【摘 要】本文首先論述了圖書館與社區(qū)的關(guān)系，圖書館參考服務工作的歷史回顧，并此基礎(chǔ)上提出了參考服務工作的內(nèi)核價值以及現(xiàn)代技術(shù)環(huán)境下參考服務工作的模式，最后對圖書館參考服務工作模式的選擇作了簡要評述。

【關(guān)鍵詞】參考服務；咨詢；淺議

19世紀后期以來，參考服務工作一直都是圖書館的核心工作。參考服務工作的內(nèi)核價值在于其提供服務的準確性、完整性、時效性、權(quán)威性以及個性化和知識化。參考服務工作的形式各種各樣，服務質(zhì)量是測評圖書館辦館質(zhì)量的一個主要標準。

1 圖書館與社區(qū)

每一類型的圖書館都服務著不同社區(qū)和用戶。此處的“社區(qū)”，專指圖書館所服務的地區(qū)。如公共圖書館服務的是特定地區(qū)、特定政治疆域內(nèi)的用戶；大學圖書館服務的是該校園內(nèi)的所有職工、學生及部分社會人員；專業(yè)圖書館服務的是特定公司、政府部門及專業(yè)組織內(nèi)的所有讀者，每種類型的圖書館都要盡最大力量滿足社區(qū)內(nèi)用戶群信息多樣性的需求。隨著數(shù)字化圖書館的涌現(xiàn)，社區(qū)的概念正逐步淡化。

社區(qū)內(nèi)圖書館一般有三個方面的社會職能：其一，為圖書館組織和搜集相關(guān)信息資源，這是圖書館工作的重點和核心；其二，對搜集到的文獻信息資源進行加工整序；其三，把現(xiàn)有的文獻資源及網(wǎng)上資源最大限度地提供給用戶。

2 參考服務工作的歷史起源

參考服務工作起緣于19世紀后期美國的公共圖書館運動。此前利用圖書館是極少數(shù)達官貴族的特權(quán)。1850年前后美國圖書館的用戶僅限于在校學生、政府官員及富豪，平民百姓幾乎與圖書館無緣。1876年美國爆發(fā)了公共圖書館運動，此后圖書館才算真正進入了尋常百姓家，圖書館真正成了百萬人民心目中的“公共”圖書館。面對一夜之間圖書館的突然降臨，海量文獻資源的迅速普及，大多數(shù)百姓表現(xiàn)出的是驚慌失措，他們不知道如何利用圖書館，于是圖書館的參考服務工作就誕生了。

3 參考服務工作的功能

參考服務工作的功能主要有以下四個：

（1）教育用戶如何利用圖書館；

（2）解答用戶咨詢的問題；

（3）指導用戶有選擇地利用文獻資源；

（4）提高圖書館在社區(qū)乃至全社會中的地位。

4 參考服務工作的內(nèi)核價值

參考服務工作的內(nèi)核價值體現(xiàn)在其四項基本功能之中，實現(xiàn)參考服務工作的內(nèi)核價值是參考服務工作的目的和基礎(chǔ)。其四個基本功能的基本核心就是向用戶提供信息服務，其內(nèi)核價值就是參考館員向用戶提供解答咨詢的質(zhì)量。評估解答咨詢質(zhì)量有以下幾個標準：

正確性（accuracy）。這是參考服務工作最核心的價值。無論圖書館員用盡了什么手段，如果為用戶提供了錯誤的解答，那么參考服務的全過程就是一個失敗的過程。

嚴謹性（thoroughness），即精確性。參考館員在解答用戶的咨詢問題時，要求解答準確和精確。一般情況下，提供正確答案是比較簡單的咨詢過程，但是對若干個正確答案判斷出他們的嚴謹性和精確性就比較困難了。一個優(yōu)秀的參考館員，對若干個正確答案，往往憑直覺就可以判斷出哪一種更精確和嚴謹。

