗(yàn)途徑。

2 產(chǎn)品層面的可用性評(píng)估

在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中進(jìn)行的用戶體驗(yàn)主要以可用性為重要指標(biāo)。在實(shí)際工作中，可以將可用性劃分為可用性和好用性，這兩個(gè)層面給用戶體驗(yàn)提供了必要的條件，前者主要對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)上面的硬性bug進(jìn)行考察，后者主要對(duì)用戶體驗(yàn)的精髓進(jìn)行體現(xiàn)，也就是讓用戶花費(fèi)更少的成本。

2.1 可用性

可用性指的是對(duì)系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間和報(bào)錯(cuò)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，快速、及時(shí)的發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中出現(xiàn)的用戶體驗(yàn)短板問(wèn)題。和以往的話音、短信業(yè)務(wù)相比，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)更加復(fù)雜，內(nèi)容更加豐富，隨著用戶端架構(gòu)層級(jí)的增加，頻道數(shù)也在增加，進(jìn)而使整體架構(gòu)的復(fù)雜性也得到了增加。另外，受到用戶終端與所處網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差異的影響，只依據(jù)業(yè)務(wù)上線之前的穿越走查，容易給業(yè)務(wù)體驗(yàn)用戶帶來(lái)隱患。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，具有以下三個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)：

（1）運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的海量處理技術(shù)，能夠?qū)?shù)據(jù)信息量大的服務(wù)器日志進(jìn)行分析，對(duì)用戶請(qǐng)求頁(yè)面的響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)相應(yīng)緩慢的頁(yè)面，并進(jìn)行修改，有效提升業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)。（2）大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速處理能力，能夠及時(shí)快速的找到日志中的報(bào)錯(cuò)信息，及時(shí)進(jìn)行修正，防止給用戶體驗(yàn)帶來(lái)更大影響。（3）大數(shù)據(jù)技術(shù)還包括了不同地理位置信息與用戶終端設(shè)備數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)對(duì)不同地區(qū)和不同終端的差異現(xiàn)象進(jìn)行分析，以便更好的進(jìn)行改善。

2.2 好用性

好用性指的是對(duì)用戶經(jīng)常訪問(wèn)的路徑進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)件設(shè)計(jì)上的缺陷，并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。用戶在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)頁(yè)面的訪問(wèn)順序具有一定的習(xí)慣，因此，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）部分頁(yè)面層級(jí)較深，訪問(wèn)路徑長(zhǎng)，但是用戶的訪問(wèn)量較高。針對(duì)這種情況，需要對(duì)頁(yè)面的層級(jí)進(jìn)行調(diào)整或者在高層及的頁(yè)面中為其提供快速入口功能。（2）部分頁(yè)面訪問(wèn)路徑不長(zhǎng)，但是需要用戶繞很多路徑才能訪問(wèn)到該頁(yè)面。針對(duì)這種情況，需要修改頁(yè)面導(dǎo)航。（3）訪問(wèn)的一些頁(yè)面具有并發(fā)性。對(duì)于這種情況，需要在頁(yè)面中設(shè)置快速跳轉(zhuǎn)鏈接，或者對(duì)關(guān)聯(lián)頁(yè)面進(jìn)行整合。

3 提升運(yùn)營(yíng)層面的用戶體驗(yàn)

大數(shù)據(jù)技術(shù)不僅能夠發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)中的不足之處，而且還具備解決用戶體驗(yàn)的解決方案。例如在資源豐富的互聯(lián)網(wǎng)中，用戶很難找尋到滿足自己個(gè)性化需求的業(yè)務(wù)，在該情況下提升用戶體驗(yàn)，能夠加強(qiáng)業(yè)務(wù)對(duì)用戶的粘性。大數(shù)據(jù)技術(shù)在提升運(yùn)營(yíng)層面的用戶體驗(yàn)方面具有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：

（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)交易中出現(xiàn)的瓶頸。用戶進(jìn)行在線交易時(shí)，經(jīng)常由于業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)不佳而停止購(gòu)買、運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)服務(wù)器日志信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)入訂購(gòu)頁(yè)面的訪問(wèn)路徑進(jìn)行還原，快速的找到用戶放棄購(gòu)買的環(huán)節(jié)，通過(guò)運(yùn)用用戶訪談或者現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試形式對(duì)用戶進(jìn)行體驗(yàn)測(cè)試，有針對(duì)性的改進(jìn)。

