第一間四季酒店于1961年在加拿大開業(yè)，那是多倫多郊區(qū)的一家汽車旅館。當(dāng)何瑞思在29年前加入四季酒店的時(shí)候，它還不過是一家剛剛擴(kuò)展到美國與英國的籍籍無名的加拿大小公司，四季當(dāng)時(shí)在全球只有十余家酒店。而現(xiàn)在作為四季酒店亞太地區(qū)運(yùn)營總裁，何瑞思單單在中國就籌劃開設(shè)14家酒店。

短短50年間，四季已經(jīng)發(fā)展為全球最豪華的酒店集團(tuán)，何瑞思也隨之成長。在他看來，酒店業(yè)是關(guān)于“人”的行業(yè)，員工決定服務(wù)，而服務(wù)則決定酒店競(jìng)爭(zhēng)力?？纯春稳鹚际侨绾巫龅陌?。

Q：你在什么情況下開始涉足酒店業(yè)的？是什么吸引了你投身于此？

A：我的確與酒店業(yè)有淵源。我的父親從事藥品生意，但他自小就生活和成長于我祖父所擁有的渥太華溫莎酒店。16歲時(shí)，我在華爾道夫酒店做房間服務(wù)生，負(fù)責(zé)把食物送到客人房間。之后我選擇就讀酒店管理學(xué)校，我年輕時(shí)的夢(mèng)想就是當(dāng)一個(gè)酒店的總經(jīng)理。34歲時(shí)這個(gè)夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)了。畢業(yè)至今，我一直從事這個(gè)行業(yè)。

Q：你希望每一位加入公司的新員工，首先知道的一件事或原則是什么？

A：保持住學(xué)習(xí)的欲望和激情。沒有人與生俱來擁有所有能力。只要愿意學(xué)習(xí)并對(duì)建設(shè)性意見保持開放心態(tài)，那么你就可以學(xué)會(huì)。另一個(gè)要求是要對(duì)酒店業(yè)有熱情并有學(xué)習(xí)力。四季幾乎不從外部招聘總經(jīng)理，大部分都是內(nèi)部提拔。

Q：作為管理者最需要解決的問題是什么？

A：作為一家酒店管理公司，最核心競(jìng)爭(zhēng)力就是“人”。要成為豪華酒店中的領(lǐng)軍者，拼的不是能輕易被模仿的硬件設(shè)施，而是每個(gè)員工的好客。顧客永遠(yuǎn)可以在別的地方找到更便宜的住宿，他們花更多的錢選擇四季，就是看重它的服務(wù)，而服務(wù)要靠人。

要“待人如己”，用你自己想被對(duì)待的方式對(duì)待別人。所有人都希望得到尊重和尊嚴(yán)。你可能改變不了每天洗盤子、鋪床這樣辛苦的工作，但是你要確保管理者聽到員工們的反饋，并為員工提供所有他們能實(shí)現(xiàn)好服務(wù)的工具。

Q：你碰到過很難管理的員工嗎？你當(dāng)時(shí)是怎么處理的？

A：在任何組織發(fā)生這種情況，要么是這個(gè)人正處在一個(gè)錯(cuò)誤的崗位上，要么他在學(xué)習(xí)如何做好這份工作時(shí)遇到了問題。如果他根本不喜歡酒店服務(wù)業(yè)，那么這就如同一樁錯(cuò)誤的婚姻，我也無能為力。如果他有欲望在酒店業(yè)工作，想成為大廚和經(jīng)理，那就需要了解他具體遇到的問題，是技術(shù)能力、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力的不足，還是在團(tuán)隊(duì)融合中遇到挫折。在每個(gè)人的職業(yè)生涯里，都有尚未掌握的技能，但這都是一時(shí)的挑戰(zhàn)，重要的是要建立員工對(duì)自己的信心，并知道我們相信他。當(dāng)人們有信心，就會(huì)向前邁。

Q： 你聽到過的最好的商業(yè)建議是什么？誰給了你這樣的建議？

A：除了父親教會(huì)我不要抱怨、積極樂觀外，最重要的商業(yè)建議來自四季酒店創(chuàng)始人伊薩多·夏普（ Isadore Sharp）。他的忠告就是總是信任別人，營造一個(gè)積極的工作環(huán)境。不要對(duì)問題避之不談，而要以一種對(duì)個(gè)人極為尊重的方式來討論問題與挑戰(zhàn)，要身體力行。

Q：你最喜歡男性身上的什么品質(zhì)？

A：最重要的是堅(jiān)持真我，每個(gè)人都有不同的個(gè)性、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。如果你堅(jiān)持真我，就一定是開放、誠實(shí)的人，在生意上能獲得很好的信任。你也不能把自己太當(dāng)回事，要懂得自嘲。

Q：迄今為止，你享受到的最奢侈的是什么？

A：正如可可·香奈兒（CocoChanel）所說：“奢侈東西也一定是舒服的東西?！鄙莩藓芎唵?，我在日本出差時(shí)，會(huì)和兒子一起去爬富士山。我喜歡冒險(xiǎn)、和自然親近。今年7月我要去加拿大杰士柏國家公園，那里是我初遇妻子的地方，我要去那里的世界第二大冰川湖上劃獨(dú)木舟，單程劃上22公里。