摘要：隨著會展產(chǎn)業(yè)的不斷升級和全球化浪潮的沖擊，以往“展館資源型”發(fā)展模式亟待向“集約服務型”模式轉(zhuǎn)變。展覽服務水平的提升，是會展場館軟實力的核心體現(xiàn)，是我國會展場館邁向現(xiàn)代化“服務性展館”的必備條件，也是我國會展行業(yè)不斷深化改革、創(chuàng)新機制的重要環(huán)節(jié)。本文擬就整合改進會展場館服務工作提出相關(guān)意見和建議。

關(guān)鍵詞：會展 轉(zhuǎn)型 服務 展館

各地政府的大力扶持下，我國會展行業(yè)近年取得突飛猛進的發(fā)展。伴隨我國會展行業(yè)的規(guī)?；l(fā)展和硬件水平的不斷提升，展覽服務水平的提升成為一個迫在眉睫的問題。隨著會展產(chǎn)業(yè)的不斷升級和全球化浪潮的沖擊，以往“展館資源型”發(fā)展模式亟待向“集約服務型”模式轉(zhuǎn)變。展覽服務水平的提升，是會展場館軟實力的核心體現(xiàn)，是我國會展場館邁向現(xiàn)代化“服務性展館”的必備條件，也是我國會展行業(yè)不斷深化改革、創(chuàng)新機制的重要環(huán)節(jié)。本文擬就整合改進會展場館服務工作提出相關(guān)意見和建議，以實現(xiàn)我館展覽服務“四化”為最終目標，即：服務精細化、流程信息化、辦事一站化、盈利模式全產(chǎn)業(yè)鏈化。

一、目前我國部分會展場館發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

美國哈弗哦大學教授雷蒙德·弗農(nóng)1966年在其《產(chǎn)品周期中的國際投資與國際貿(mào)易》一文中首次提出產(chǎn)品生命周期理論，簡稱PLC。該理論把一個產(chǎn)品的銷售歷史比作人的生命周期，要經(jīng)歷出生、成長、成熟、老化、死亡等階段。就產(chǎn)品而言，也要經(jīng)歷一個開發(fā)、引進、成長、成熟、衰退的階段。會展場館的發(fā)展規(guī)律同樣適用于生命周期理論，一般會經(jīng)歷試營業(yè)階段、鞏固階段、發(fā)展階段、瓶頸階段、再發(fā)展階段（衰落階段）。

處在“發(fā)展階段”的會展場館具備以下特征：場館已經(jīng)培育或引進了相當數(shù)量的品牌展會，場館出租率增長，業(yè)務類型日益拓展，經(jīng)營管理水平不斷提升。此時，場館在一定范圍內(nèi)具有較高的知名度與美譽度，并獲取了相應盈利。

目前，我國已經(jīng)有一批會展場館，正處于前文描述的“發(fā)展階段”，也有一批場館，已經(jīng)度過了發(fā)展階段，即將或已經(jīng)步入瓶頸階段。這一階段的特點是：展會流失、資金匱乏、設備陳舊、展覽場地不能滿足日益增長的展會需求、人員老化、經(jīng)營管理水平不能跟上市場的快速變化等種種問題，導致會展場館經(jīng)營出現(xiàn)危機，利潤大幅滑落。

此時，若未采取有效的挽救措施，會展場館將進入衰落階段，有的不得不進行產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓，抑或由政府回收產(chǎn)權(quán)并進行功能轉(zhuǎn)變。如果會展場館在此時能積極采取應變措施，通過業(yè)務拓展、內(nèi)部改革、提升服務水平等方式搶渡危機，在原有的發(fā)展基礎上注入新鮮的血液，則會展場館則能夠浴火重生，進入更高層次的再發(fā)展階段。

目前，我國許多會展場館（尤其是建成多年，管理體制較為傳統(tǒng)的展館）大多存在部門職能分散混亂、服務流程不規(guī)范、會展上下游配套服務不完善等問題。要向順利度過瓶頸期，抓住我會展行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的大好機遇，應該大力推廣特裝工程、廣告招商、公關(guān)活動承辦、物流運輸、酒店餐飲等配套服務，努力拓展會展上下游渠道，開拓增收空間，并為主辦方、餐展商和觀眾提供完備的服務，才能突出展館專業(yè)化管理和會展場館運營水平，從而吸引高水平的展會。

二、關(guān)于在會展中心應設立一站式展覽服務大廳的設想

為向主辦方和參展商提供一站式服務平臺，應在各會展中心設立一站式展覽服務大廳，作為會展中心統(tǒng)一的對外服務窗口。理想中的展覽服務大廳占地面積宜為500-1000平方米（根據(jù)本會展中心的展覽面積大小確定），設不同功能的柜臺10-15個，各服務部門派服務人員輪值窗口，解答客戶咨詢，辦理相關(guān)業(yè)務。在柜臺值崗的服務人員均統(tǒng)一著裝，按服務規(guī)范和既定流程為客戶提供服務。除服務柜臺外，展覽服務大廳還應仿照銀行模式，在入口處設前臺，配前廳經(jīng)理就辦事流程等解答客戶咨詢。此外還應配備飲水機、等候座椅、報刊架等設施。如業(yè)務量較多，還應設置叫號機，以便大廳有良好的秩序。此外，大廳內(nèi)應擺放展館介紹、服務手冊、周邊配套酒店餐飲娛樂設施的資料等，以便客戶隨時取用查閱。