（2）吸引用戶購(gòu)買業(yè)務(wù)。用戶進(jìn)入訂購(gòu)頁(yè)面時(shí)，通過(guò)訪問(wèn)其他頁(yè)面來(lái)對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行了解。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)用戶訪問(wèn)過(guò)的頁(yè)面進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，能夠找到用戶購(gòu)買頁(yè)面之前的關(guān)聯(lián)頁(yè)面，在這類頁(yè)面中設(shè)置具有吸引力的業(yè)務(wù)廣告來(lái)吸引用戶點(diǎn)擊購(gòu)買，使其快速鏈接到購(gòu)買頁(yè)面，增加業(yè)務(wù)的購(gòu)買量。

（3）幫助用戶找到業(yè)務(wù)內(nèi)容。大數(shù)據(jù)技術(shù)自身具備的快速數(shù)據(jù)處理能力與跨平臺(tái)數(shù)據(jù)整合能力，能夠?qū)崿F(xiàn)商品的主動(dòng)推送。以往的商品推薦引擎主要運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則與協(xié)同式過(guò)濾技術(shù)，將用戶需求推動(dòng)到用戶終端中。但是其只能進(jìn)行同一種業(yè)務(wù)的推送，如果用戶需求內(nèi)容不在該業(yè)務(wù)范圍中時(shí)，將不能滿足。例如，用戶在圖書網(wǎng)站上看到一本書，想看和這本書相關(guān)的電影，那么這時(shí)就不能將該部電影推動(dòng)到用戶的終端上。

4 構(gòu)建以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)的用戶體驗(yàn)管理體系

進(jìn)行用戶體驗(yàn)工作是以保持業(yè)務(wù)用戶隊(duì)伍的黏性為最終目標(biāo)的，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)τ脩羰褂皿w驗(yàn)的監(jiān)測(cè)指標(biāo)數(shù)據(jù)與用戶的互聯(lián)網(wǎng)偏好等個(gè)性化信息數(shù)據(jù)進(jìn)行構(gòu)建。運(yùn)用這些數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶體驗(yàn)分類模型和用戶體驗(yàn)的流失影響力模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶隊(duì)伍的管理。

（1）用戶體驗(yàn)分類模型。對(duì)用戶體驗(yàn)指標(biāo)進(jìn)行聚類分析，找出用戶體驗(yàn)中比較典型的差異類型，對(duì)其中的典型用戶有針對(duì)性的進(jìn)行訪談測(cè)試，將業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)的短板進(jìn)行完善。

（2）建立流失預(yù)警模型。用戶體驗(yàn)好壞和用戶黏性有較為直接的關(guān)系，對(duì)用戶體驗(yàn)指標(biāo)的變化進(jìn)行監(jiān)測(cè)，構(gòu)建流失預(yù)警模型，提早發(fā)現(xiàn)流失用戶，并對(duì)其進(jìn)行挽留。

（3）建立流失挽留外呼管理機(jī)制，防止對(duì)用戶進(jìn)行疲勞轟炸。首先對(duì)流失判別模型提取真正具有離網(wǎng)傾向的用戶進(jìn)行外呼，不對(duì)全網(wǎng)用戶進(jìn)行無(wú)目的、無(wú)針對(duì)性的疲勞轟炸，使外呼失去應(yīng)有的意義；其次，設(shè)定閾值對(duì)外呼進(jìn)行挽留，針對(duì)多次外呼不能挽回的用戶，不再進(jìn)行外呼以防止給用戶造成騷擾?？梢栽诮?jīng)過(guò)一段時(shí)間后再次對(duì)用戶進(jìn)行召回。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，大數(shù)據(jù)技術(shù)具有高效、快速的信息數(shù)據(jù)處理能力、跨平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息整合能力以及豐富的數(shù)據(jù)信息來(lái)源，給網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)研究人員提供更加全面的對(duì)用戶在線行為表現(xiàn)進(jìn)行了解的條件，雖然其目前應(yīng)用的不夠廣泛，但是在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展中將會(huì)成為用戶體驗(yàn)研究的重要方向。

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