時效性（timeliness）。在參考服務工作中，時效性也是一個重要因素。嚴謹性和時效性都是參考服務工作內(nèi)容的內(nèi)核價值，只是服務于用戶的不同需求而已。

權(quán)威性（authority）。如果對一個咨詢問題通過不同的檢索途徑或檢索工具得到了若干個不同的解答，除了比較這些解答的嚴謹性之外，還要比較這些不同答案的權(quán)威性。權(quán)威性比較主要是考察出自這些答案的工具書或生產(chǎn)這些工具的出版商的權(quán)威性。

5 參考服務工作的模式

參考服務工作有多種運作模式。每一種新模式的產(chǎn)生都沒有排除舊有的工作模式，新、老模式共同運作，充分滿足不同用戶的不同需求。

5.1 傳統(tǒng)參考模式（Traditional Reference Model）

傳統(tǒng)參考服務模式：參考館員坐在柜臺后面，等著用戶上門。參考館員的職責首先是解答用戶咨詢，其次是向用戶提供專題文獻服務。此種模式強調(diào)的是用戶本人個性化的服務，但卻忽視了解答咨詢問題的時效性。

5.2 教學圖書館模式（The Teaching--Library Model）

教學圖書館模式的職責是為用戶提供文獻利用教育。參考館員往往會與用戶一起，在咨詢室里討論問題。用戶有什么問題，不再來圖書館，而是被引見給離自己最近的參考館員。這種模式重視的是參考服務的教育功能，卻忽視了用戶的個性化服務。

5.3 分層制參考服務模式（Tiered Reference Services）

分層制參考服務模式是指在不同層次的參考館員負責回答不同難度的用戶咨詢問題。這種模式最顯著的特征是圖書館鼓勵社區(qū)內(nèi)知識層次較高的人員或?qū)W生解答用戶的部分問題。

5.4 虛擬參考服務（Virtual Reference Services，簡稱VRS）

虛擬參考服務工作模式是最近出現(xiàn)的一種嶄新的參考服務工作模式，其核心是設立虛擬參考咨詢臺（VRD）。這種參考服務工作模式完全打破了地域及時間限制，世界上任何人在任何時間都可能成為虛擬咨詢館員，世界上任何人在任何時間都可能成為VRD的用戶。用戶通過E-mail、chat及Telnet咨詢VRD，VRD接到用戶咨詢后快速組織解答。其優(yōu)點在于大大地縮短了用戶與參考館員之間的距離，打破了地理疆域及時間的限制，擴大了參考工作的服務范圍，但也有致命的不足，就是對用戶不能很好地進行信息利用的教育。

6 參考服務工作模式的選擇

上述幾種參考服務模式各有優(yōu)缺點，難評其優(yōu)劣，只是每一種參考服務模式強調(diào)的重點不一樣。不管哪一種服務模式，都必需把用戶的利益視為最高利益。參考館員必須了解用戶及其信息需求。一般情況下，傳統(tǒng)參考服務模式適于傳統(tǒng)的圖書館工作環(huán)境，如公共圖書館、地方圖書館等；教學圖書館模式適應于學術(shù)環(huán)境較強的圖書館，如研究圖書館，學術(shù)圖書館等等。分層制參考服務模式一般適應于綜合性的大學圖書館，而VRS則適應于現(xiàn)代技術(shù)相對成熟的圖書館。

再完美的運行模式也不可能適應于所有的圖書館。在過去的20年里，產(chǎn)生了許多適應于時代發(fā)展的參考服務模式，未來肯定會產(chǎn)生更多更好的參考服務模式?，F(xiàn)在，雖然技術(shù)發(fā)展已經(jīng)相當完美，但是傳統(tǒng)的參考服務模式仍占據(jù)各圖書館的主導地位，這并不是因為圖書館缺乏創(chuàng)新機制，抵制新技術(shù)，而是因為這種參考服務模式能滿足絕大多數(shù)用戶的利益。

【參考文獻】

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[3]楊威理.西方圖書館史[M].北京：商務印書館，1988.

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