展覽服務大廳設立的柜臺和各自職能為：

場館租賃柜臺：作為場館營銷中心的接待窗口，接待上門問詢展館租賃的客戶，協(xié)助客戶簽訂相關(guān)合同；

消防安全柜臺：負責審核施工圖的消防安全，并協(xié)助主辦方辦理消防審批手續(xù)；

施工管理柜臺：負責現(xiàn)場施工的管理，辦理施工人員證件，開具施工保證金繳費單；

展覽安保柜臺：為主辦方提供展覽安全保障方案，配備安保^員、租賃安檢儀器，開具安保服務工作單；

展位搭建柜臺：為主辦方和參展商提供展位搭建方案，開具展位搭建服務工作單；

廣告服務柜臺：為主辦方和參展商提供廣告服務方案，包括戶外廣告位租賃、會刊印制、門票印制、參會證印制等，開具廣告服務工作單；

商務中心：提供影印服務；

展具租賃柜臺：為主辦方和參展商提供展具租賃服務，開具展具租賃工作單；

策劃服務柜臺：為主辦方提供活動策劃、會議策劃、開幕式策劃等服務，開具策劃服務工作單；

停車服務柜臺：主要針對裝卸車輛，提供辦理車證等服務；

主場及特裝搭建代理商柜臺：主場及特裝搭建代理商柜臺應與展位搭建柜臺相鄰，當主辦方欲委托我館進行主場搭建時，由主場搭建代理商直接為主辦方提供相關(guān)服務方案，并開具主場搭建服務單；

物流倉儲代理商柜臺：當主辦方和參展商委托我館為其提供物流倉儲服務時，直接至物流倉儲代理商柜臺辦理相關(guān)手續(xù)，并開具物流倉儲工作單；

保潔服務柜臺：為主辦方提供保潔服務方案，開具保潔服務工作單。處理展會期間保潔違規(guī)罰款事宜，將相關(guān)資料錄入系統(tǒng)以供結(jié)算；

結(jié)算柜臺：兼具財務結(jié)算和綜合客服功能。客戶到結(jié)算柜臺辦理簽訂合同業(yè)務，并憑各業(yè)務柜臺開具的工作單，直接到結(jié)算柜臺辦理交款手續(xù)；

現(xiàn)場服務站：現(xiàn)場服務站是展覽服務大廳的派出機構(gòu)。在展會期間，在展會現(xiàn)場設置現(xiàn)場服務站，主要為主辦方和參展商提供現(xiàn)場繳費、展位搭建、廣告和展具租賃等服務。

三、關(guān)于推進會展中心信息化展覽服務系統(tǒng)建設的設想

1、信息化展覽服務系統(tǒng)的基本功能

與展覽服務大廳的實體柜臺式服務相結(jié)合，為工作人員提供標準化的服務和手續(xù)辦理流程模板，固化服務流程，對各服務板塊起到有機的高效銜接和合理制約作用，有效避免人為暗箱操作的因素，提高服務效率，提升服務專業(yè)度，為場館建立專業(yè)化形象，為客戶提供更好的服務。

2、信息化展覽服務系統(tǒng)的流程設計

通過各柜臺服務人員的數(shù)據(jù)錄入和后臺的信息推送，將各實體服務板塊有機整合，按既定模板自動生成各類表單、數(shù)據(jù)，按既定流程將相關(guān)信息推送至相關(guān)部門，對整個展覽服務工作起到信息和數(shù)據(jù)支持的作用，并自動留存和分析每一個客戶的相關(guān)信息數(shù)據(jù)，為客戶維護和經(jīng)營決策提供依據(jù)。

長期以來，我國會展場館多為“倚重資源，輕視服務”的發(fā)展模式，不具有可持續(xù)發(fā)展性，并且不能為展館帶來高附加值。會展屬于現(xiàn)代服務業(yè)的分支，只有依靠高水平的服務理念和服務標準，才能不斷提升展館的價值，實現(xiàn)可持續(xù)性增長，并實現(xiàn)展館資源的高附加值。

低水平的展館只能吸引低水平的展會，高水平的展館才可能吸引高水平的展會。目前我國會展業(yè)正迎來全面轉(zhuǎn)型升級，展館面積的增大和展館設施的改良，不代表展館就能擁有高水平的服務能力，也不代表一定能吸引許多高水平的展會。與硬件全面改造升級相匹配的，必須是展館軟實力的大大提升，其中，專業(yè)化的服務水平是核心，只有下狠心“調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)模式”，勇于面對改革的陣痛，我國會展場館才能突破瓶頸，進入更高層次的發(fā)展階段。